1.1.7. Vertrouwen

Het is de intentie om de dienstverlening aan de burger en consument in de nabije toekomst nog sneller en efficiënter te laten zijn. De op de individuele consument gerichte commerciële marketing (de zgn. een-op-eenmarketing) van goederen en diensten en de `éénloketgedachte' van de landelijke, provinciale en gemeentelijke overheden kan echter alleen maar succesvol zijn als er een hoge graad van vertrouwen bestaat tussen de overheid en de aanbieders van commerciële diensten enerzijds en de burger en consumenten anderzijds Vertrouwen zorgt ervoor dat mensen kunnen communiceren en samenwerken en steunt in onze tastbare wereld dikwijls op non-verbale lichaamstaal. In de virtuele wereld ontbreken echter zulke `tastbare' signalen. Dit houdt in dat als wij op het internet surfen, wij geen terugkoppeling krijgen om ons gedrag aan te passen. Zonder terugkoppeling kunnen wij gedrag vertonen waaruit mogelijk kwetsbare informatie over ons is af te leiden.

Détraigne en Escoffier rapporteren dat informatiesystemen wantrouwen oproepen vanwege hun ondoorzichtigheid:

Ondernemingen erkennen dat vooral bij het elektronisch zakendoen vertrouwen een onontbeerlijk element is. Elektronisch zakendoen biedt duidelijke voordelen ten opzichte van ouderwets zakendoen waar partijen fysiek aanwezig zijn. Zo is het niet aan plaats en tijd gebonden, is het sneller en biedt het veel grotere keuzemogelijkheden. Toch zijn gebruikers vaak omzichtig omdat zij de gevolgen van gegevensinzameling door ondernemingen niet kunnen overzien. Het is bijvoorbeeld bekend dat veel EU-burgers bang zijn om hun creditcard voor online transacties te gebruiken, niet zozeer vanwege persoonlijk ondervonden problemen, als wel vanwege berichtgeving in de media over misbruik van creditcard-gegevens. Zelfs al zijn burgers echter wel op hun hoede bij creditcardtransacties, dan nog beseffen zij niet (precies) weten wat er met hun online verstrekte persoonsgegevens kan gebeuren.

In onze informatiemaatschappij is vertrouwen de kritische succesfactor voor de groei van de economie.2 Om een digitale interactie en transactie aan te gaan moet er voldoende vertrouwen zijn. Vertrouwen is een relationele eigenschap en is geen meetbare systeemeigenschap. In de digitale wereld hangt vertrouwen van veel zaken af. Zo is het belangrijk van tevoren in te schatten of derden waarmee gecommuniceerd en handel gedreven wordt betrouwbaar zijn. Een dergelijke inschatting hangt af van de reputatie die partijen hebben en van de aanbevelingen die betrouwbare derden (bijvoorbeeld banken) geven over de partijen waarmee zij communiceren en handel drijven. Bovendien is het voor het vertrouwen belangrijk dat het individu te allen tijde weet wat het informatiesysteem doet met de verwerking, verspreiding en het gebruik van de gegevens die hij heeft verstrekt. Dit vertrouwen kan toenemen als derden controles uitvoeren (door bijvoorbeeld `electronic dataprocessing' (EDP) accountants) en dergelijke controles openbaar maken. Evenzeer belangrijk voor dit vertrouwen zijn de eigenschappen en de robuustheid van het informatiesysteem, het verwerkingsproces, de toegepaste applicaties, de betrouwbaarheid van de privacybedreigingsanalyses en de toegepaste beveiliging. Wanneer geaccrediteerde derden certificaten verstrekken die de privacyveiligheid van het systeem garanderen, zoals EuroPrise bijvoorbeeld doet3, komt dat de transparantie ten goede. Daarmee krijgen betrokkenen ook meer vertrouwen in het desbetreffende systeem of proces dat hun gegevens verwerkt.4

Wetten die de persoonsgegevens beschermen spelen eveneens een uiterst belangrijke rol bij het hebben en behouden van vertrouwen in het elektronisch verkeer. De rechtsorde kan daardoor worden gehandhaafd c.q. afgedwongen en burgers en consumenten kunnen mogelijke schade verhalen en conflicten beslechten.