Rb. Amsterdam, 18-12-2019, nr. C/13/656884 / HA ZA 18-1145

Het verloop van de procedure blijkt uit:

Ten slotte is vonnis bepaald.

Smart Connections is een onderneming met als activiteiten (onder meer) dienstverlening en advies op het gebied van informatietechnologie en daarnaast het ontwikkelen en produceren van software. Smart Connections is ontstaan uit de fusie van de twee bedrijven CRM Factory B.V. (hierna: CRM Factory) en [betrokken BV 1] (hierna: [betrokken BV 1] ).

Allsafe voert een onderneming op het gebied van het aanbieden van opslagruimte en aanverwante producten (bijvoorbeeld op het vlak van transport en postbezorging) voor zakelijke gebruikers en particulieren.

Een Customer Relations Management (CRM) softwaresysteem (hierna: CRM-systeem) is een softwarepakket dat – kort gezegd – voorziet in de contacten tussen bedrijven en hun klanten. Het voorziet in de communicatie met de klant, maar daarnaast ook in de analyse van klantgegevens en het aan de hand daarvan komen tot effectieve marketingactiviteiten (bijvoorbeeld cross selling en upselling).

[betrokken BV 1] heeft Allsafe in 2012/2013 als adviseur begeleid bij het selecteren van een CRM-systeem. In dit traject heeft [betrokken BV 1] de eisen en wensen van Allsafe geïnventariseerd en daarna een shortlist gemaakt van verschillende leveranciers. Allsafe heeft geen keuze gemaakt voor één van deze leveranciers, maar is een samenwerking aangegaan met Loyalty Lab. De samenwerking met Loyalty Lab heeft niet geleid tot oplevering van een werkend systeem en is op enig moment verbroken.

Op 6 augustus 2015, na de beëindiging van de samenwerking met Loyalty Lab, heeft Allsafe weer contact opgenomen met [betrokken BV 1] met het verzoek om mee te denken over een nieuwe oplossing om (alsnog) te komen tot een CRM-systeem. Op voorstel van de directeur van [betrokken BV 1] , [medewerker BV 1], is [medewerker BV 2], directeur van CRM Factory, meegegaan naar het gesprek. Resultaat van het gesprek was dat Allsafe met CRM Factory in onderhandeling is gegaan over de ontwikkeling van een CRM-systeem.

In de periode tussen oktober en december 2015 is tussen partijen kennelijk overeenstemming ontstaan over inschakeling door Allsafe van Smart Connections voor het ontwikkelen van een CRM-systeem. Partijen hebben geen overeenkomst ondertekend die deze afspraken weergeeft. Wel zijn overgelegd een notitie, door Allsafe aangeduid als “de Projectafspraken” van oktober 2015 waarin kennelijk een voorzet is gedaan door Smart Connections en met reactie daarop van Allsafe. Daarnaast is overgelegd een (PowerPoint) presentatie van Smart Connections over het te ontwikkelen systeem met daarin onder meer het onderwerp “Allsafe CRM Projectscope”. Dit onderdeel beschrijft een fase 1 (Datamanagement, Applicatie en Sales) en een fase 2 (Marketing, Customer Service en Dashboard). Ook is in deze presentatie een prijsopgave opgenomen voor de diverse onderdelen van het project en is een planning gemaakt. De planning geeft nog een fase 3 weer die omschreven wordt als “Additionele wensen wijzigingen en ontwikkelingen”. Bij de presentatie zijn bijlagen gevoegd. Eén van die bijlagen betreft een afbeelding met als onderwerp “Indicatie ten behoeve van de gewenste look & Feel”. Beide partijen duiden deze presentatie aan als “de Overeenkomst” en gaan ervan uit dat die op 21 december 2015 tot stand is gekomen. Ook is door Allsafe overgelegd een productie die zij aanduidt als “Plan van Aanpak” met als datum 12 februari 2016. Dit is dezelfde presentatie als de eerdere met een aanpassing van data naar aanleiding van de wens van Allsafe om in een eerder stadium dan voorzien het systeem geschikt te maken voor mailings aan klanten. Tot slot heeft Smart Connections haar algemene voorwaarden overgelegd waarvan zij stelt dat deze van toepassing zijn verklaard op de overeenkomst tussen partijen.

