Burgerperspectief en toegang tot fiscale rechtshulp en de rol van de overheid

Het antwoord op de vraag of fiscalisten hun maatschappelijke verantwoordelijkheid serieus nemen is niet eenduidig. Bezien vanuit de burgers die naar de Nationale ombudsman gaan met een vraag, signaal of klacht is het antwoord nogal eens ontkennend. Vaak blijkt dat informatie moeilijk te vinden is, of indien wel gevonden, moeilijk te begrijpen. Klachten over de Belastingdienst zijn voor het overgrote deel afkomstig van particulieren, burgers van vlees en bloed. Steeds vaker gaat het ook om burgers die er als zzp’er met de overheid niet uitkomen, maar ook om burgers in de gedaante van kleine en middelgrote ondernemingen. Dat deze laatsten de weg naar de ombudsman weten te vinden is een fenomeen dat zich voordoet sinds de COVID-19-pandemie. Steun en flankerende fiscale maatregelen om de coronacrisis te kunnen overleven heeft voor veel kleine bedrijven en zzp’ers vooral nadat de pandemie voorbij was vragen, problemen en klachten veroorzaakt die aan de ombudsman worden voorgelegd.

De Belastingdienst is steevast te vinden in de top drie van overheden waarover burgers klagen. Waar gaan die klachten over? Nummer 1 is, en dat geldt eigenlijk voor alle overheden waar burgers signalen over afgeven, niet of onbegrijpelijk reageren op vaak eenvoudige vragen. Of wanneer wel begrijpelijke antwoorden worden gegeven, is de burger daar helemaal niet mee geholpen.

Het meest aansprekende voorbeeld van dit laatste fenomeen speelde zich af op het terrein van de WOZ. Alle bewoners van een verpleeghuis kregen een aanslag ozb van de gemeente. In de jaren daarvoor was een aanslag opgelegd voor alle bewoners gezamenlijk en kon de instelling die voor al haar bewoners in een keer regelen met de gemeente in kwestie. Nadat aan het licht was gekomen dat individuele aanslagen waren opgelegd, werd contact gemaakt. Het antwoord van de belastingambtenaar was dat er niets meer aan te doen was nu de aanslagen waren opgelegd en dat het indienen van een bewaarschrift dus de enige weg was om er iets aan te doen. Een interventie van een van de medewerkers van de Nationale ombudsman heeft die heilloze weg afgesloten en het is allemaal goedgekomen, maar dit voorval laat ook zien dat de neiging problemen van meet af aan juridisch te benaderen aan handelen vanuit het burgerperspectief in de weg staat, en daarmee aan een echte oplossing van de klacht of het probleem. En in het korte bestek van deze bijdrage moet u maar van mij aannemen dat het hier beschreven geval niet behoort tot de categorie N=1.

Maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen gaat dus in veel gevallen gepaard met het achterwege laten van fiscaal-juridische redeneringen, die vaak vanuit het bastion van de deskundige juist en begrijpelijk zijn, maar voor de belastingplichtige burger niet leiden tot oplossing van het probleem. Graag onderstreep ik in dat verband dat om beredeneerd in staat te zijn juridisering achterwege te laten en te kijken naar de behoorlijkheid van de oplossing van een klacht of probleem, uitstekende kennis van het fiscale recht een voorwaarde is. In ieder geval is dat de rode draad die ik zie in de kwesties die aan de ombudsman worden voorgelegd. Daarbij teken ik nog aan dat het in veel van de problemen die door burgers aan ons worden voorgelegd, gaat om geautomatiseerde juridische beslissingen.

Een voorbeeld. Een verzoeker blijkt al tien jaar ten onrechte dubbele heffingskorting te ‘claimen’. Daarop volgt telkenmale een systeemreactie in de vorm van ambtshalve aanslagen, correcties en grote bedragen aan af te dragen belasting vermeerderd met hoge boetes. Deze tien jaar durende cyclus is geen aanleiding om uit eigen beweging contact op te nemen met de belastingplichtige. Op onze suggestie om in het kader van klachtbehandeling met het Stella-team te kijken of er een oplossing is voor het grote financiële probleem waar de betrokkene inmiddels mee is geconfronteerd, wordt aanvankelijk zelfs afhoudend gereageerd. Immers, zo was de redenering, de fiscale schuld was juist berekend en de boetes waren terecht opgelegd. Om dan de draai te kunnen maken naar burgerperspectief en een behoorlijke oplossing is niet voor iedereen weggelegd. En ook hier vermeld ik weer dat dit geen N=1-casus is in onze fiscale klachtenpraktijk.

Wat zegt dit nu over de maatschappelijke verantwoordelijkheid van de fiscalisten bij de Belastingdienst. Allereerst dat er in een casus als hiervoor beschreven bedacht wordt hoe het zo ver heeft kunnen komen. En daarbij de vraag te stellen wat er zou zijn gebeurd als al in een veel eerder stadium contact zou zijn gemaakt met de klagende burger (of in sommige gevallen zijn rechtshelper). Als het antwoord is dat dan de problemen nooit zo groot zouden zijn geworden, moet dat aanleiding zijn de belastingplichtige in hoge mate tegemoet te komen. Een gedachte daarbij is nog dat er wellicht ook een geautomatiseerde uitworp kan worden ontworpen waarmee gevallen met een risico op escalatie van schulden en boetes eerder aan het licht komen. Dat zou dan een manier van maatschappelijk verantwoord automatiseren zijn.

Waar leidt dit alles nu toe? Een paar volgens mij belangrijke observaties. Systemen en structuren zorgen in combinatie met ingesleten gedragspatronen voor het vervagen van het burgerperspectief in het handelen van de Belastingdienst. Maatschappelijk verantwoord belasting heffen behoort hand in hand te gaan met fiscale dejuridisering, zeker als de problemen mede veroorzaakt zijn door handelen of nalaten van de dienst zelf. Regels worden dan alleen toegepast als dat zinvol is en dit leidt tot een billijke uitkomst. Bijzondere aandacht gaat naar die burgers die de communicatie van de Belastingdienst niet of maar moeilijk begrijpen. Dat geldt zeker voor degenen die ook nog eens niet voldoende digitaal vaardig zijn.

Kortom: behandel de belastingplichtige volgens de vereisten van behoorlijkheid. Zorg dat signalen die duiden op problemen bij de burger worden gevolgd door zinvol contact gericht op een oplossing. Gebruik het juridische niet als eerste instrument van een probleem. Wees eerlijk en duidelijk en besef dat wetten, regels en systemen voor veel burgers ondoorgrondelijk zijn.