De overeenkomst van Internet Service Providers met consumenten (R&P nr. 149) 2007/8
8 Bijlage - Een beeld van ISP-overeenkomsten
mr. L.A.R. Siemerink, datum 13-03-2007
- Datum
13-03-2007
- Auteur
mr. L.A.R. Siemerink
- JCDI
JCDI:ADS385638:1
- Vakgebied(en)
Verbintenissenrecht (V)
Voetnoten
Voetnoten
De algemene voorwaarden van de vijftien onderzochte isP's heb ik in april 2001 geprint vanaf het www. Dat zijn de gebruikte versies waarop het vergelijkende onderzoek in deze bijlage in eerste instantie was gebaseerd. Omdat de algemene voorwaarden van isP's regelmatig (kunnen) wijzigen wat betreft inhoud en plaatsingswijze op een website zijn de algemene voorwaarden van de vijftien isP's in juni 2005 nogmaals opgezocht en zijn de wijzigingen in deze bijlage doorgevoerd. De tekst van deze bijlage is afgesloten in juni 2005.
Op 21 april 2005 is de NLIP opgeheven.
Portal-site:
Portal-site:
Via
Portal-site:
Portal-site:
SURF staat voor samenwerking in ICT en onderwijs. Stichting SURF is de moederorganisatie, de belangrijkste Nederlandse samenwerkingsorganisatie van instellingen voor hoger onderwijs en onderzoek op het gebied van netwerkdienstverlening en informatie- en communicatietechnologie. Binnen de Stichting SURF zijn twee werkmaatschappijen (dochters) ontstaan. Ten eerste suRFdiensten die onderwijs- en onderzoekinstellingen SURF-licenties voor uiteenlopende icr-producten tegen gunstige voorwaarden biedt. Ten tweede SURFnet die het nationale onderzoeksnetwerk exploiteert en innoveert.
Zie
Portal-site:
Portal-site:
Portal-site:
Portal-site:
Portal-site:
Portal-site:
Portal-site:
Portal-site:
XS4ALL, Compuserve, Freeler, @Home en Chello.
Compuserve en Chello.
Zie Chello.
Ook dat was niet altijd het geval, bijvoorbeeld bij Planet Internet.
Het biedt een oplossing de algemene voorwaarden te kopiëren naar Word.
EuroNet en Chello.
XS4ALL, Tiscali, HCCnet en Vuurwerk.
XS4ALL, Planet Internet, UUNET (versie 2001), HCCnet, Vuurwerk, @Home en Chello.
Het beeld van de praktijk is verkregen door de relevante informatie van de portal-sites van de vijftien verschillende isP's te halen, dit is gedaan in februari 2002. Een website kenmerkt zich door het feit dat wijzigingen eenvoudig kunnen worden aangebracht. In een kort tijdsbestek is er veel nieuwe regelgeving gekomen en nieuwe regelgeving in de maak waar ook een ISP zich aan dient te houden en die noodzakelijke wijzigingen op de portal-sites van de isP's met zich meebrengen. Vandaar dat in juni 2005 de totstandkoming van de overeenkomst bij de vijftien isP's nogmaals is onderzocht en de wijzigingen in deze bijlage zijn doorgevoerd.
XS4ALL, Planet, Tiscali, Demon, HCCnet, Freeler, Het Net.
Compuserve, Vuurwerk, EuroNet en UUNET.
@Home, Chello en Casema.
@Home en Casema bieden deze mogelijkheid.
Planet, Tiscali, EuroNet, Freeler, Demon, Vuurwerk, @Home en Casema.
Planet, EuroNet, Freeler, @Home en Casema.
Tiscali, Demon, Vuurwerk
Planet, Tiscali, EuroNet, Freeler, Vuurwerk, @Home, Casema.
EuroNet, Demon, Vuurwerk, Casema.
Planet, EuroNet, Freeler, Vuurwerk.
Zie ook Stuurman, Kaspersen & Van Duuren 1998, p. 416 en Kaspersen, Stuurman, Van Duuren & Neppelenbroek 1999, p. 44-45.
De Consumentenbond en de NLIP hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid om binnen het kader dat de Commissie voor Consumentenaangelegenheden (ccA) van de SER in overleg tot overeenstemming te komen over de inhoud van branche specifieke algemene voorwaarden. Het overleg in het kader van de Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg (cz) is in augustus 2000 gestart. Het doel was tweezijdige branchespecifieke algemene voorwaarden tot stand te laten komen in deze sector: Algemene voorwaarden voor Internet Providers. De meest recente versie van deze concept voorwaarden dateert van 29 november 2004.
Hierbij heb ik gebruik gemaakt van twee afstudeerscripties die geschreven zijn in opdracht van de Nur
Aangezien XS4ALL de eerste ISP in Nederland was die algemene voorwaarden publiceerde, hebben veel isP's dankbaar gebruik gemaakt van de gepubliceerde algemene voorwaarden van XS4ALL om zodoende hun juridische kosten te beperken. Dit is voor mij een reden geweest de algemene voorwaarden van XS4ALL in het vergelijkende onderzoek als uitgangspunt te nemen.
Alleen Compuserve heeft in haar algemene voorwaarden geen lijst met definities opgenomen.
In de definities van de andere w's kwam ik nog de volgende begrippen tegen: 'aanmelding, aansluiting, aansluitpunt, aanvaarding, algemene voorwaarden, aanvullende gebruiksvoorwaarden, gebruiker, gebruikersnaam, gedragsregels, internet, software, installatiepakket, service, wachtwoord, abonnee, abonnement, abonnementsvorm, toegangscode, contractant, eindapparatuur, randapparatuur, netwerk, breedbanddiensten, leverancier breedband aansluiting, kabelmodum, pc-systeem, gegevensbestanden, geschillencommissie, helpdesk, inschrijfformulier, aanvraag, aanvraagformulier, oplevering, NLIP, illegale gegevens, ontoelaatbare gegevens, schadelijke gegevens, postbuscode, tarievenlijst, werkdagen, voorzieningen, lid, lidmaatschap, ISP-code, vereniging, locatie, acceptable use policies, hostnaam, onderhoudstijden, ingangsdag, afnemer, hostprovider, programmatuur, IP-adres en domein-naam.'
Co-loceren moet als een speciale vorm van hosting worden gezien. Een voorbeeld is Startpagina.nl die bij XS4ALL is ge-colocated. Startpagina huurt een complete server bij XS4ALL en heeft daar al zijn diensten op draaien zonder dat XS4ALL hier iets over te zeggen heeft. XS4ALL verhuurt in dit geval een server en fungeert als doorgeefluik naar het interent. In het Engels wordt gesproken over colocation (soms gespeld als 'co-location' of 'collocation').
Chello gebruikt dezelfde beschrijving in haar definities.
Casema sprak in 2001 van 'nettiquette', maar heeft dit inmiddels ook gewijzigd in Netiquette.
Compuserve spreekt niet van algemene voorwaarden, maar van een ledenovereenkomst: 'Deze overeenkomst is een juridisch document waarin de rechten en plichten van u als CompuServe lid en de rechten en plichten van CompuServe Interactive Services Ltd. ('cis', 'wij', 'we' of 'ons') worden omschreven. Deze overeenkomst is in principe bedoeld om al uw rechten en plichten ten overstaan van cis met betrekking tot het gebruik van CompuServe te omschrijven; wij menen dat dit redelijk is.'
Een verandering in 2005 ten opzicht van 2001 is dat Demon nu twee verschillende sets algemene voorwaarden hanteert, één voor particulieren en één voor de zakelijke markt. Demon hanteert naast deze algemene voorwaarden ook 'voorwaarden voor het gebruik van e-mail', 'voorwaarden voor het gebruik van usenet news' en 'voorwaarden voor het gebruik van de homepages service'.
Art. 3 lid 2 algemene voorwaarden Tiscali.
Art. 2 lid 1 algemene voorwaarden Chello.
Uit paragraaf 3 'Wijze van totstandkoming van 'sr-overeenkomsten' van deze bijlage blijkt echter dat dat niet het geval is.
Zie paragraaf 3 van deze bijlage.
Art. 14 lid 5 algemene voorwaarden Freeler.
Iemand boven de 18 jaar wordt aangesproken met u, iemand jonger dan 18 jaar met je.
Art. 2 lid 3 onder a algemene voorwaarden @Home.
Art. 2 lid 6 algemene voorwaarden @Home.
Art. 4 lid 5 algemene voorwaarden Planet. Het Net hanteert dezelfde bepaling in art. 3 lid 2.
Art. 2 lid 2 algemene voorwaarden Chello.
Zie hierover ook onderdeel D. Vergoedingen en betalingen.
Bijvoorbeeld HCCnet in art. 2 van haar algemene voorwaarden.
Art. 2 algemene voorwaarden Compuserve en art. 1 sub f algemene voorwaarden Vuurwerk
Art. 14 lid 1 algemene voorwaarden Het Net.
Art. 12 algemene voorwaarden HCCnet.
Art. 21 lid 2 algemene voorwaarden @Home.
Art. 20 lid 2 algemene voorwaarden Chello.
Art. 15 lid 4 algemene voorwaarden Tiscali.
Art. 7 algemene voorwaarden Chello.
Art. 9 lid 4 van de algemene voorwaarden van Tiscali.
Zie art. 12 lid 2 van de algemene voorwaarden van XS4ALL.
Art. 10 lid 1 algemene voorwaarden Tiscali.
Zie bijvoorbeeld art. 4 lid 3 van de algemene voorwaarden van @Home.
Art. 13 lid 1 algemene voorwaarden Planet.
Art. 13 lid 5 algemene voorwaarden Planet en art. 5 lid 4 algemene voorwaarden @Home.
Zie bijvoorbeeld art. 2 lid 2 algemene voorwaarden @Home.
Art. 13 lid 5 algemene voorwaarden EuroNet.
Zie ook art. 11 lid 3 algemene voorwaarden Casema.
Compuserve heeft wel het Nederlandse recht van toepassing verklaard, daaruit zou kunnen worden afgeleid dat de Nederlandse rechter bevoegd is.
@Home bepaalt in art. 22 lid 4 van haar algemene voorwaarden dat geschillen zullen worden beslecht door de bevoegde rechter. Zie echter ook art. 23 van de algemene voorwaarden van @Home.
Art. 18 lid 4 algemene voorwaarden Tiscali.
In de versies van de algemene voorwaarden van juni 2005 zijn deze bepaling nog steeds opgenomen, art. 17 sub a algemene voorwaarden Vuurwerk en art. 18 algemene voorwaarden Casema.
Art. 6 lid 1 algemene voorwaarden Planet Internet.
Alle bepalingen met betrekking tot het kabelmodem worden besproken onder L. Diensten en beheer.
EuroNet heeft dezelfde bepaling opgenomen in art. 6 lid 1 van haar algemene voorwaarden.
Art. 4 lid 3 algemene voorwaarden EuroNet.
Art. 11 lid 5 algemene voorwaarden EuroNet.
EuroNet heeft in art. 4 lid 6 van haar algemene voorwaarden een soortgelijke bepaling opgenomen.
Zie bijvoorbeeld art. 7 algemene voorwaarden Planet, art. 12 algemene voorwaarden Tiscali, art. 2 en 4 algemene voorwaarden Compuserve, art. 6 algemene voorwaarden Het Net, art. 6 algemene voorwaarden Freeler, art. 5 algemene voorwaarden Demon, art. 8 algemene voorwaarden Vuurwerk, art. 10 algemene voorwaarden @Home, art. 6 algemene voorwaarden Casema, art. 16 algemene voorwaarden Chello.
Zie ook art. 7 lid 9 algemene voorwaarden Planet Internet, art. 6 lid 10 algemene voorwaarden Het Net en art. 12 lid 3 algemene voorwaarden Tiscali.
Art. 3 lid 6 algemene voorwaarden EuroNet.
Zie art. 16 en 17 van de algemene voorwaarden van Casema en art. 5 algemene voorwaarden Chello.
Art. 7 lid 9 algemene voorwaarden Planet Internet.