Begin 2016 is Smart Connections volgens de planning gestart met het ontwikkelen van een CRM-systeem voor Allsafe. Over de periode 2016-2018 zijn partijen vervolgens in een discussie geraakt over de vraag of dit systeem door Smart Connections werd opgeleverd conform wat Allsafe daarvan mocht verwachten. Van deze discussie hebben partijen een groot aantal e-mails overgelegd waaruit blijkt dat Allsafe over de werking van diverse onderdelen klachten uit en van de reactie daarop van Smart Connections. In 2018 hebben partijen geprobeerd door een mediationtraject overeenstemming te bereiken over de klachten die Allsafe nog had, maar dit heeft niet tot een succesvolle oplossing van het geschil geleid.

Smart Connections heeft voor haar werkzaamheden en voor “licensing” en “hosting” facturen verzonden. Deze facturen heeft Allsafe voor een bedrag van € 96.128,46 onbetaald gelaten. Bij brief van 28 juni 2018 heeft de advocaat van Smart Connections Allsafe tot betaling gesommeerd en de samenwerking op grond van de algemene voorwaarden opgezegd. Bij deze brief heeft Smart Connections ook aanspraak gemaakt op “annuleringskosten”.

Bij brief van 17 juli 2018 aan Smart Connections heeft de advocaat van Allsafe de overeenkomst met onmiddellijke ingang ontbonden.

Allsafe heeft in de procedure een rapport overgelegd van SQMI, Software Quality Measurement & Improvement B.V. (hierna: het rapport van SQMI). In dat rapport zijn de bevindingen neergelegd van onderzoekers naar de kwaliteit van het door Smart Connections voor Allsafe gebouwde CRM-systeem. In het rapport is het systeem getest aan de hand van de (volgens het rapport) internationale standaard ISO/IEC 25010:2011 “Systems and software engineering – Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) – System and software quality models”(hierna: de ISO-norm). Het rapport geeft een verantwoording van de methode van onderzoek en de bevindingen van bepaalde onderdelen. Geconcludeerd wordt onder meer:

“[De ISO-norm] definieert hoe de kwaliteit van software systemen en producten benaderd dient te worden. Met deze internationale norm in de hand zijn de kwaliteitsproblemen in het voorhanden systeem in drie groepen onder te verdelen:

1. Performance, compatibiliteit en betrouwbaarheid schieten voorts op sommige vlakken ernstig tekort, en deze goed gedocumenteerde aanhoudende problemen zijn voorts niet opgelost;

2. Door tekortkomingen, fouten en storingen zijn voorts bepaalde noodzakelijke handelingen onmogelijk, hetgeen mogelijk te maken heeft met de mate van onderhoudbaarheid van de software – ook deze goed gedocumenteerde aanhoudende problemen zijn voorts niet opgelost;

3. Verder onderzoek heeft aangetoond dat 41% van de schermen zeer slecht bruikbaar zijn. Vooral op het gebied van ‘herkenbaarheid van ‘geschiktheid’ en ‘bescherming tegen gebruikersfouten’ schieten veel onderdelen van het voorhanden systeem ernstig tekort.

De markt voor CRM systemen is vrij volwassen en dat laat zich onder meer zien in het hoge niveau van bruikbaarheid van de aangeboden systemen. Vanwege concurrentie worden kwaliteitsproblemen in de markt doorgaans snel verholpen.”

Als bijlage A bij het rapport zijn de resultaten van een onderzoek naar de bruikbaarheid van het systeem bijgevoegd. Hieraan wordt het volgende citaat ontleend:

“De onderzoeksopdracht was om de kwaliteit van het door SmartConnections aan ALLSAFE aangeboden CRM systeem te onderzoeken ".

