3.5 Tussenconclusie

In dit hoofdstuk is de deelvraag beantwoord: Hoe vult de Belastingdienst zijn voorlichtende taak in? Duidelijk is geworden: voorlichting geven aan de burger is niet iets wat de Belastingdienst ‘overkomt’, maar de uitvoering van de voorlichtende taak berust sinds de jaren 80 op een weloverwogen beleid. De Belastingdienst wil goede voorlichting geven en heeft een strategie uitgedacht om dat te bewerkstelligen in het licht van zijn beleidsdoelstellingen als wetsuitvoerder.

De analyse van het communicatiebeleid van de afgelopen decennia toont aan dat de functie van voorlichting in de uitvoeringspraktijk in de loop der jaren sterk is veranderd (paragraaf 3.2). De wijze waarop burgers tegenwoordig worden voorgelicht, is niet te vergelijken met vroeger. In de jaren 70 was voorlichting of begrijpelijke communicatie geen thema. Kantelpunt bij de Belastingdienst in zijn opvattingen over voorlichting vormden de jaren 80. Tegen de achtergrond van juridische en maatschappelijke ontwikkelingen zag de Belastingdienst in dat méér nodig was dan enkel aangiftes controleren om ervoor te zorgen dat burgers hun fiscale plichten zouden nakomen. De Belastingdienst koos er niet voor om de controle op te schroeven, maar erkende zijn voorlichtende taak en stelde klantgerichtheid en dienstverlening centraal. Goede voorlichting zal, zo is nog altijd de beleidstheorie, direct en indirect bijdragen aan de algemene beleidsdoelstelling van compliance. Dienstverlening – waaronder voorlichting – werd aldus een beleidsinstrument. In de loop der jaren heeft de Belastingdienst zijn communicatiestrategie steeds verder uitgewerkt, verfijnd en onderbouwd met gedragswetenschappelijke kennis. De afgelopen jaren valt op dat de Belastingdienst een toenemende focus heeft op ‘vertrouwen’ en ‘betrouwbaarheid’. Tegen de achtergrond dat het vertrouwen in de Belastingdienst niet meer als vanzelfsprekendheid geldt, is begrijpelijke, juiste én betrouwbare communicatie eens te meer een belangrijk middel om beleidsdoelstellingen te realiseren. Vervolgens heb ik in dit hoofdstuk de wijze waarop voorlichting op taal en tekstniveau wordt vormgegeven in kaart gebracht (paragraaf 3.3). Uit het communicatiebeleid van de Belastingdienst volgen de uitgangspunten en kwaliteitscriteria waaraan voorlichting dient te voldoen. Daarbij gaat het niet (zoals in de jaren 70) enkel om juistheid, maar óók om begrijpelijkheid en moet tussen beide eisen worden gebalanceerd. Opvallend is dat de Belastingdienst daarbij de wetgever en de wet naar de achtergrond doet verdwijnen, uit oogpunt van begrijpelijkheid en gemak voor de burger. Dat versterkt evenwel het belang van de betrouwbaarheid van informatie. Verder gebruikt de Belastingdienst in principe geen (algemene) disclaimers, hoewel de opvattingen over het motief achter de koerswijziging bleken te verschillen. Tot slot is in dit hoofdstuk het palet aan voorlichting in kaart gebracht (paragraaf 3.4). Daarbij valt op dat de schaal waarop en de vormen waarin de Belastingdienst zijn voorlichtende taak uitvoert aanzienlijk zijn uitgebreid: van papieren brochures en toelichtingen in de jaren 80 tot ‘24/7’-informatie op de Website en binnen twee uur antwoord op via social media gestelde vragen anno 2022. De opkomst van internet heeft de mogelijkheden om voorlichting te geven sterk verruimd, overigens op relatief kostenefficiënte wijze.

De analyse van de wijze waarop de Belastingdienst zijn voorlichtende taak invult toont dus aan dat voorlichting geven voor de Belastingdienst meer is (geworden) dan slechts het ter beschikking stellen van informatie over wet- en regelgeving of louter behulpzaamheid. Op allerlei aspecten van voorlichting – van verwoording tot vormgeving, van inhoud tot momenten en kanalen – wordt rekening gehouden met de wijze waarop een en ander burgers in staat stelt hun rechten en plichten na te komen. Communicatie draagt bij aan de compliancedoelstelling van de Belastingdienst. Het mes snijdt aan twee kanten, zo straalt het communicatiebeleid uit: burgers worden in staat gesteld om hun rechten en plichten na te komen (belang van de burger) én de Belastingdienst kan zijn heffings- en inningstaak efficiënt(er) uitvoeren (eigen belang). Tezamen dient dit de belastingheffing (algemeen belang; paragraaf 5.7.2, 5.7.4).

De vraag rijst of de voor- en nadelen van voorlichting voldoende evenwichtig zijn verdeeld tussen de Belastingdienst en burgers. De toegevoegde waarde van dit hoofdstuk voor de beantwoording van de centrale onderzoeksvraag is dat de hier verkregen inzichten het juridisch perspectief voorzien van kennis over de praktische en beleidsmatige invulling van de voorlichtende taak door de Belastingdienst. Die kennis is van belang met oog op de houdbaarheid van de veronderstellingen die de belastingrechter hanteert bij toepassing van het vertrouwensbeginsel bij voorlichting.