Art. 8 lid 3 algemene voorwaarden Tiscali, art. 6 lid 3 algemene voorwaarden HCCnet, art. 5 lid 3 algemene voorwaarden Demon en art. 8 sub d algemene voorwaarden Vuurwerk
Zie over Netiquette en fair use policy ook onderdeel A. Definities.
Art. 4 lid 4 algemene voorwaarden XS4ALL.
Het Net heeft in art. 6 lid 1 van haar algemene voorwaarden dezelfde bepaling opgenomen.
Het Net heeft in art. 6 lid 4, 6 en 7 van haar algemene voorwaarden dezelfde bepalingen opgenomen maar bepaalt dat de gebruikersnaam na beëindiging van het abonnement eigendom blijft van Het Net.
Zie algemene voorwaarden art. 15 Vuurwerk, art. 12 Het Net, art. 11 @Home, art. 12 Demon, art. 9 Freeler, art. 10 HCCnet, art. 16 Tiscali, art. 18 Chello, art. 14 Casema, art. 6 Compuserve en art. 9 EuroNet.
Zie onderdeel G. Verplichtingen van de ISP, waar ik ook dergelijke garantiebepalingen ben tegengekomen.
Zie bijvoorbeeld art. 12 lid 3 van de algemene voorwaarden van Planet Internet.
In de elektronische versie van de algemene voorwaarden van Planet is een daadwerkelijke link naar het desbetreffende privacyreglement aanwezig.
Inmiddels is de WBP in werking getreden en heeft het College Bescherming Persoonsgegevens de Registratiekamer vervangen, dit heeft Het Net echter nog niet verwerkt in haar algemene voorwaarden.
'Fair use is het redelijke gebruik door de klant van dataverkeer, diskruimte en/of belasting van het systeem door XS4ALL nader te preciseren in aanvullende voorwaarden bij diensten waarop dit van toepassing is', zie art. 1 'Definities' algemene voorwaarden XS4ALL, onderdeel A. Definities.
Voor Het Net betreft het art. 9 van de algemene voorwaarden, voor Chello art. 13 van de algemene voorwaarden.
Art. 13 lid 8 algemene voorwaarden Chello. Onder algemene voorwaarden verstaat Chello in art. 1 'Definities': 'Deze algemene voorwaarden, indusief de Acceptable Use Policy.'
Art. 10 algemene voorwaarden Chello en art. 8 algemene voorwaarden Het Net. Bij Chello dient de klant zich wederom aan een acceptable use policy te houden.
Art. 4 en 5 algemene voorwaarden Casema en art. 7 algemene voorwaarden Chello.
Zie ook art. 5 lid 6 van de algemene voorwaarden van Het Net en art. 12 sub b algemene voorwaarden Vuurwerk.
De questionnaire is te vinden met behulp van de knop 'zoeken' rechts op de portal-site van XS4ALL en het intypen van de term 'questionnaire' in het vak voor de zoekopdracht. De Nederlandse printbare versie van de questionnaire heb ik geprint en bestudeerd. XS4ALL hanteert ook een Engelse versie van de questionnaire.
Zie
Zie Nas 2004.
Zie ook art. 7 algemene voorwaarden Het Net.
In art. 11 lid 2 van de algemene voorwaarden van XS4ALL moet 'zondere' zijn 'zonder', zowel in de versie van 2001 als die van 2005.
Zie onderdeel H. Verplichtingen van de klant.
Zie art. 7 lid 10 algemene voorwaarden Planet. Het Net heeft dezelfde bepaling opgenomen in art. 6 lid 11 van haar algemene voorwaarden.
In hoofdstuk 3 van het onderzoek 'Totstandkoming van 'sr-overeenkomsten' komt onderdeel B bijvoorbeeld nader aan de orde. In hoofdstuk 4 'Inhoud vanisP-overeenkomsten' komen de onderdelen A, D, E, F, G, H, J, K, L en M nader aan de orde. En in hoofdstuk 5 'Beëindiging van 5P-overeenkomsten' komen de onderdelen C en N nader aan de orde. In hoofdstuk 6 'Aansprakelijkheid in 'sr-overeenkomsten' staan de onderdelen I en 0 centraal waarbij de onderdelen G, H en L een belangrijke rol spelen.
1 INLEIDING
Een beeld van de isP-overeenkomsten wordt verkregen door een analyse te maken van een vijftiental algemene voorwaarden van isP's.1 De opbouw van deze bijlage is als volgt. In paragraaf 2 geef ik een introductie van de vijftien te vergelijken isP's. In paragraaf 3 staat de wijze van totstandkoming van isP-overeenkomsten centraal. In paragraaf 4 wordt ingegaan op de structuur van isP-overeenkomsten. In paragraaf 5 worden de contractsonderwerpen nader bekeken en vergeleken. In paragraaf 6 wordt de bijlage afgesloten met enkele afsluitende opmerkingen.
2 VIJFTIEN ISP'S
Het bepalen van een betrouwbaar en bestendig steekproefkader is gezien de dynamiek van de 15P-branche niet zonder problemen. Daarom wordt niet gepretendeerd dat de gekozen steekproef van de hieronder beschreven vijftien isP's representatief is voor de totale branche van isP's. Niettemin mag worden aangenomen dat een analyse van deze vijftien isP's voldoende basis vormt voor de bevindingen in dit onderzoek. In hoofdzaak betreft het isP's die lid waren van de Nederlandse vereniging van Internet-providers (NLIP) en zich richten op de particuliere markt.2
2.1 Een introductie
1. XS4ALL
XS4ALL was de eerste ISP in Nederland (1 mei 1993) en is nu een van de grootste isP's.3 Hoewel XS4ALL Internet B.V. een dochter is van KPN Telecom, heeft zij altijd haar eigen operationele vrijheid en maatschappelijke betrokkenheid behouden. XS4ALL stond aan de wieg van de NLIP en was lid daarvan. Naast het standaardaccount biedt XS4ALL ook een uitgebreid pakket zakelijke diensten.
2. Planet Internet
Planet Internet is onderdeel van de Planet Media Group N.V. en is ook één van de grootste isP's in Nederland. Planet Internet richt zich op de consumentenmarkt maar bedient ook de zakelijke markt. De Planet Internet portal-site <www.planet.nl> wordt door vele internetgebruikers gebruikt als gids (startpagina) voor het internet. Planet Internet was lid van de NLIP.
3. Tiscali
World Online was een belangrijke speler op de markt in Nederland. Vanaf 16 juli 2001 heeft Tiscali alle activiteiten van World Online Nederland overgenomen.4 Tiscali B.V. is de Nederlandse dochteronderneming van Tiscali S.p.A. Tiscali richt zich op de consumentenmarkt en op de zakelijke markt en biedt ook een gratis abonnement aan. Zij was geen lid van de NLIP.
4. UUNET/MCI
UUNET is een onderdeel geworden van MCI dat een communicatiebedrijf is voor bedrijven.5 UUNET was lid van de NLIP in 2001, maar heeft het lidmaatschap later beëindigd.
5. EuroNet
EuroNet is ondergebracht in een rechtspersoon en heet voluit: EuroNet Internet B.V.6 EuroNet Internet B.V. is een dochteronderneming van France Telecom en Wanadoo SA. EuroNet was in 2001 lid van de NLIP maar heeft het lidmaatschap later beëindigd. Zij richt zich voornamelijk op de zakelijke markt: EuroNet Professional.
6. Compuserve
Compuserve is een merknaam van America Online (AOL) Benelux, een onderdeel van AOL Europe dat weer een divisie is van America Online Inc. AOL is wereldwijd de grootste ISP voor particulieren. Compuserve Interactive Services Ltd. (cis) is een bedrijf dat is geregistreerd in Ierland als de provider van informatie-, communicatie- en transactiediensten van Compuserve. Compuserve Nederland B.V. was in 2001 lid van de NLIP maar heeft het lidmaatschap later beëindigd.7
7. suRFnet/Thuisnet2
suRFnet is het Nederlandse computernetwerk voor hoger onderwijs en onderzoek en maakt onderdeel uit van het wereldwijde internet.8 suRFnet B.V. exploiteert dit netwerk.9 suRFnet is een ISP die zich richt op de dienstverlening bij het gebruik en de toepassing van het internet. suRFnet was geassocieerd aan de NLIP. Thuisnet2 was een internetdienst die speciaal voor studenten en medewerkers van de Universiteit Leiden was ontwikkeld en werd aangeboden via suRFnet. Thuisnet2 bestaat echter niet meer, tegenwoordig is het mogelijk met een U-access abonnement als medewerker van de universiteit Leiden thuis te internetten.
8. Het Net
Het Net is een merk dat gebruikt wordt door de Planet Media Group N.V.10 Het Net richt zich op de consumentenmarkt en was een gratis ISP tot oktober 2001, toen heeft Het Net een tarievensysteem ingevoerd. Het Net was geen lid van de NLIP, de Planet Media Group N.V. wel.
9. Freeler
Freeler is ondergebracht in een besloten vennootschap en heet voluit Freeler B.V.11 Freeler B.V. is een onderneming van Freehold B.V. en is op initiatief van de ING Bank, Nationale-Nederlanden en de Postbank in september 1999 van start gegaan. Freeler is een ISP die zich tot doel stelt internet toegankelijk te maken voor iedereen, zowel in technische zin als met betrekking tot de kosten. Freeler was in april 2001 geen lid van de NLIP, maar is dat later wel geworden.
10. HCCnet
HCC is de vereniging van computergebruikers, HCCnet B.V. is de ISP. HCCnet was een gratis ISP en was in 2001 lid van de NLIP maar heeft het lidmaatschap later beëindigd. HCCnet richt zich op de particuliere markt.12
11. Demon
Demon Internet is van oorsprong een Engelse ISP. Het was de eerste ISP die volledige inbeltoegang tot het internet aanbood tegen betaalbare prijzen in het Verenigd Koninkrijk. Onder Demon Internet wordt begrepen Demon Internet Limited, een rechtspersoon naar Engels recht, haar rechtsopvolgers onder algemene titel en alle met haar of met deze rechtsopvolgers gelieerde vennootschappen en ondernemingen. Demon Internet Nederland B.V. is zowel gericht op de particuliere markt als op de zakelijke markt13 Zij was in april 2001 lid van de NLIP maar heeft het lidmaatschap later beëindigd.
12. Vuurwerk
Vuurwerk Internet presenteert zich als een hostingprovider, dat wil zeggen dat zij voor haar klanten de techniek verzorgt rond de plaatsing van hun websites op het internet.14 Vuurwerk richt zich voornamelijk op de zakelijke markt en was lid van de NLIP.
13. @Home
@Home Benelux is een samenwerkingsverband van Excite@Home uit de Verenigde Staten, Essent en de processorfabrikant Intel. @Home biedt internet aan via de kabel en richt zich op de particuliere markt.15 @Home Internet Service is beschikbaar in de kabelgebieden van Essent Kabelcom en Nutsbedrijven Maastricht @Home was lid van de NLIP.
14. Casema
Casema (Centrale Antenne Systemen Exploitatie Maatschappij) biedt haar internet-producten aan onder de naam Casema Kabelbreed Internet.16 Ook Casema is, net als EuroNet, een dochteronderneming van France Telecom. Casema biedt internet aan via de kabel en is gericht op de particuliere markt. Zij was lid van de NLIP.
15. Chello
UPC Nederland B.V. is een onderdeel van United Pan-Europe Communications N.V. UPC gebruikt haar kabelnetwerk onder meer voor de levering van internetdiensten onder de naam Chello.17 Chello biedt breedbandinternet via de kabel en richt zich op de particuliere markt. UPC Nederland was lid van de NLIP.