Schouw

Op basis van bovenstaande vraagstelling is er eerst een schouw uitgevoerd op het systeem. Tijdens het onderzoek is gebleken dat slechts 4 van de 133 schermen als goed afgewerkt ervaren werden (de "Telesales schermen") en dat er in die schermen rekening gehouden is met ALLSAFE jargon en processen, hetgeen als kritische succesfactor tussen opdrachtgever en opdrachtnemer overeengekomen is.

Tevens is gebleken dat 129 van de 133 schermen slecht afgewerkt zijn vanwege onder meer:

• Het gebruik van Engels en Nederlands door elkaar

• Jargon die noch ALLSAFE jargon noch vakjargon is

• Geen enkele aansluiting met ALLSAFE processen

• Het aantal eigenschappen (bijv. kolommen en velden) zo groot is dat de gebruiker geen overzicht kan krijgen

• ALLSAFE 'look and feel' is niet toegepast

74 van deze slecht afgewerkte schermen bleken relatief eenvoudig te zijn, maar 55 bleken niet eenvoudig te zijn door onder meer:

 tientallen slecht van elkaar te onderscheiden kolommen en velden (veldnamen die bijna identiek zijn en waarbij er geen enkel uitleg op het scherm getoond wordt)

 volstrekt onoverzichtelijke presentatie (gegevens passen noch in de hoogte, noch in de breedte van een beeldscherm waardoor er in twee richtingen gescrold moet worden)

 onduidelijke scherm verloop (geen indicatie van hoe schermen samen gebruikt moeten worden om een ALLSAFE proces uit te voeren)

Bovenstaande heeft ertoe geleid dat de schermen in drie klassen onderverdeeld kunnen worden, namelijk:

• klasse 1: goed afgewerkte schermen

• klasse 2: eenvoudige, slecht afgewerkte schermen

• klasse 3: niet eenvoudige, slecht afgewerkte schermen

Vervolgens is er een uitgebreide analyse uitgevoerd van schermen uit elke klasse, gebruikmakend van het product kwaliteitsmodel die in internationale norm ISO/IEC 25010:2011 uiteen gezet is.

De bruikbaarheid van de verschillende klassen zijn gekwantificeerd door de toepassing van een wegingsfactor, en het geven van een "rapportcijfer· per ISO/IE( sub-karakteristiek (zie Bijlage F).

Hierdoor werd duidelijk dat vooral de zeer slechte bruikbaarheid van 41% van de schermen, het door SmartConnections aangeboden CRM systeem onacceptabel maakt.”

in conventie

Smart Connections vordert, samengevat, dat Allsafe bij uitvoerbaar bij voorraad te verklaren vonnis wordt veroordeeld tot:

1. primair: betaling van € 99.879,46, vermeerderd met de contractuele rente van 1,5% per maand vanaf de vervaldata van de diverse facturen;

subsidiair: betaling van € 99.879,46, vermeerderd met de wettelijke handelsrente vanaf de vervaldata van de diverse facturen;

2. betaling van een bedrag van € 14.981,92 aan buitengerechtelijke incassokosten, vermeerderd met de wettelijke handelsrente vanaf het te wijzen vonnis;

3. betaling van een bedrag van € 17.723,00,onder veroordeling van Allsafe in de proceskosten.

Aan haar vordering onder 1. legt Smart Connections nakoming ten grondslag: Allsafe heeft diverse facturen met dit totaalbedrag onbetaald gelaten. Aan haar vordering onder 3. legt Smart Connections een bepaling uit haar algemene voorwaarden ten grondslag die haar het recht geeft annuleringskosten in rekening te brengen bij de partij die aanleiding heeft gegeven tot beëindiging van een overeenkomst.

Allsafe voert verweer. Voor het geval de rechtbank zou oordelen dat de overeenkomst niet door haar is ontbonden, voert zij aan dat Smart Connections nog niet mocht factureren zolang diverse fases nog niet waren opgeleverd. Ook voert zij aan dat de gevolgen van de overeenkomst door haar gewijzigd worden op grond van artikel 6:258 BW en beroept zij zich op opschorting.

