Rb. Arnhem, 25-02-2008, nr. BM 2899

In deze brief geef ik in de eerste plaats mijn beoordeling van de zes klachten die mevrouw A in haar brief van 21 november 2007 over het door u gevoerde beheer over haar vermogen heeft ingediend.

Bij brief van 28 december 2007 heeft u een reactie op de klachten gegeven, waarna ik in mijn brief van 30 januari 2008 om nadere informatie heb gevraagd. Op 15 februari 2008 heeft u deze informatie verstrekt en een aantal bijlagen overgelegd.

De eerste klacht betreft de tijd die is gemoeid met het aanvragen van een nieuwe pinpas nadat de vorige was gestolen. Uit de door u overgelegde kopie van de brief van mevrouw A aan uw medewerker, B, blijkt dat het verzoek op 4 september 2007 is gedaan. Vervolgens lees ik in de aan u gerichte brief van de SNS-Bank van 7 november 2007 dat een verzoek voor een nieuwe pas van u als bewindvoerder moet komen, omdat de rekening in verband met het bewind is geblokkeerd.

In uw eigen brief van 7 november 2007 zie ik dat u op diezelfde datum de aanvraag voor de nieuwe pas heeft gedaan.

Uit deze stukken kan ik geen andere conclusie trekken dan dat het meer dan twee maanden heeft geduurd voordat door u - of een medewerker waarvoor u als bewindvoerder de verantwoordelijkheid draagt - een adequate handeling is verricht om te bewerkstelligen dat een nieuwe pinpas werd verstrekt. Omdat het een pas betreft voor de huishoudgeldrekening van mevrouw A, acht ik dit een onaanvaardbaar lang tijdsverloop. Dit onderdeel van de klacht acht ik daarom gegrond.

De tweede en zesde klacht betreft de telefonische communicatie: mevrouw stelt dat zij na het opnemen van de telefoon meteen in de wacht werd gezet en als zij iemand te spreken kreeg, was men gehaast of onbeschoft.

De vijfde klacht betreft het niet beantwoorden van brieven.

In uw reactie van 28 december 2007 heeft u gesteld dat naar uw mening sprake was van misverstanden en onduidelijkheden. Na verschillende telefonische contacten met mevrouw A en haar moeder zou op 11 januari 2008 een gesprek plaats vinden.

In uw brief van 15 februari 2008 heeft u medegedeeld dat u met een medewerker op 18 januari 2008 op bezoek bent geweest bij mevrouw A en haar moeder. Volgens uw beschrijving is de kou uit de lucht, maar gaat het te ver om te zeggen dat de zaken helemaal zijn opgelost.

Bij het overzien van uw reacties, moet ik vaststellen dat u niet tegenspreekt dat brieven van mevrouw niet zijn beantwoord en dat de telefonische communicatie met mevrouw van de kant van uw bureau niet behoorlijk - namelijk onbeschoft - is verlopen.

Dit strookt niet met de eisen die in redelijkheid gesteld kunnen worden aan de communicatie tussen een bewindvoerder en de onderbewindgestelde. Deze behoort te voldoen aan algemeen aanvaarde normen van zakelijke communicatie. Deze normen houden in dit geval in dat op brieven binnen redelijke termijn wordt geantwoord. Dat kan telefonisch, maar schriftelijke bevestiging heeft ook in dat geval de voorkeur om misverstanden - die bij mondelinge communicatie altijd op de loer liggen - te voorkomen.

In telefonische contacten dient een zakelijk-beleefde, nooit een door emoties gedreven toon te worden aangehouden.

Omdat u geen voorbeelden van brieven van uw kant aan mevrouw A heeft overgelegd, moet ik aannemen dat zij er niet zijn. Daarop baseer ik mijn oordeel dat uw organisatie ook op dit punt niet voldoet aan de eisen die in redelijkheid gesteld moeten worden aan een professionele organisatie die door de rechter opgedragen bewindvoerderstaken vervult.

Samenvattend ben ik van oordeel dat ook deze drie klachten gegrond zijn.

De derde klacht betreft rekeningen van "De eerste stap" en UPC die niet zouden zijn betaald. Ook zou mevrouw in de problemen zijn gebracht doordat teveel huishoudgeld is overgemaakt. Over teveel betaald huishoudgeld gaat ook de vierde klacht. Door de teveel betaalde bedragen, die mevrouw ook heeft uitgegeven, zouden oude rekeningen niet zijn betaald.

Nadat u in uw eerste brief niet op deze klachten was ingegaan, heb ik u verzocht om een concreet antwoord, met opgave van de data waarop betalingen zijn verricht.

In uw brief van 15 februari 2008 heeft u niettemin volstaan met een globale beantwoording van de klachten.