2.2 De algemene voorwaarden
De eerste stap op zoek naar de algemene voorwaarden van de betreffende 15P is het raadplegen van de portal-site. Het blijkt dat de algemene voorwaarden die de verschillende isP's hanteren niet altijd even eenvoudig online te vinden zijn. Opvallend is dat bij maar vijf18 van de onderzochte isP's de algemene voorwaarden direct via een link op de portal-site raadpleegbaar zijn, waarbij bij twee19 van deze vijf isP's het een link in kleine letters onder aan de pagina betreft. Geen duidelijke link naar de algemene voorwaarden en kleine letters kan er op duiden dat de 15P iets te verbergen heeft. Een link 'algemene voorwaarden' duidelijk en vindbaar op de portal-site van de 15P en dat de algemene voorwaarden vervolgens eenvoudig via deze link te raadplegen zijn is gemakkelijk te verwezenlijken. Deze link kan vervolgens op alle aan de website geïntegreerde pagina's worden geplaatst20 en dient steeds te verwijzen naar dezelfde versie van de algemene voorwaarden.21 Vervolgens valt op dat wanneer de algemene voorwaarden gevonden zijn ze niet altijd eenvoudig kunnen worden geprint omdat ze niet op A-vier formaat passen22 of omdat alle artikelen op een aparte pagina staan,23 terwijl andere isP's een aparte print-link voor de printbare versie van de algemene voorwaarden hanteren.24 Tot slot heb ik het als handig ervaren indien de algemene voorwaarden aanvangen met een inhoudsopgave zodat duidelijk is wat in welk artikel is geregeld, echter maar zeven van de onderzochte isP's vangen hun algemene voorwaarden aan met een inhoudsopgave.25
3 WIJZE VAN TOTSTANDKOMING VAN ISP-OVEREENKOMSTEN
De wijze van totstandkomen van isP-overeenkomsten en de toepasselijkheid van algemene voorwaarden heb ik nagegaan door de portal-sites van de vijftien isP's te bezoeken en te bezien of en op welke verschillende manieren isP-overeenkomsten worden gesloten via de website(s) van een ISP en hoe isP's hun algemene voorwaarden van toepassing verklaren.26 Het aanbod van standaardabonnementen stond daarbij centraal. Daarnaast zijn ook de disclaimers die isP's hanteren op hun website bestudeerd.
3.1 De totstandkoming
De meeste isP's bieden de mogelijkheid via hun website een overeenkomst te sluiten.27 Met behulp van een link 'producten', 'producten en diensten', 'aanmelden', 'abonnementen & producten', 'abonneren' of 'word lid' op de portal-site komt een aspirant-klant op de aanmeldpagina terecht. Daar kan hij vaak eerst een keuze maken tussen zakelijke diensten en diensten speciaal gericht op consumenten. Met betrekking tot consumenten kan er dan vervolgens een keuze worden gemaakt tussen 'inbellen' en 'ADSL'. Voorzover overeenkomsten via de website kunnen worden gesloten, verschilt het totstandkomingsproces per ISP. De volgende gegevens dienen meestal elektronisch te worden ingevuld: geslacht, voornaam, achternaam, adres, postcode, plaats, huidige e-mail-adres en telefoonnummer en geboortedatum.
Bij XS4ALL komt een overeenkomst als volgt elektronisch via de website tot stand. Door op de portal-site van xs4ALL28 te klikken op de link 'contact' kom je onder de rubriek algemeen de link 'klant worden' tegen. Door deze aan te klikken komt een aspirant-klant terecht op de pagina waar hij zich kan aanmelden voor een standaardabonnement. De wijze van totstandkomen van de isP-overeenkomst vindt in vijf stappen plaats:
'1. U gaat akkoord met de algemene voorwaarden van XS4ALL; 2. U vult uw postcode en huisnummer in; 3. U vult uw persoonlijke gegevens in; 4. U kiest een login-naam en wachtwoord; 5. U verstuurt uw aanmelding.'
De algemene voorwaarden verschijnen geheel in beeld in het totstandkomingsproces en kunnen door de aspirant-klant worden doorgescrold en moeten vervolgens worden geaccepteerd om de overeenkomst verder te kunnen aanvaarden:
'U dient akkoord te gaan met de algemene voorwaarden van XS4ALL als u zich wilt aanmelden.'
XS4ALL maakt als enige ISP via een link melding van het ontbindingsrecht voor de consument op grond van de wet overeenkomsten op afstand. Door op 'akkoord' te klikken voltooit de aspirant-klant zijn aanmelding:
'Welkom bij XS4ALL. Uw account is succesvol aangemaakt! Het duurt ongeveer 15 minuten voordat u het account kunt gebruiken. Wij wensen u veel plezier op internet!'
Bij sommige isP's is het niet mogelijk een overeenkomst te sluiten via de website, maar kan alleen informatie worden opgevraagd.29 Planet Internet biedt naast de mogelijkheid om abonnee te worden via het internet, ook de mogelijkheid abonnee te worden via het starterspakket:
'In een groot aantal winkels is het Planet Internet starterspakket verkrijgbaar. Via dit pakket kunt u zich aanmelden als abonnee en vindt u binnen vijf minuten uw weg op internet. Tijdens een gebruikersvriendelijke aanmeldingsprocedure maakt u zelf een e-mail-adres aan en kunt u het gewenste abonnement kiezen. Het starters-pakket bevat een proefabonnement voor een aantal uur gratis internetten, een duidelijke handleiding en een cd-rom met software.'
De aspirant-klant betaalt een prijs en ontvangt daarvoor een starterspakket bestaande uit een doosje met daarin een cd-rom, een Nederlandstalige handleiding en de Planet membercard met daarop de codes waarmee hij zich kan aanmelden. Door het plaatsen van de cd in de cd-romspeler van de PC wordt de aspirant-klant welkom geheten door Planet Internet. Er worden hem drie opties aangeboden: cd-rom verkennen, installeren, afbreken. Indien de aspirant-klant op 'installeren' klikt, installeert de Planet Internet software zich door middel van het klikken op 'ja' op de computer van de aspirant-klant. Op een geven moment verschijnt de mededeling in beeld dat de computer opnieuw opgestart dient te worden, daarmee wordt ook meteen de internetverbinding, indien de aspirant-klant over de benodigde hardware beschikt, gerealiseerd. Het starterspakket van Planet is vergelijkbaar met de cd van Compuserve. Door op de portal-site van Compuserve30 op de link 'over Compuserve' te klikken komt een aspirant-klant terecht op een pagina waar hij de Compuserve cd kan aanvragen waardoor hij lid wordt van Compuserve.
Wanneer het een ISP betreft die internet via de kabel aanbiedt, dient eerst een postcodecheck te worden uitgevoerd om te controleren of de aspirant-klant binnen het verzorgingsgebied van de ISP valt.31 Vervolgens dient dan een kabelmodem te worden geïnstalleerd om internettoegang te kunnen verkrijgen. De ISP kan het kabelmodem komen installeren, daaraan zijn installatiekosten verbonden, of de klant kan het zelf doen.32 Indien een aspirant-klant op de portal-site van Chello33 links op de pagina op de link 'alles over Chello' klikt, verschijnt daarmee informatie in beeld over hoe Chello werkt:
'Chello komt naar je toe via een kabelmodem. Een kabelmodem is een apparaatje waarmee je computer data kan verzenden en ontvangen via dezelfde kabel die het signaal voor uw TV levert. Na installatie door onze installateurs bij je thuis, biedt je kabelmodem een snelle verbinding met het internet.'
Vervolgens dient een aspirant-klant links op de pagina op de link 'word abonnee' te klikken en komt er allerlei reclame over Chello in beeld. Halverwege de pagina kan een aspirant-klant de postcodecheck uitvoeren om te kijken of Chello bij hem in de buurt beschikbaar is. Bij deze postcodecheck dient een aspirant-klant echter ook al zijn persoonsgegevens in te vullen. Indien een aspirant-klant alleen zijn postcode invult, is dat niet voldoende voor een check. Onder aan het invullijstje vindt een aspirant-klant de link 'persoonsregistratie' die hij eerst aanklikt. In een pop-up scherm verschijnt dan het persoonsregistratiebeleid van Chello. Deze tekst is echter niet geheel leesbaar, een aspirant-klant kan niet verder door de tekst scrollen. Het persoonsregistratiebeleid kan wel worden geprint. Indien een aspirant-klant het persoonsregistratiebeleid print, kan hij lezen dat Chello niet meer persoonsgegevens ('informatie') verzamelt dan nodig zijn voor een goede dienstverlening. Bij de postcodecheck kan een aspirant-klant ook invullen of hij graag op de hoogte wil worden gehouden van de nieuwste ontwikkelingen van Chello en UPC:
'Wil je in de toekomst hierover liever niet worden benaderd? Geen probleem, kruis dan dit vakje aan.'
Gesteld dat een aspirant-klant over een postcode beschikt die voldoet aan de postcode-check, dan krijgt hij in beeld:
'Ja! Chello is beschikbaar voor jou. Meld je nu aan bij Chello en je wordt zo snel mogelijk aangesloten.'
Wil een aspirant-klant zich aanmelden, dan dient hij de volgende gegevens in te vullen: titel, achternaam, voornaam, initialen, straatnaam, huisnummer, postcode, plaats, e-mail, telefoon 's avonds en overdag en geboortedatum. Onder de in te vullen vakken is steeds een link 'terug naar invulformulier' te vinden. Als alle gegevens zijn ingevuld, kan op 'volgende' worden geklikt en dient de aspirant-klant in te vullen of hij over een werkende kabel televisieaansluiting beschikt en zo ja op wiens naam die staat en waar de kabelaansluiting zich bevindt (woonkamer, hal, berging, overig). De aspirant-klant dient te vermelden wat voor een computer hij heeft en of zijn computer aan de minimale eisen voldoet die Chello stelt. Deze minimale eisen zijn raadpleegbaar via een link. Vervolgens klikt de aspirant-klant op 'volgende' waarmee hij op een pagina komt waar hij een gewenste datum en tijd kan aangeven waarop de installatie zou kunnen plaatsvinden en hij de betalingsgegevens dient in te vullen: rekeningtype en nummer. Ook dient de aspirant-klant zich hier akkoord te verklaren met de actievoorwaarden, de algemene voorwaarden en de acceptable use policy (die alle drie raadpleegbaar zijn via een link) door middel van het aanvinken van een hokje. Daarna kan de aspirantklant klikken op de knop 'verzenden'. Daarmee komt hij op de pagina waar hij zijn ingevulde gegevens kan controleren en eventueel verbeteren door 'terug' te gaan, anders kan hij op 'bevestigen' klikken, daarmee voltooit hij zijn aanmelding.
De algemene voorwaarden zijn veelal opgenomen in het totstandkomingsproces van de overeenkomst via een hyperlink of een klein scherm binnen de pagina waar ze kunnen worden doorgescrold. Daaronder of daarbij bevindt zich een vakje 'akkoord' of 'ja' die door de aspirant-klant moet worden aangevinkt om de algemene voorwaarden ook op de overeenkomst van toepassing te doen zijn. Bij geen van de onderzochte isP's kan er verder worden geklikt zonder akkoord te gaan met de algemene voorwaarden, zodat een aspirant-klant niet om de algemene voorwaarden heen kan. Bij geen van de onderzochte isP's ben ik een 'download', 'save as' of 'print' knop tegengekomen bij het accepteren van de algemene voorwaarden, of met behulp waarvan de algemene voorwaarden moeten worden geaccepteerd. Er staat soms wel een print-link onderaan de algemene voorwaarden waarmee een aspirant-klant ze kan printen. Het garanderen van de privacy van een klant gebeurt meestal door middel van een privacystatement, dat via een link op de inschrijfpagina van de ISP raadpleegbaar is. Alleen bij 15P Het Net dient het privacystatement uitdrukkelijk te worden aanvaard.
3.2 Disclaimers
Enkele isP's hanteren een disclaimer op hun website.34 De disdaimer is voor een internetgebruiker meestal toegankelijk via een hyperlink onder aan de portal-site.35 Bij sommige isP's is de disclaimer niet vanaf de portal-site raadpleegbaar, maar pas als er wordt verder geklikt.36 Door te klikken op de link 'disdaimer' komt een internet-gebruiker bij de inhoud van de disclaimer terecht. De disdaimer heeft betrekking op verschillende onderwerpen. Bijvoorbeeld een verklaring waarin tegenover de bezoeker van de website aansprakelijkheid wordt uitgesloten voor fouten in of onvolledigheid van de informatie verstrekt op de website.37 Of een verklaring waarin tegenover de bezoeker de aansprakelijkheid wordt uitgesloten voor schade geleden ten gevolge van niet-beschikbaarheid van de website.38 Of een verklaring inhoudende dat er auteursrechten of andere intellectuele eigendomsrechten van de houder van de website op de website of onderdelen daarvan rusten en het verbod tot verveelvoudiging daarvan.39 De inhoud van de disdaimer die Planet hanteert luidt bijvoorbeeld als volgt:
'Planet Media Group aanvaardt geen enkele aansprakelijkheid voor de inhoud van de door derden aangeboden informatie op de website van Planet Internet. Hieronder valt onder meer, maar niet uitsluitend, het inbreuk plegen op auteursrechtelijk beschermde werk(en) of het anderszins in strijd handelen met de intellectuele eigendomsrechten van derden.