Op de stellingen van partijen wordt hierna, voor zover van belang, nader ingegaan.

in reconventie

Allsafe vordert samengevat - veroordeling van Smart Connections bij uitvoerbaar bij voorraad te verklaren vonnis tot:

Onvoorwaardelijk:

I. primair: betaling van € 63.721,63,

II. subsidiair: betaling van € 60.900,00, en

III. schadevergoeding, op te maken bij staat,

alles vermeerderd met wettelijke handelsrente en kosten;

Voorwaardelijk, onder de voorwaarde dat Allsafe in conventie wordt veroordeeld tot betaling van facturen:

I. nakoming van de overeenkomst door de in het rapport van SQMI genoemde gebreken deugdelijk te herstellen binnen twee maanden na betekening van het vonnis op straffe van een dwangsom,

met veroordeling van Smart Connections in de kosten van de procedure.

Allsafe legt aan haar vorderingen ten grondslag dat zij de overeenkomst op grond van een toerekenbare tekortkoming van Smart Connections rechtsgeldig heeft ontbonden. Zij maakt daarom aanspraak op terugbetaling van de door haar betaalde facturen uit hoofde van een ongedaanmakingsverbintenis, dan wel schadevergoeding bestaande uit het negatieve contractsbelang. Daarnaast vordert zij schade die zij heeft geleden doordat zij omzet heeft gemist door minder effectieve marketing als gevolg van het gebrekkige CRM-systeem. Deze schade is nog niet begroot, dus daarom vordert ze deze op te maken bij staat.

Smart Connections voert verweer.

Op de stellingen van partijen wordt hierna, voor zover van belang, nader ingegaan.

in conventie en in reconventie

Vanwege de samenhang van de vorderingen in conventie en in reconventie zullen deze gezamenlijk worden behandeld.

Rechtsgeldige ontbinding?

De rechtbank is van oordeel dat Allsafe rechtsgeldig de overeenkomst heeft kunnen ontbinden omdat zij voldoende heeft onderbouwd dat het door Smart Connections ontwikkelde CRM-systeem niet voldeed aan wat van het systeem op grond van de overeenkomst mocht worden verwacht. Hiertoe is als volgt overwogen.

Allsafe voert aan dat er geen werkend CRM-systeem is opgeleverd. Het klopt weliswaar dat Allsafe met het systeem heeft gewerkt, maar geen van de functionaliteiten konden er behoorlijk mee worden uitgevoerd. Het gebruik van de interface was dusdanig ingewikkeld dat een gemiddelde gebruiker er geen gebruik van kon maken. Het vertoonde bovendien veel storingen en downtime. Bovendien heeft het niet voorzien in waarvoor het bedoeld was, namelijk het genereren van leads en ondersteunen van marketing. Ter comparitie heeft [werknemer] , IT manager van Allsafe, hierover het volgende verklaard:

“Daarnaast zijn er maar enkele delen van de applicatie die de manier waarop Allsafe werkt hebben overgenomen waardoor schermen steeds verschillen en knoppen op andere plekken staan als je door de applicatie heen gaat. Het is meer een programmeursinterface dan een gebruikersinterface.”

Voor haar stellingen verwijst Allsafe (voorts) naar het door haar overgelegde deskundigenrapport van SQMI. Ook met de overgelegde producties met afbeeldingen van de gebruikersschermen heeft Allsafe onderbouwd dat er binnen het systeem sprake was van enkele overzichtelijke interfaces, maar ook van vele interfaces met een zeer klein lettertype waarop heel veel moest worden ingevuld.

Smart Connections brengt daartegen in dat zij een werkend systeem heeft opgeleverd met de tussen partijen afgesproken basale functionaliteit. De klachten van Allsafe over dit systeem komen er alle uit voort dat zij steeds meer functionaliteiten wilde toevoegen waarvan tussen partijen was afgesproken dat deze pas in een later stadium zouden worden toegevoegd. Dat het opgeleverde systeem voldeed, blijkt er uit dat het veelvuldig is gebruikt. Smart Connections heeft data overgelegd waaruit blijkt van volgens haar veel activiteit op het systeem. De deskundige zou voorts niet onpartijdig zijn en deze heeft de afspraken tussen partijen miskend, te weten minder functionaliteit en voorts dat de ISO-norm tussen partijen niet is overeengekomen.

De rechtbank stelt vast dat Smart Connections hiermee de inhoudelijke stellingen van Allsafe feitelijk niet betwist. Zij vindt alleen het systeem zoals het nu functioneert wel bruikbaar. En, zo begrijpt de rechtbank, meer is niet afgesproken. Dat de deskundige van SQMI in zijn rapport en ter zitting anders beweert, wordt door Smart Connections ongemotiveerd afgedaan als ofwel partijdig ofwel gebrek aan deskundigheid. Zij miskent daarmee dat zij als professionele IT-dienstverlener een CRM-systeem dient op te leveren dat voldoet aan de verwachtingen die een gemiddelde klant daaraan mag ontlenen. Zelfs als dit dus niet met zoveel woorden in de overeenkomst is opgenomen (die hier overigens slechts een presentatie betreft, waaruit dus sowieso de daadwerkelijke afspraken slecht af te leiden zijn), mag een klant immers van een deskundige ICT-dienstverlener die daarvoor marktconforme prijzen in rekening brengt, verwachten dat deze een systeem levert waarmee door de gemiddelde werknemer kan worden gewerkt. En ook als een ISO-norm niet met zoveel woorden is overeengekomen, mag de klant verwachten dat zijn professionele dienstverlener werkt met inachtneming van de normen die binnen de branche gebruikelijk zijn. Uit de feiten vloeit bovendien voort dat Allsafe van meet af aan over deze gebrekkige functionaliteit en de moeilijke interfaces heeft geklaagd en dat Smart Connections daarop vooral heeft gereageerd met een discussie over wat wel of niet zou zijn afgesproken. Tot slot heeft Smart Connections ook niet concreet aangevoerd welke extra functionaliteiten Allsafe eiste die in de weg stonden aan de oplevering van een systeem dat Allsafe zou kunnen gebruiken voor het doel dat het voor haar moest dienen, namelijk het onderhouden van klantcontacten en deze gebruiken voor (al dan niet gerichte) marketing. Dat de marketing pas mogelijk zou zijn in een latere fase, zoals Smart Connections ter comparitie heeft aangevoerd, verhoudt zich niet met de als overeenkomst overgelegde presentatie (die alleen handelt over fases 1 en 2), waarin wordt gesproken over ondersteuning bij “sales- [en] marketingprocessen faciliteren”, “event driven marketing” en campagnemanagement als basisfunctionaliteit. Ook is de rechtbank niet duidelijk geworden hoe mogelijke verwachtingen die Allsafe heeft uitgesproken over de “look and feel” van de interfaces kunnen worden beschouwd als “out of scope”. Dit zou pas gevolgd kunnen worden indien er aanleiding was om aan te nemen dat Allsafe niet geklaagd heeft over functionaliteit van de interfaces, maar “slechts” over het uiterlijk. Zoals hiervoor overwogen, is daarvan geen sprake geweest. Uit het rapport van SQMI volgt dat het systeem niet functioneert op een basaal niveau.

De rechtbank is ook van oordeel dat Smart Connections in verzuim verkeerde op het moment dat Allsafe de overeenkomst heeft ontbonden. Op dat moment was er immers al sprake van een lang traject waarin Allsafe had geprobeerd Smart Connections te bewegen tot het opleveren van een CRM-systeem dat wel aan haar verwachtingen voldeed. De deskundige spreekt in haar rapport over goed gedocumenteerde, aanhoudende problemen. Hierop is door Smart Connections alleen gereageerd met discussie over de reikwijdte van de afspraken en niet met een verbetering van de interfaces. Voor zover Smart Connections op grond daarvan al niet in verzuim verkeerde, heeft Allsafe in ieder geval terecht aangevoerd dat dit verzuim is ingetreden door de sommatie en beëindiging van de overeenkomst door Smart Connections op 28 juni 2018. Hieruit heeft Allsafe in ieder geval kunnen afleiden dat Smart Connections niet meer zou nakomen. Allsafe voert tot slot terecht aan dat zij niet in schuldeisersverzuim verkeerde. Daartoe zou vereist zijn dat de nakoming door Smart Connections verhinderd werd doordat betaling van Allsafe achterwege bleef. Dat daarvan sprake zou zijn geweest, heeft Smart Connections niet onderbouwd.