Planet Media Group aanvaardt geen enkele aansprakelijkheid voor directe of indirecte schade ontstaan door de inhoud van de - al dan niet door derden aangeboden - informatie op de website van Planet Internet. Planet Media Group behoudt zich dan ook het recht voor om de door derden aangeboden informatie te wijzigingen en/of te verwijderen, indien de door derden aangeboden of reeds geplaatste informatie in strijd is met de wet, de belangen van overige internetgebruikers, andere derden of de algemene voorwaarden van Planet Internet.
Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, waaronder begrepen het reproduceren door middel van druk, offset, fotokopie of microfilm of in enige digitale, elektronische, optische of andere vorm of (en dit geldt zonodig in aanvulling op het auteursrecht) het reproduceren (i) ten behoeve van een onderneming, organisatie of instelling of (ii) voor eigen oefening, studie of gebruik welk(e) niet strikt privé van aard is of (iii) voor het overnemen in enig dag-, nieuws- of weekblad of tijdschrift (al of niet in digitale vorm of online) of in een RTV-uitzending.'
De disclaimer die @Home hanteert luidt:
'De op de site getoonde informatie wordt door @Home met zorg samengesteld, doch voor de juistheid en volledigheid daarvan kan niet worden ingestaan. Er wordt geen enkele garantie of verklaring, noch uitdrukkelijk noch stilzwijgend, gegeven terzake van de redelijkheid, juistheid of volledigheid van de informatie welke op de site wordt gepubliceerd of waartoe via de site toegang toe wordt geboden.
Iedere aansprakelijkheid voor eventuele schade ten gevolge van toegang tot en gebruik van de site, wordt door @Home uitdrukkelijk afgewezen. Er wordt geen garantie geboden voor het foutloos en ononderbroken functioneren van de sites.'
4 SCHEMATISCHE WEERGAVE VAN DE OPBOUW VAN ISP-OVEREENKOMSTEN
In grote lijnen ziet de opbouw van de algemene voorwaarden van de vijftien onderzochte isP's eruit zoals hieronder omschreven.40 Natuurlijk hanteert niet iedere ISP dezelfde begrippen en regelt de ene ISP alles in verschillende bepalingen waar een andere ISP bepalingen samenbrengt onder één noemer.41 Sommige isP-voorwaarden bestaan uit slechts negen artikelen, andere uit zevenentwintig artikelen. De volgorde waarin de onderwerpen van de isP-voorwaarden zijn gerangschikt is voor iedere onderzochte ISP verschillend. Opvallend is dat veel isP's wel een apart artikel wijden aan de verplichtingen van de klant, maar niet aan de verplichtingen van de ISP. De verplichtingen van de ISP moeten dan worden afgeleid uit de overige artikelen. Ik heb uit de onderwerpen die veel voorkomen een zo algemeen mogelijke opbouw afgeleid.
Definities
Veertien van de vijftien isP's vangen hun algemene voorwaarden aan met een lijst van definities waarin uitleg wordt gegeven van de door de ISP gehanteerde begrippen.
Algemeen
Het tweede artikel uit de algemene voorwaarden van de verschillende isP's draagt veelal de term 'algemeen' en regelt onder andere de toepasselijkheid (gelding) van de algemene voorwaarden, de totstandkoming van de overeenkomst en de wijziging van de algemene voorwaarden.
Verplichtingen van de ISP
Acht van de onderzochte isP's hebben in hun algemene voorwaarden een specifiek artikel opgenomen dat de verplichtingen van de ISP omschrijft, de andere zeven omschrijven de verplichtingen in verschillende artikelen.
Verplichtingen van de klant
Elf van de vijftien onderzochte isP's hebben in hun algemene voorwaarden een specifiek artikel opgenomen dat de verplichtingen van de klant omschrijft, de overige vier isP's omschrijven de verplichtingen in verschillende artikelen of onder het kopje 'gebruik van de diensten'.
Aansprakelijkheid
Alle vijftien isP's hebben in hun algemene voorwaarden een artikel opgenomen waarin de aansprakelijkheid van de ISP zoveel mogelijk wordt uitgesloten.
Diensten en beheer
Alle isP's beschrijven de door hun aangeboden diensten in hun algemene voorwaarden, daarnaast wordt er aandacht besteed aan het beheer van het systeem van de ISP. De aangeboden diensten worden door sommige isP's ook omschreven onder het kopje definities.
Klachtenregeling en helpdesk
Bijna alle onderzochte isP's beheren een helpdesk en nemen klachten serieus, hieromtrent is daarom ook het een en ander in hun algemene voorwaarden geregeld.
Een definitieve versie is niet totstandgekomen en zal ook niet meer tot stand komen nu de NLIP is opgeheven.
Duur en beëindiging
Over de duur en de beëindiging van de overeenkomst is in de meeste onderzochte algemene voorwaarden een bepaling opgenomen.
Sanctiemogelijkheden
Enkele van de onderzochte isP's hebben in hun algemene voorwaarden een bepaling over ontbinding opgenomen, twee isP's hebben een bepaling over opschorting opgenomen. Ik vat dit samen onder het kopje sanctiemogelijkheden omdat het sancties zijn die aan de klant kunnen worden opgelegd als hij niet aan zijn verplichtingen voldoet.
Vergoedingen en betalingen
Alle betaalde isP's hebben artikelen in hun algemene voorwaarden opgenomen die de vergoeding (prijzen/tarieven/kosten) en de betalingsmogelijkheden regelen. Soms zijn er ook regelingen over financiële zekerheidstelling opgenomen.
Overmacht
Acht van de onderzochte isP's hebben in hun algemene voorwaarden een artikel 'overmacht' opgenomen waarin ze uitleggen wanneer er sprake is van overmacht. Andere isP's omschrijven overmacht veelal onder het kopje slotbepalingen.
Intellectuele eigendomsrechten
Van de onderzochte isP's hebben elf isP's een bepaling in hun algemene voorwaarden opgenomen die de licentievoorwaarden van de toegangssoftware reguleert.
Privacy
De meeste isP's regelen in hun algemene voorwaarden iets over de geheimhouding van persoonsgegevens en dataverkeer of hebben een privacyverklaring als bijlage bij hun algemene voorwaarden gevoegd.
Geschillenbeslechting en toepasselijk recht
De meeste algemene voorwaarden worden afgesloten (slotbepalingen) met een artikel over geschillenbeslechting en het toepasselijke recht.
Varia
Onder dit kopje vallen de overige bepalingen die ik in de algemene voorwaarden van de onderzochte isP's ben tegengekomen, zoals: 'verval vorderingen' en 'verjaring'.
Deze paragraaf sluit ik af met een indeling van isP-voorwaarden in algemene bedingen, deze komen in het algemeen genomen standaard in algemene voorwaarden voor en specifieke bedingen die meer specifiek zijn voor een isP-overeenkomst Op deze indeling is de verdere inhoudelijke vergelijking in paragraaf 5 gebaseerd.
Algemene bedingen:
Definities
Kopje 'algemeen'
Duur en beëindiging
Vergoedingen en betalingen
Geschillenbeslechting en toepasselijk recht
Varia
Specifieke bedingen:
Verplichtingen van de ISP
Verplichtingen van de klant
Aansprakelijkheid
Intellectuele eigendomsrechten
Privacy
Diensten en beheer
Klachtenregeling en helpdesk
Sanctiemogelijkheden 0. Overmacht
5 DE VERSCHILLENDE CONTRACTSONDERWERPEN NADER BESCHOUWD
In deze paragraaf worden de contractsonderwerpen die ik in paragraaf 4 heb onderscheiden nader beschouwd en vergeleken.42 De algemene voorwaarden van de ISP XS4ALL worden als uitgangspunt genomen en geïnventariseerd en (horizontaal) vergeleken met die van de andere veertien isP's.43
5.1 Algemene bedingen
A. Definities
In het onderdeel 'definities' worden (veelal in alfabetische volgorde) definities gegeven van de door de ISP gehanteerde begrippen, ook wel begripsomschrijving(-en) genoemd.44 In de definities wordt een aantal kernbegrippen verduidelijkt zoals:
'account, accountgegevens, e-mail-adres, fair use, handleiding, homepage, inbelnummer, klant, log-in-procedure, Netiquette, overeenkomst, schrijfruimte, systeem, website, verkeersgegevens, naam van de ISP en ISP diensten.'
De hier gehanteerde volgorde is afkomstig uit art. 1 van de algemene voorwaarden van XS4ALL.45
Alle isP's omschrijven hun naam in de definities, behalve Casema. De contractuele wederpartij van de ISP wordt in de algemene voorwaarden op verschillende manieren aangeduid: klant, gebruiker, abonnee, contractant, lid en afnemer. Overal wordt de partij bedoeld die met de ISP een overeenkomst heeft gesloten, dan wel die van de software of de dienst gebruik maakt. @Home omschrijft ook het begrip aspirant abonnee:
'een natuurlijke persoon of rechtspersoon die bij Essent Kabelcom een aanvraag heeft ingediend voor levering van een kabelinternetdienst, welke aanvraag door Essent Kabelcom nog niet is geaccepteerd door middel van een schriftelijk of elektronisch bericht.'
De 'overeenkomst' is de overeenkomst (ook wel genoemd het abonnement) tussen ISP en een abonnee op grond waarvan isP-diensten ten behoeve van de abonnee worden verricht (ter beschikking worden gesteld), en op grond waarvan de algemene voorwaarden van toepassing zijn. Vaak wordt ook nog het begrip 'algemene voorwaarden' nader omschreven als:
'verkorte aanduiding van deze algemene voorwaarden (die van toepassing zijn op het abonnement).'
Sommige isP's definiëren ook 'aanvullende gebruiksvoorwaarden'.
Definities van de begrippen als 'account', 'systeem', 'dienst', 'aansluiting', 'toegangscode' en 'netwerk', zijn het uitgangspunt om de rechten en verplichtingen van partijen te beschrijven. XS4ALL verstaat onder account:
'de klantennaam waarmee de klant toegang krijgt tot het systeem van XS4ALL.'
Andere isP's gebruiken het begrip '(toegangs-)code', of de begrippen 'gebruikersnaam' of 'host-naam' in combinatie met een wachtwoord. Onder systeem verstaat XS4ALL:
'computer- en aanverwante apparatuur waarmee XS4ALL de klant toegang tot het internet verleent.'
De andere isP's gebruiken hier de begrippen 'netwerk' of 'eindapparatuur'. Onder accountgegevens verstaat XS4ALL:
'Accountgegevens zijn de gegevens die XS4ALL verzamelt en bewaart om rekeningen te kunnen sturen naar de klant, inclusief, indien van toepassing voor de facturering en voorzover mogelijk, verbruiksgegevens over dataverkeer. Verkeersgegevens zijn de overige gegevens die de klant genereert op de systemen van XS4ALL door van de XS4ALL diensten gebruik te maken.'
Onder handleiding verstaat XS4ALL software en klantendocumentatie die XS4ALL gedurende de overeenkomst aan de klant beschikbaar stelt ten behoeve van toegang tot het systeem en het internet. De andere isP's hanteren hier de begrippen 'software', 'programmatuur', 'kabelmodum', 'installatiepakket' en 'randapparatuur'. Het inbelnummer is het telefoonnummer van XS4ALL waarmee de klant toegang tot het systeem en het internet kan verkrijgen. Planet Internet hanteert het begrip aansluiting:
'de toegang tot de dienst via onder andere een telefoon- en/of kabelaansluiting.'
Chello hanteert het begrip aansluitpunt:
'Het eindpunt van het netwerk van UPC op de locatie, dat bestemd is voor aansluiting op de randapparatuur en dat de klant toegang geeft tot het gebruik van de Chello service.'
Daarnaast spreekt Chello nog van voorzieningen:
'Al hetgeen UPC op enige wijze aan de klant ter beschikking heeft gesteld ten behoeve van de levering van de Chello service, waaronder mede begrepen de apparatuur behorend tot het aansluitpunt (o.a. het kabelmodem), exclusief de bekabeling van het aansluitpunt naar de randapparatuur, de netwerkkaart en USB adapter.'
De log-in-procedure is de procedure voorgeschreven door XS4ALL teneinde de klant in staat te stellen toegang te verkrijgen tot het systeem en het internet.
Alle onderzochte isP's geven in hun definities een omschrijving van 'dienst' of 'diensten'. Chello spreekt van 'service'. XS4ALL verstaat onder diensten:
'De XS4ALL diensten zijn de diensten of opdrachten die door XS4ALL ten behoeve van klanten worden verricht.'
EuroNet verstaat onder diensten:
'EuroNet internetdiensten zijn de door EuroNet op grond van het abonnement te leveren diensten, bestaande uit onder meer (1) het verlenen van toegang tot het internet, (2) het tegen betaling verlenen van toegang tot door of namens EuroNet te leveren informatiediensten dan wel aanvullende diensten, (3) de mogelijkheid e-mail te ontvangen en te versturen via een e-mail-adres, (4) de mogelijkheid een homepage te openen en te gebruiken, (5) het hosten of co-loceren46 van websites, homepages of computers, via welke informatie wordt aangeboden en (6) het registreren van domeinnamen.'
Demon verstaat onder dienst:
'de dienst of opdracht die wij ten behoeve van u verrichten.'
Planet verstaat onder dienst:
'De dienstverlening van Planet Internet, waarbij via de technische infrastructuur van Planet Internet toegang wordt verkregen tot het internet en waarbij onder andere informatie elektronisch kan worden geraadpleegd, elektronische berichten tussen gebruikers uitgewisseld kunnen worden en server-ruimte kan worden aangeboden voor het plaatsen van informatie.'
Daarnaast spreekt XS4ALL nog van 'fair use' in haar definities:
'het redelijke gebruik door de klant van dataverkeer, diskruimte en/of belasting van het systeem door XS4ALL nader te preciseren in aanvullende voorwaarden bij diensten waarop dit van toepassing is.'
EuroNet spreekt van Fair Use Policy:
'het redelijk gebruik door de gebruiker van dataverkeer (upload en download), diskruimte en/of belasting van het systeem, door EuroNet nader te preciseren in aanvullende voorwaarden bij diensten waarop dit van toepassing is.'
Chello spreekt van acceptable use policy. XS4ALL omschrijft in haar definities ook Netiquette:
'de algemeen aanvaarde gedragsregels op het internet zoals vastgelegd in RFC 1855 (ftp://ftp.ripe.net/rfc/rfc1855.txt) en toekomstige aanpassingen hiervan.47
EuroNet sprak van Netetiquette, maar heeft dit in 2005 gewijzigd in Netiquette:48
'de wereldwijd gangbare gedragsregels voor het gebruik van (toepassingen van) het internet.'
B. Kopje 'algemeen'
Onder het kopje 'algemeen' hebben twee isP's bepalingen opgenomen betreffende toepasselijkheid van de algemene voorwaarden, de totstandkoming van de overeenkomst en de wijziging van de algemene voorwaarden. Zeven van de onderzochte isP's hanteren voor het tweede artikel in hun algemene voorwaarden wel het kopje 'algemeen' maar regelen of de totstandkoming van de overeenkomst, of de wijziging van de algemene voorwaarden in een apart artikel. Zes isP's brengen de drie onderwerpen onder in drie aparte artikelen. Ik breng ze hier allemaal samen onder het kopje 'algemeen'.
Toepasselijkheid algemene voorwaarden
Alle onderzochte isP's hebben in hun algemene voorwaarden een beding opgenomen dat de toepasselijkheid van de algemene voorwaarden regelt.49 Voor de toepasselijkheid van de algemene voorwaarden gebruikt XS4ALL de volgende bepaling:
'2.1 Deze algemene voorwaarden gelden voor iedere aanbieding en overeenkomst tussen XS4ALL en een klant, voorzover door partijen niet uitdrukkelijk van deze voorwaarden schriftelijk is afgeweken.'
De andere isP's hanteren soortgelijke bepalingen, bijvoorbeeld Casema:
'2.1 Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen van Casema terzake van de Casema Internet diensten, alsmede op alle rechtsbetrekkingen tussen Casema en de klant, verband houdend met of voortvloeiend uit het internetabonnement.'
Uit de bepaling van XS4ALL blijkt dat afwijking van de algemene voorwaarden mogelijk is. Bij vier isP's is de mogelijkheid van afwijking niet in de algemene voorwaarden opgenomen. Planet Internet regelt de afwijkingsmogelijkheid als volgt:
'2.3 Bedingen die afwijken van de in deze algemene voorwaarden voorkomende bedingen hebben slechts gelding indien en voorzover zij in overleg met Planet Internet tot stand zijn gekomen en door Planet Internet als zodanig zijn aanvaard.'
Bij EuroNet zijn 'deze' algemene voorwaarden van toepassing tenzij uitdrukkelijk en schriftelijk door EuroNet Internet anders is bepaald. Hieruit blijkt dat afwijking mogelijk is. Drie isP's vermelden dat voor specifieke diensten aanvullende voorwaarden kunnen gelden, bijvoorbeeld Compuserve:
'2. Wanneer u echter gebruik maakt van aanverwante diensten zoals onze internationale gebieden, andere Compuserve diensten zoals Executive news of software/ diensten van derde partijen, dan kunnen aanvullende voorwaarden en condities gelden.'
Vier isP's hebben een rangordebepaling opgenomen. Bij negen isP's ben ik bepalingen tegengekomen die de door de klant zelf gehanteerde voorwaarden van de hand wijzen. Bijvoorbeeld Freeler:
'2.4 Toepasselijkheid van voorwaarden van de gebruiker - onder welke benaming dan ook - worden door Freeler uitdrukkelijk van de hand gewezen. Bedingen die afwijken van in deze algemene voorwaarden voorkomende bedingen zijn uitsluitend geldend indien een daartoe bevoegde medewerker van Freeler daarmee schriftelijk - niet zijnde per e-mail - heeft ingestemd.'
Uit de toepasselijkheidsbepalingen van de algemene voorwaarden blijkt dat de algemene voorwaarden in veel gevallen zowel van toepassing zijn op de B2C relatie als op de B2B relatie, slechts enkele isP's hebben aparte voorwaarden opgesteld voor de B2B relatie.50
Bij XS4ALL kom ik de volgende bepaling tegen:
'15.3 Indien een of meerdere bepalingen van deze algemene voorwaarden nietig of vernietigbaar zijn, laat zulks de geldigheid van de overige bepalingen onverlet. In geval van nietigheid van een of meer bepalingen van deze voorwaarden zullen partijen gebonden zijn door regels van zoveel mogelijk overeenkomstige strekking, welke niet aan nietigheid blootstaan.'
Chello bepaalt:
'24.3 Eventuele ongeldigheid van één of meer bepalingen van de overeenkomst of de algemene voorwaarden tast de geldigheid van de overige bepalingen niet aan.'
Bij negen andere isP's kom ik soortgelijke bepalingen tegen in hun slotartikelen.
Bij Tiscali (art. 2 lid 3 en 5) en Vuurwerk (art. 1 sub b en e) ben ik de volgende bepalingen tegengekomen:
'Deze algemene voorwaarden treden in de plaats van (eventuele) eerdere algemene abonnementsvoorwaarden.'
'In alle gevallen waarin een overeenkomst eindigt, blijven deze algemene voorwaarden de betrekking tussen partijen beheersen voorzover dit voor de afwikkeling daarvan noodzakelijk is.'
In de algemene voorwaarden van SURFnet Thuis was het volgende bepaald:
'3.1 De instelling reikt de gebruiker na ontvangst van de ondertekende inschrijfovereenkomst tenminste de hier genoemde zaken over, ..., algemene voorwaarden SURFnet Thuis.'
Ten slotte vermeldt Casema nog:
'2.6 De klant is ermee bekend dat via de Casema Internet Diensten toegang tot (informatie) diensten van derden kan worden verkregen, waarop (algemene) voorwaarden en tarieven van die derden van toepassing kunnen zijn.'
Totstandkoming overeenkomst
De totstandkoming van de overeenkomst wordt door XS4ALL als volgt omschreven:
'2.2 Alle door XS4ALL gedane aanbiedingen zijn vrijblijvend. Een overeenkomst komt tot stand op het moment dat XS4ALL een aan een aspirant-klant toegezonden overeenkomst of aanvraag/machtigingsformulier volledig ingevuld en ondertekend retour ontvangt, of anderszins in opdracht van de aspirant-klant XS4ALL diensten aan deze ter beschikking heeft gesteld. Na aanvaarding van het aanbod door de klant is onverwijlde herroeping door XS4ALL mogelijk. Door herroeping komt geen overeenkomst tot stand en is XS4ALL gehouden al hetgeen XS4ALL reeds heeft ontvangen aan de klant terug te betalen. XS4ALL kan een klant om haar moverende redenen weigeren.'
Naast XS4ALL omschrijven zeven isP's in hun algemene voorwaarden dat de overeenkomst tot stand komt door een aanbod en de aanvaarding daarvan. De zeven andere isP's omschrijven de totstandkoming van de overeenkomst door alleen de aanvaarding te omschrijven, bijvoorbeeld Tiscali:
'3.3 Een overeenkomst komt tot stand door: a) elektronische aanmelding, bijvoorbeeld via CD-rom of de website van Tiscali; een en ander conform de instructies van Tiscali; b) telefonische aanmelding; c) het retourneren van een volledig door de klant ingevuld en ondertekend aanvraagformulier.
3.4 Onverminderd het bepaalde in artikel 3.3 zal Tiscali zo spoedig mogelijk na ontvangst van de aanmelding van de abonnee zorg dragen voor toegang tot de dienst(en). De termijn van de overeenkomst gaat in op de datum waarop de toegangscode door Tiscali aan de abonnee ter beschikking is gesteld en de diensten zijn opgeleverd.'
Of bijvoorbeeld Compuserve:
'2. Wanneer u akkoord gaat met de voorwaarden in deze overeenkomst en u de CompuServe registratieprocedure voltooid hebt, dan wordt u houder van een account.'
Vier isr's hebben net als XS4ALL de volgende bepaling oppgenomen:
'Alle offertes en aanbiedingen van de ISP zijn geheel vrijblijvend.'
Tiscali bepaalt dat een herroeping van haar aanbod mogelijk is.51 Chello bepaalt dat iedere aanbieding van UPC betreffende de Chello service vrijblijvend is en geldt als een uitnodiging tot het doen van een aanvraag.52
Uit de formulering van XS4ALL maak ik op dat het aanvragen van een abonnement bij XS4ALL alleen schriftelijk mogelijk is.53 De meeste isr's bieden naast het schriftelijk aanvragen van een abonnement ook de mogelijkheid van telefonisch aanvragen. Acht isr's bieden de mogelijkheid van online aanvragen van een abonnement via een website of e-mail.54
Bij Compuserve staat de volgende bepaling vermeld in de ledenovereenkomst:
'1. U kunt geen account krijgen en lid worden van Compuserve voordat u alle voorwaarden van deze ledenovereenkomst hebt aanvaard door het aanvinken van het "akkoord" vakje op het bestelformulier en te klikken op "verzend".'
Vuurwerk heeft in haar slotbepalingen vermeldt dat:
'18.g De Algemene Voorwaarden zijn vermeld op de website van Vuurwerk Internet (www.vuurwerk.n1) en vandaar op te halen. Zij worden tevens op verzoek kosteloos toegezonden door Vuurwerk Internet. De algemene voorwaarden Vuurwerk Internet zijn voorts gedeponeerd bij de Arrondissementsrechtbank Haarlem en de Kamer van Koophandel te Amsterdam onder nummer 33303418.'