Gevolgen ontbinding

De overeenkomst is dus met ingang van 17 juli 2018 door Allsafe rechtsgeldig ontbonden. Dit betekent dat al geleverde prestaties ongedaan gemaakt moeten worden. Allsafe heeft daarom recht op terugbetaling van de door haar betaalde bedragen. De prestatie die Smart Connections heeft geleverd, kan naar haar aard niet ongedaan gemaakt worden. Dat betekent dat zij recht heeft op een vergoeding ter hoogte van de waarde die deze prestatie op het tijdstip van ontbinding vertegenwoordigde. Omdat uit de overeenkomst tussen partijen blijkt van overeenstemming over de prijs voor de dienstverlening van Smart Connections, wordt deze waarde in beginsel vastgesteld op die overeengekomen prijs. Dit zou ertoe leiden dat Smart Connections alsnog recht heeft op betaling van de facturen, zij het niet op grond van nakoming maar als vergoeding voor haar tot het moment van ontbinding geleverde prestatie.

Allsafe stelt echter dat de prestatie niet aan de verbintenis heeft beantwoord en daarom voor haar geen waarde heeft gehad. De rechtbank acht deze stelling onvoldoende onderbouwd. Smart Connections heeft onbetwist gesteld dat Allsafe het CRM-systeem in gebruik heeft gehad in de periode tot het door haar is stilgelegd eind 2008. Allsafe heeft ook niet gesteld dat zij in die periode van een ander systeem gebruik heeft gemaakt voor het onderhouden van contacten met klanten en het uitvoeren van marketingactiviteiten. Zij heeft voorts in 2016 onbetwist de planning laten veranderen om mailings uit te kunnen doen gaan en niet gesteld dat dit niet is gebeurd. Dit betekent dat het systeem voor haar wel van waarde is geweest. Nu echter hiervoor is geoordeeld dat het systeem niet heeft gefunctioneerd zoals had mogen worden verwacht, is wel voldoende aannemelijk dat de prestatie van Smart Connections niet de volledige waarde vertegenwoordigde van de door haar in rekening gebrachte bedragen.

De rechtbank heeft onvoldoende informatie beschikbaar om deze waarde te kunnen vaststellen. Zij zal de zaak daarom naar de rol verwijzen zodat partijen zich bij akte kunnen uitlaten over de wijze waarop deze waarde moet worden vastgesteld. Ter comparitie is de mogelijkheid van de benoeming van een deskundige besproken. Bij nadere beschouwing wordt hier vooralsnog geen aanleiding toe gezien. Partijen zullen in de gelegenheid worden gesteld zich uit te laten over de wijze waarop deze waarde kan worden bepaald. Een handvat hierbij is wellicht te komen tot een redelijke gebruikersvergoeding per maand over de periode dat Allsafe van het systeem gebruik heeft gemaakt. Uitgangspunt daarbij moet naar het oordeel van de rechtbank zijn, zoals hiervoor overwogen, dat het systeem wel is gebruikt maar niet naar behoren heeft gefunctioneerd. De rechtbank verzoekt partijen derhalve om zich in hun aktes uit te laten:

Na ontvangst van deze aktes zal in beginsel vonnis worden gewezen.

Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.

De rechtbank

in conventie en in reconventie

bepaalt dat de zaak weer op de rol zal komen van 29 januari 2020 voor het nemen van een akte door beide partijen over hetgeen is vermeld onder 4.9,

houdt iedere verdere beslissing aan.

Dit vonnis is gewezen door mr. C.H. Rombouts en in het openbaar uitgesproken op 18 december 2019.1.