Freeler heeft in haar slotbepalingen omschreven dat de algemene voorwaarden te allen tijde beschikbaar zijn op de website van Freeler.55
Over de vereisten van de aanvraag bepaalt Compuserve het volgende:
'1. U moet minstens 18 jaar zijn om een Compuserve account op uw eigen naam te kunnen registreren. Ben je nog geen 18 jaar dan mag je wel gebruik maken van Compuserve, maar alleen op basis van een account dat op naam staat van je ouder(s) of je voogd.56
Hieruit kan een identificatieplicht worden opgemaakt. Bij Planet Internet is de klant verplicht Planet Internet te voorzien van correcte naam, adres, woonplaats, telefoon en rekeninggegevens. De aspirant-abonnee dient indien het een natuurlijk persoon betreft op verzoek van @Home een bewijs ter identificatie als bedoeld in de Wet op de identificatieplicht te tonen en een bewijs van zijn vaste woon- of verblijfplaats in Nederland.57 Elke toekomstige gebruiker van Freeler is verplicht het aanvraagformulier volledig en naar waarheid ingevuld te zenden aan Freeler. Indien de klant een rechtspersoon betreft hanteren de meeste isP's (onder andere X54ALL) dezelfde algemene voorwaarden, door vijf isP's worden er extra vereisten gesteld bij de aanvraag. Planet Internet bepaalt bijvoorbeeld dat indien gebruiker een rechtspersoon betreft, in de betreffende velden (online) de bedrijfnaam, het nummer van de Kamer van Koophandel, datum van registratie bij de Kamer van Koophandel en de bedrijfsvorm dienen te worden ingevuld. Tiscali bepaalt dat de aanvraag dient te worden gedaan door een daartoe (statutair) bevoegde vertegenwoordiger van de rechtspersoon. De overige isP's bepalen hun vereisten betreffende de aanvraag in hun aanvraagformulier.
Negen van de onderzochte isP's hebben een weigeringsclausule opgenomen. XS4ALL kan een aspirant klant om haar moverende redenen weigeren. Tiscali behoudt zich het recht voor abonnementen te weigeren, wat de aanvrager zo spoedig mogelijk zal worden medegedeeld. @Home bepaalt dat zij niet verplicht is tot acceptatie van een aanvraag.58 Planet Internet bepaalt dat in het geval van onjuiste invulling van de aanvraag zij de toegang tot de dienst kan blokkeren, dan wel het abonnement per direct kan opzeggen. Daarnaast heeft Planet Internet het recht een gebruiker om haar moverende redenen te weigeren. Over de reden van de weigering acht Planet Internet zich niet verplicht een verklaring te geven.59
Chello heeft bij haar weigeringsclausule een lijst met weigeringsgronden opgenomen, ze bepaalt echter dat zij niet verplicht is over de reden van weigering een verklaring te geven.60 Uit deze opsommingen is af te leiden dat abonnementen kunnen worden geweigerd indien de klant niet aan zijn verplichtingen voldoet. Handelingsonbevoegdheid van de klant is een weigeringsgrond die ook in de wet is bepaald.61 Onvoldoende kredietwaardigheid of het niet verstrekken van een waarborgsom kan een weigeringsgrond zijn. Aangezien Chello internet via de kabel aanbiedt kan het niet nakomen van financiële verplichtingen in het kader van het kabelabonnement een weigeringsgrond opleveren. Een volgende weigeringsgrond is aanwezig indien het aannemelijk is dat de aspirant-abonnee zich niet zal houden aan de bepalingen in het aanvraagformulier, de algemene voorwaarden en/of de aanvullende gebruiksvoorwaarden. Tot slot is er volgens Chello een weigeringsgrond indien de aspirant abonnee weigert een incasso-machtiging te ondertekenen ten behoeve van de betaling van de service.62
Wijziging algemene voorwaarden
Omdat de diensten van een ISP en de online wereld constant in ontwikkeling zijn, zal het nodig zijn dat een ISP zijn algemene voorwaarden van tijd tot tijd aanpast. XS4ALL hanteert voor de wijziging van haar algemene voorwaarden de volgende bepaling:
'2.3 XS4ALL is te allen tijde gerechtigd deze algemene voorwaarden te wijzigen. Wijzigingen worden een (1) maand na bekendmaking op de wijze als bedoeld in art. 12.2 van kracht. Indien de klant niet instemt met de wijzigingen, heeft de klant, in afwijking van art. 10.1, tot het tijdstip van inwerkingtreding van de wijzigingen, de bevoegdheid de overeenkomst per de datum waarop de gewijzigde voorwaarden van kracht worden, op te zeggen.'
Alle andere isP's hanteren een soortgelijke clausule.63 Vijf van de onderzochte isP's bieden de klant niet expliciet de mogelijkheid tot opzegging indien de voorwaarden worden gewijzigd. Dertien isP's hebben nog de volgende zinsnede opgenomen:
'Wijzigingen gelden ook ten aanzien van reeds gesloten overeenkomsten.'
In art. 12 lid 2 van de algemene voorwaarden van XS4ALL staat dat de wijzigingen uiterlijk twee maanden voordat zij van kracht worden, bekendgemaakt worden in de nieuwsgroep xs4ALLannounce en op de webpagina's van XS4ALL. Planet Internet, Freeler en Het Net bepalen dat wijzigingen schriftelijk en/of per e-mail bekend worden gemaakt. @Home regelt de bekendmaking als volgt:
'20.2 Als bekendmaking geldt een kennisgeving geplaatst op of bij de factuur die de abonnee ontvangt, in een e-mail of een mededeling op de website.'
Compuserve en Vuurwerk bepalen dat na het tijdstip van inwerkingtreding de klant wordt geacht de wijzigingen - stilzwijgend - te hebben aanvaard.64
C. Duur en beëindiging
In art. 10 van de algemene voorwaarden van XS4ALL is de volgende bepaling opgenomen over de duur en het einde van de overeenkomst:
'10.1 De overeenkomst wordt steeds aangegaan voor de in de overeenkomst bepaalde termijn. De overeenkomst wordt steeds stilzwijgend na afloop van de eerste termijn met een zelfde termijn verlengd. Opzegging van de overeenkomst dient te geschieden met inachtneming van een opzegtermijn van een (1) maand tegen het einde van de overeengekomen periode. Opzegging is mogelijk zowel schriftelijk als per fax, met dien verstande dat de opzegtermijn eerst aanvangt op de dag waarop XS4ALL de opzegging ontvangt.'
Bijna alle onderzochte isP's hebben in hun algemene voorwaarden bepalingen opgenomen waarin de duur van de overeenkomst wordt bepaald. Op basis van de onderzochte algemene voorwaarden kunnen bij de isP's, net als bij XS4ALL, overeenkomsten worden aangegaan voor een bepaalde termijn die telkens na afloop stilzwijgend wordt verlengd met een zelfde termijn.
De gehanteerde termijn voor opzegging bedraagt als regel een maand of dertig dagen. Bij Het Net kan de overeenkomst te allen tijde worden beëindigd met inachtneming van een opzegtermijn van dertig dagen.65 HCCnet hanteert geen opzegtermijn.66
Wie er kan overgaan tot opzegging van de overeenkomst wordt in de algemene voorwaarden van XS4ALL niet aangegeven. De meeste isP's bepalen expliciet dat de overeenkomst door elk der partijen kan worden opgezegd onder dezelfde voorwaarden. Vuurwerk bepaalt ook dat de overeenkomst door elk der partijen kan worden opgezegd, maar er gelden verschillende voorwaarden:
'3.b Opzegging van een overeenkomst door de afnemer dient minimaal twee (2) kalendermaanden voor het einde van de termijn te geschieden. Vuurwerk Internet heeft het recht de overeenkomst op ieder moment schriftelijk of per e-mail te beëindigen, waarbij een opzegtermijn van minimaal twee (2) kalendermaanden in acht dient te worden genomen. Opzegging door afnemer dient schriftelijk te geschieden per aangetekende post, waarbij als opzegdatum geldt de datum van de poststempel.'
Opzegging kan meestal uitsluitend schriftelijk (per post, soms ook per fax) plaatsvinden. De isP's Compuserve en Het Net vermelden niet hoe opzegging dient te geschieden. Bij @Home is opzegging per e-mail mogelijk.67 Chello bepaalt dat opzegging per telefoon of e-mail alleen geldig is na een schriftelijke bevestiging door UPC.68
Opzegging dient bij Tiscali met opgaaf van reden te geschieden:
'15.2 De overeenkomst aangegaan voor onbepaalde tijd, kan door elk der partijen uitsluitend schriftelijk per post aangetekend, met opgaaf van reden, worden beëindigd tegen het einde van een kalendermaand met inachtneming van een opzegtermijn van 1 maand.'
Demon bepaalt dat indien de klant de overeenkomst opzegt doch na die ingangsdag niettemin gebruik maakt van de dienst, de opzegging wordt beschouwd als niet gedaan:
'14.2 Na afloop van de minimumtermijn van de overeenkomst hebben zowel u als wij het recht de overeenkomst schriftelijk of per fax op te zeggen. Daarbij dient de in de bijzondere voorwaarden bepaalde opzegtermijn in acht te worden genomen. Is in de bijzondere voorwaarden geen opzegtermijn bepaald, dan bedraagt deze termijn dertig (30) dagen. Eindigt de overeenkomst door opzegging midden in een lopende termijn, dan bent u voor het reeds verstreken deel van die termijn een evenredig deel van de periodieke vergoeding verschuldigd. Indien u de overeenkomst opzegt maar na de opzegtermijn van dertig (30) dagen toch gebruik maakt van de dienst, wordt de opzegging beschouwd als niet gedaan.'
EuroNet bepaalt dat de voortijdige beëindiging van het abonnement door de gebruiker in geen geval zal kunnen leiden tot restitutie van betaalde (abonnements)vergoedingen.
Een gratis abonnement kan, indien gedurende een periode van zestig dagen geen gebruik wordt gemaakt van de dienst, onmiddellijk en zonder nadere kennisgeving door Tiscali worden beëindigd.69
D. Vergoedingen en betalingen
XS4ALL heeft ten aanzien van haar prijzen in art 12 van haar algemene voorwaarden het volgende geregeld:
'12.1 De klant is afhankelijk van de te leveren XS4ALL dienst(en) een vergoeding verschuldigd. Alle prijzen zijn exclusief grw, administratiekosten en eventuele bijkomende heffingen en/of rechten, tenzij anders vermeld.
12.2 XS4ALL is te allen tijde gerechtigd de hoogte van de vergoedingen en overige kosten te wijzigen. De wijzigingen worden uiterlijk twee maanden voordat zij van kracht worden bekendgemaakt in de nieuwsgroep xs4ALL.announce en op de website van XS4ALL. De klant die zich niet kan verenigen met deze wijzigingen is bevoegd, in afwijking van art. 10.1, tot het tijdstip van inwerkingtreding van de wijziging, de overeenkomst per de datum waarop de wijzigingen ingaan, op te zeggen.'
Alle isP's hebben in hun algemene voorwaarden een uitvoerige regeling opgenomen over de hoogte van de vergoedingen. De prijs is veelal afhankelijk gesteld van de te leveren diensten en wordt meestal per maand berekend. De bepalingen variëren van de betaling van een vergoeding voor de gebruikmaking van de dienst(en), tot extra uren die in rekening worden gebracht, tot administratiekosten die in rekening worden gebracht. Compuserve bepaalt bijvoorbeeld het volgende:
'3. Hoewel bepaalde gebieden van Compuserve aangeduid worden als gratis gebied, moet Compuserve kosten maken om ze te onderhouden. Daarom behouden we ons het recht voor om gebruik dat langer duurt dan vijf uur per maand ten laste van uw account (tegen onze normale tarieven) in rekening te brengen.'
De volgende bepaling ben ik bij verschillende isP's tegengekomen:
'De door de gebruiker gemaakte telefoonkosten worden rechtstreeks door de telecommunicatieaanbieder bij de gebruiker in rekening gebracht.'
De isP's @Home, Casema en Chello die internet aanbieden via de kabel, hebben niet te maken met telefoonkosten. De klant is dan een eenmalig bedrag voor het tot stand brengen van de aansluiting op de kabel verschuldigd. Bij Chello is de klant ook een waarborgsom voor de kabelmodem verschuldigd.70 De kosten voor het gebruik maken van de kabel worden doorberekend in de maandelijkse abonnementsprijs. Tiscali en Vuurwerk die beiden geen kabelexploitanten zijn, melden in hun voorwaarden dat de kosten voor kabelaansluiting geen vergoedingen voor door hen verstrekte diensten betreffen.
De prijzen zijn meestal net als bij XS4ALL exdusief BTW. Alle door Tiscali gehanteerde prijzen zijn inclusief BTW.71 Sommige isP's vermelden niet in hun algemene voorwaarden of de prijzen inclusief of exdusief BTW zijn.
In de algemene voorwaarden is vaak aangegeven dat de ISP het recht heeft om de tarieven te wijzigen.72 In art. 4 lid 4 bepaalt @Home:
'4.4 Essent Kabelcom kan de tarieven die voor de kabelinternetdienst gelden wijzigen, nadat zij de wijziging tenminste 2 (twee) weken voorafgaande aan de inwerkingtreding aan de abonnee bekend heeft gemaakt per reguliere post, e-mail en/of plaatsing op de website of in een (regionaal) dagblad. Indien een abonnementstarief voor de abonnee in ongunstige zin wijzigt, heeft de abonnee het recht de overeenkomst per reguliere post of per e-mail op te zeggen, welke opzegging effectief wordt op de datum van inwerkingtreding van de tariefswijziging, mits deze opzegging voor de datum van inwerkingtreding van de tariefswijziging door Essent Kabelcom is ontvangen.'
Demon bepaalt:
'9.4 Wij hebben het recht vergoedingen te wijzigen. Wij brengen u uiterlijk veertien (14) dagen voordat de wijziging in werking treedt op de hoogte van de wijziging. Indien u het niet eens bent met de gewijzigde vergoeding, heeft u het recht de overeenkomst voor het intreden van de wijziging te ontbinden. De ontbinding geldt vanaf het moment dat de wijziging in werking treedt.'
Vuurwerk heeft in haar algemene voorwaarden een bepaling opgenomen over meerwerk/extra kosten:
'3.d Indien Vuurwerk Internet ten behoeve van de afnemer werkzaamheden dient te verrichten, uit welke hoofde dan ook, die niet in een overeenkomst tussen beide partijen schriftelijk zijn vastgelegd, of kosten ontstaan doordat de klant op enigerlei wijze in gebreke is gebleven en daardoor uitvoering van de overeenkomst onmogelijk maakt of bemoeilijkt, worden deze werkzaamheden/kosten als meerwerk beschouwd en als zodanig extra in rekening gebracht.'
De betaling heeft XS4ALL als volgt geregeld:
'13.1 De aan XS4ALL verschuldigde vergoedingen dienen bij vooruitbetaling te worden voldaan, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen. De klant is verplicht binnen veertien (14) dagen na factuurdatum het verschuldigde te betalen.
13.2 Indien de klant niet binnen de termijn van art. 13.1 betaalt, verkeert hij of zij van rechtswege in verzuim en is hij of zij zonder nadere ingebrekestelling wettelijke rente verschuldigd over het factuurbedrag. Tevens zijn alle redelijke kosten ter verkrijging van voldoening buiten rechte voor rekening en risico van klant. Deze kosten bedragen 15% over het te vorderen bedrag met een minimum van EUR 10,—, tenzij XS4ALL aantoont dat de werkelijk gemaakte kosten hoger zijn.'
Alle isP's hebben een uitvoerige regeling opgenomen over de betalingswijze. Vergoeding dient bij vooruitbetaling te worden voldaan, alleen Planet Internet bepaalt dit niet expliciet en bij Tiscali kunnen de bedragen ook achteraf in rekening worden gebracht.73 Sommige isP's melden in hun algemene voorwaarden dat de betalingsverplichtingen ingaan op de dag waarop de overeenkomst tot stand komt. De meest voorkomende betalingstermijn is een (1) maand. Dit komt overeen met het berekenen van de prijs per maand. De isP's brengen de verschuldigde vergoedingen door middel van een factuur in rekening. Sommige isP's versturen de factuur per e-mail aan de klant.74 Indien de factuur door de klant is ontvangen dient deze binnen een bepaalde termijn, veelal ook een maand, te worden voldaan.
Over de wijze waarop moet worden betaald, heeft alleen XS4ALL niets in haar algemene voorwaarden geregeld. Door de andere betaalde isP's worden verschillende manieren van betaling geëist. Bij de meeste isP's dient de klant via automatische incasso te betalen. Planet Internet bepaalt bijvoorbeeld dat de gebruiker verplicht is om Planet Internet te machtigen de verschuldigde bedragen via automatische incasso af te schrijven van zijn Nederlandse bank- of girorekening, tenzij anders bepaald door Planet Internet.75 Demon en Compuserve bieden de klant ook de mogelijkheid te betalen via creditcard.
Alle isP's hebben in hun algemene voorwaarden regelingen opgenomen over het niet tijdig betalen. Indien de klant niet tijdig heeft betaald, wordt dit door Planet Internet en @Home aan de klant medegedeeld en wordt daarbij een nadere termijn van betaling vastgesteld.76 Is ook binnen die termijn niet betaald, dan is de klant van rechtswege in verzuim. Vijf isP's verbinden aan het in verzuim zijn de sanctie om de aansluiting van de klant buiten gebruik te stellen zonder dat de klant hier van tevoren door de ISP van op de hoogte wordt gesteld. Sommige isP's behouden zich het recht voor financiële zekerheid te verlangen in geval van twijfel over de kredietwaardigheid van de (aanstaande) abonnee.77
Indien de klant meent dat het bedrag van de factuur onjuist is biedt EuroNet aan de klant de mogelijkheid schriftelijk bezwaar te maken.78 Chello bepaalt:
'3.5 Voor de bepaling van de hoogte van de bedragen die de klant verschuldigd is, wordt ervan uitgegaan dat de gegevens zoals die blijken uit de boekhouding van UPC juist zijn, behoudens tegenbewijs door de klant.79
E. Geschillenbeslechting en toepasselijk recht
In art 15 van haar algemene voorwaarden bepaalt XS4ALL het volgende:
'15.1 Op elke overeenkomst tussen XS4ALL en de klant is Nederlands recht van toepassing. De rechter te Amsterdam is bij uitsluiting bevoegd kennis te nemen van geschillen welke voortvloeien uit of samenhangen met overeenkomsten tussen XS4ALL en de klant.
15.2 Indien de klant, niet handelend in de uitoefening van een beroep of bedrijf, het niet eens is met deze keuze, is hij of zij bevoegd binnen een termijn van een (1) maand nadat XS4ALL een beroep op art. 15.1 heeft gedaan, te kiezen voor beslechting van het geschil door de volgens de wet bevoegde rechter.'
Behalve Casema, bepalen alle onderzochte isP's dat Nederlands recht van toepassing is op de overeenkomst/de voorwaarden/de (rechts-)betrekkingen. Compuserve omschrijft het als volgt:
'9. Op de tekst, de tenuitvoerlegging en de gevolgen van deze overeenkomst is Nederlands recht van toepassing.'
Behalve Casema, Compuserve80 en @Home,81 hebben alle onderzochte isP's een forumkeuze gedaan voor de Nederlandse rechter die bevoegd is bij geschillen. Aangezien in de meeste gevallen de ISP de gedaagde zal zijn, hebben veel isP's, net als XS4ALL, de rechter van hun woonplaats/vestigingsplaats bevoegd verklaard bij het voortvloeien van geschillen uit de overeenkomst. Enkele isP's vermelden de mogelijkheid binnen tenminste een maand te kiezen voor het forum dat op grond van de wet bevoegd is net als XS4ALL expliciet in hun algemene voorwaarden. Demon bepaalt:
'Wij en u leggen alle geschillen die mochten ontstaan naar aanleiding van de overeenkomst voor aan de bevoegde rechter te Amsterdam, tenzij op grond van de wet een andere rechter bevoegd zou zijn en u voor beslechting van het geschil voor die rechter kiest binnen vijf (5) weken nadat wij ons schriftelijk op dit art. 15.2 hebben beroepen.'
Tiscali bepaalt dat geschillen tussen haar en de abonnee aanhangig worden gemaakt bij de bevoegde rechter te Utrecht, dan wel ter keuze van Tiscali, bij de bevoegde rechter van de woonplaats van abonnee.82
Vuurwerk en Casema hadden een geschillenregeling in hun algemene voorwaarden opgenomen in samenhang met het lidmaatschap van de NLIP.83 Zij bepaalden dat geschillen die ontstaan aan de Nue-geschillencommissie konden worden voorgelegd. Vuurwerk bepaalde dat zij ook zelf een geschil kan voorleggen aan de NLIP-geschillencommissie maar dat was volgens het huishoudelijk reglement van de NLIP niet mogelijk Opvallend is dat elf van de onderzochte ise's lid waren van de NLIP, maar dat maar drie van hen in hun algemene voorwaarden verwezen naar de geschillencommissie van de NLIP.
F. Varia
Enkele ise's hebben een bepaling opgenomen over het verval van vorderingen of hanteren een verjaringstermijn.
5.2 Specifieke bedingen
G. Verplichtingen van de ISP
In art. 3 lid 1 en 2 van haar algemene voorwaarden geeft XS4ALL haar verplichtingen weer:
'3.1 XS4ALL spant zich als een goed dienstverlener in zorg te dragen voor: a) het verlenen van aansluiting op het systeem aan de klant voor de in de overeenkomst bepaalde XS4ALL dienst(en); b) het tot stand brengen en in stand houden van de verbindingen die via het systeem met het internet gemaakt kunnen worden; c) de beveiliging van gegevens die opgeslagen worden.
3.2 XS4ALL kan echter geen onbelemmerde toegang tot het systeem en het internet garanderen, noch dat te allen tijde gebruik gemaakt kan worden van de XS4ALL diensten.'
Ook de meeste andere ise's hebben bepalingen opgenomen als:
'zal zich inspannen' (Planet, Het Net, Tiscali); 'spant zich in' (Freeler);
Demon bepaalt:
'4.1 Wij hebben een inspanningsverplichting (en geen resultaatsverplichting) om de dienst beschikbaar te houden.'
Vuurwerk bepaalt:
'7.a Aan de zijde van Vuurwerk Internet bestaat een inspanningsverplichting om de overeengekomen diensten zo optimaal en zorgvuldig mogelijk aan de afnemer te verlenen, met inachtneming van de haar ten dienste staande technische middelen.'
XS4ALL verplicht zich als 'een goed dienstverlener' te gedragen. Als goed dienstverlener spant XS4ALL zich in zorg te dragen voor bepaalde verplichtingen. Ten eerste draagt XS4ALL zorg voor het verlenen van aansluiting op het systeem aan de klant voor de in de overeenkomst bepaalde XS4ALL diensten. Planet verleent gebruiker de mogelijkheid gebruik te maken van de dienst binnen de door Planet aan te geven beperkingen, zoals nader omschreven in de door Planet beschikbaar gestelde informatie (waaronder begrepen de op de homepage van Planet opgenomen informatie) en deze algemene voorwaarden, door de indienststelling van de in de overeenkomst bedoelde aansluiting.84 De drie kabel-isP's verlenen aansluiting op het systeem via een kabelmodem.85
Ten tweede draagt XS4ALL zorg voor het tot stand brengen en in stand houden van de verbinding die via het systeem met het internet gemaakt kan worden. Casema bepaalt:
'8.1 Casema streeft ernaar de Casema Internet diensten 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar te stellen.86
Vuurwerk bepaalt het volgende:
'7.b Vuurwerk Internet draagt zorg voor de beschikbaarheid van de overeengekomen diensten, waarbij zij zich tot het uiterste inspant om optimale beschikbaarheid te bieden.'
Ten derde draagt XS4ALL zorg voor de beveiliging van gegevens die worden opgeslagen. Tiscali bepaalt het volgende:
'11.5 Tiscali spant zich in voor een degelijke beveiliging van de dienst. Tiscali geeft echter gaan garantie voor de aangebrachte beveiliging. Tiscali is niet aansprakelijk voor enige schade aan de zijde van de abonnee of derden die ondanks de door Tiscali genomen maatregelen mocht ontstaan.'
EuroNet verplicht zich de nodige medewerking te verlenen aan netwerkbeveiliging, beveiliging van gebruikerstoegangen en beveiliging van vertrouwelijk informatie in het algemeen.87 EuroNet neemt de redelijkerwijs mogelijke technische en organisatorische maatregelen ten behoeve van de veiligheid en beveiliging van haar systeem, daarbij rekeninghoudende met de aard van de risico's, de stand van de techniek en de kosten van implementatie van de maatregelen.88 Uit art. 11 lid 2 van de algemene voorwaarden van Freeler blijkt dat zij zich zal inspannen om de toegang tot informatie van de gebruiker, alsmede informatie die voor de gebruiker bestemd is, te beveiligen.
Uit de garantiebepaling van XS4ALL blijkt dat zij geen onbelemmerde toegang tot het systeem en het internet kan garanderen, noch te allen tijde gebruik kan worden gemaakt van de XS4ALL diensten. De bepaling van Planet Internet luidt als volgt:
'6.2 Planet Internet garandeert uitdrukkelijk niet dat altijd gebruik kan worden gemaakt van de dienst of dat het verkeer over Planet Internet altijd goed over Planet Internet kan worden afgewikkeld. Omstandigheden die de levering van de Planet Internet dienst kunnen verhinderen zijn onder andere: storingen in de verbinding met het internet, storingen in het telefoonnet van de telecommunicatieaanbieder, volledige bezetting van de inbelpunten van Planet Internet, uitval van elektriciteit en storingen in de dienst.'
Over dataverkeer bepaalt Chello in art. 9 van haar algemene voorwaarden het volgende:
'9.1 UPC garandeert uitdrukkelijk geen minimumsnelheid noch dat altijd gebruik kan worden gemaakt van de Chello service of dat de klant altijd gebruik kan maken van de beschikbaar gestelde capaciteit.'
'9.6 UPC staat er niet voor in dat dataverkeer doorgegeven door of naar de klant door middel van de Chello service binnen redelijke termijn, op juiste wijze en in oorspronkelijke staat wordt ontvangen. UPC aanvaardt ter zake geen aansprakelijkheid.'
Vuurwerk bepaalt:
'7.b Vuurwerk Internet kan niet garanderen dat de telefoonlijn, kabelverbinding en/of andere verbindingen met Vuurwerk Internet en/of het internet optimaal gebruik en toegang bieden, in het bijzonder niet wanneer Vuurwerk Internet van het gebruik en de levering van deze verbindingen afhankelijk is van derden (telecommuncatiebedrijven, kabelexploitanten, etc.)
7.c Vuurwerk Internet staat niet in voor geschiktheid van de diensten voor het doel dat de afnemer voor ogen heeft, ook niet als dit doel vooraf aan Vuurwerk Internet kenbaar is gemaakt. De afnemer doet afstand van zijn recht op vernietiging van de overeenkomst wegens dwaling.'
Enkele isP's behouden zich bepaalde rechten voor of geven zich bepaalde rechten. Chello bepaalt:
'9.3 UPC behoudt zich het recht voor om controles uit te voeren op het gebruik van haar netwerk en het verbruik van bandbreedte door individuele klanten, zulks in verband met het verbruik.'
Casema bepaalt:
'6.4 Casema heef het recht (onder meer ter voorkoming van overbelasting van het netwerk of hinder voor andere internetgebruikers) beperkingen te stellen aan transmissiesnelheden en hoeveelheden dataverkeer (upload en download), welke beperkingen per abonnementsvorm verschillen. Indien de klant deze beperkingen niet in acht neemt heeft Casema het recht de toegang tot de Casema Internet diensten (tijdelijk) te beperken of aan de klant te ontzeggen, dan wel extra kosten hiervoor in rekening te brengen. Per abonnementsvorm zijn de beperkingen bij Casema op te vragen en worden op de website (www.casema.nl) gepubliceerd.89
Met betrekking tot overdracht bepaalt Compuserve:
'10. cis behoudt zich het recht voor om zijn rechten en verplichtingen onder deze overeenkomst over te dragen of uit te besteden. Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van cis is het u niet toegestaan om uw rechten en plichten onder deze overeenkomst over te dragen of daar afstand van te doen.'
Over kennisgeving bepaalt Compuserve:
'10. Op grond van deze overeenkomst dienen wij u van tijd tot tijd op de hoogte te brengen van belangrijke zaken. Dergelijke kennisgevingen zullen we, naast andere methoden, aan u sturen per e-mail of per reguliere post. Een kennisgeving via email zal naar uw geregistreerde account bij Compuserve worden gestuurd. Een kennisgeving per reguliere post zal verstuurd worden naar het adres dat u ons verstrekt tijdens uw registratie. Een kennisgeving per e-mail verkrijgt haar rechtsgeldige werking twee dagen na ontvangst. Een kennisgeving per reguliere post verkrijgt haar rechtsgeldige werking twee werkdagen na aangetoonde verzending per post.'
In art 10 van haar ledenovereenkomst bepaalt Compuserve vervolgens:
'10. Wanneer u of cis in gebreke blijft betreffende het uitoefenen van een recht of een rechtsmiddel onder deze overeenkomst, dan betekent dit niet dat van dat recht of rechtsmiddel afstand wordt gedaan of dat daarmee verhinderd wordt dat dit recht alsnog uitgeoefend wordt.'
Met betrekking tot overdracht bepaalt Vuurwerk:
'18.c De afnemer verleent hierbij op voorhand toestemming en medewerking aan volledige overdracht door Vuurwerk Internet van de rechten en verplichtingen uit de overeenkomst aan een derde zover Vuurwerk Internet nakoming van de overeenkomst met de afnemer garandeert.'
Compuserve heeft nog de volgende bepaling met betrekking tot content opgenomen:
'4. Met content bedoelen we de informatie, de software, de communicatie, de beelden en de geluiden die online aangeboden worden. De content die beschikbaar is via Compuserve wordt aangeboden door cis en de daarbij aangesloten bedrijven, onze leden, Forummanagers, onafhankelijke content providers en andere derde partijen. Over het algemeen controleert Compuserve de content niet vooraf, maar cis behoudt zich het recht voor om content die niet voldoet aan zijn normen of de cis agreement terms & operating rules te verwijderen. We zijn niet verantwoordelijk voor de content die wordt aangeboden door anderen en ook niet voor een vertraging in of het uitblijven van verwijdering van content op Compuserve. CIS is niet verantwoordelijk voor content die beschikbaar is op het internet, alhoewel we ons wel het recht voorbehouden om de toegang op bepaalde gebieden op het internet te blokkeren. Dit betreft gebieden die mogelijk illegale of schadelijke content bevatten of die gebruikt worden voor doeleinden die nadelig zijn voor cis, Compuserve of de leden.'
H. Verplichtingen van de klant
In art. 4 lid 1 tot en met 7 van haar algemene voorwaarden geeft XS4ALL de verplichtingen van de klant weer, die uitvoerig worden beschreven. Ook bij de andere onderzochte isP's ben ik uitgebreide bepalingen tegengekomen over wat een klant wel en niet mag.90 De verplichtingen bespreek ik hieronder één voor één.
Verantwoordelijk en zorgvuldig internetgebruiker
Ten eerste bepaalt XS4ALL dat de klant zich zal opstellen en gedragen conform hetgeen van een verantwoordelijk en zorgvuldig internetgebruiker mag worden verwacht.91 Uit de bepalingen betreffende de verplichtingen van de klant in de algemene voorwaarden van de verschillende isP's kunnen de verwachtingen van een verantwoordelijk en zorgvuldig internetgebruiker worden opgemaakt.
Wijzigingen in relevante gegevens meedelen
Ten tweede bepaalt XS4ALL dat de klant XS4ALL zo spoedig mogelijk schriftelijk in kennis stelt van wijzigingen in relevante gegevens. Met betrekking tot de verplichting om wijzigingen in relevante gegevens mee te delen aan de 15P zijn andere isP's meer specifiek. In art. 2 lid 1 van haar algemene voorwaarden bepaalt Planet bijvoorbeeld:
'2.1 De gebruiker is verplicht Planet Internet te voorzien van correcte naam, adres, woonplaats, telefoon en rekeninggegevens. Wijzigingen in deze gegevens dient gebruiker binnen 14 (veertien) dagen schriftelijk of via de site van Planet Internet aan Planet Internet mede te delen.'
Sommige isP's bepalen dat de klant haar onmiddellijk c.q. onverwijld dient te informeren, andere isP's hanteren geen termijn of tijdsbepaling.92 Vuurwerk bepaalt bijvoorbeeld:
'18.e De afnemer is verplicht van iedere voorgenomen adreswijziging en/of factuurgegevens onverwijld schriftelijk mededeling te doen aan Vuurwerk Internet. De afnemer kiest in haar relatie tot Vuurwerk Internet uitdrukkelijk domicilie op het laatste door afnemer aan Vuurwerk Internet schriftelijk opgegeven adres.'
De kabel-isP's hebben bepalingen opgenomen over wijziging, verplaatsing en verhuizing van de aansluiting. @Home bepaalt bijvoorbeeld:93
'6.2 Indien de abonnee zijn (correspondentie-)adres de aansluiting of de levering van de kabelinternetdienst wenst te wijzigen, te verplaatsen of te verhuizen, dient hij de wijziging zo spoedig mogelijk, doch tenminste 4 weken voorafgaand aan de wijziging, aan Essent Kabelcom elektronisch (website) of schriftelijk (per reguliere post of e-mail) mede te delen. Essent Kabelcom zal de abonnee mededelen of de beoogde wijziging, verplaatsing of verhuizing (technisch) mogelijk is en zo ja, welke kosten hieraan verbonden zijn.
6.3 De abonnee is, zonder voorafgaande toestemming van Essent Kabelcom, niet gerechtigd zelf de aansluiting te wijzigen, te verplaatsen of te verhuizen, noch zulks te laten doen door een andere persoon of organisatie dan Essent Kabelcom voorzover het voorzieningen ten behoeve van de kabelinternetdienst en/of apparatuur betreft die eigendom is van Essent Kabelcom.'
Geen hinder en schade toebrengen
Ten derde bepaalt XS4ALL dat de klant zich ervan onthoudt overige klanten of internet-gebruikers te hinderen en schade toe te brengen aan het systeem, gevolgd door een uitwerking van deze bepaling. Het is de klant verboden processen of programma's - al dan niet via het systeem - op te starten waarvan de klant weet of redelijkerwijs kan vermoeden dat zulks XS4ALL, overige klanten of internetgebruikers hindert of schade toebrengt. Hierbij is nadrukkelijk ook indirecte schade inbegrepen door misconfiguratie aan de klantzijde, bijvoorbeeld maar niet uitsluitend 'open relaying' door een verkeerd geconfigureerde mail-server. Het is de klant slechts toegestaan processen of programma's op te starten indien er een directe, door XS4ALL toegestane verbinding met het systeem bestaat. Alle isP's hebben een vergelijkbare bepaling opgenomen. Het Net bepaalt bijvoorbeeld:
'6.12 Het is gebruiker niet toegestaan software te gebruiken of anderszins activiteiten te ondernemen welke de beschikbaarstelling van de dienst aan andere gebruikers zal kunnen verhinderen of op een nadelige wijze zal kunnen beïnvloeden. Voorts is het de gebruiker niet toegestaan om processen/programma's op de systemen van Het Net te laten lopen als er geen directe verbinding met de Het Net systemen is. Een koppeling van computersystemen door gebruiker waarbij gebruik wordt gemaakt van de dienst c.q. software is niet toegestaan.'
Gedragsregels in acht nemen
Ten vierde bepaalt XS4ALL dat het de klant niet is toegestaan het systeem en de schrijfruimte te gebruiken voor handelingen en/of gedragingen die in strijd zijn met toepasselijke wettelijke bepalingen, de Netiquette, de richtlijnen van de Reclame Code Commissie, de overeenkomst of deze algemene voorwaarden. De onderzochte isP's hebben soortgelijke bepalingen opgenomen. Planet bepaalt dat:
'de klant verplicht is bij gebruik van de dienst de toepasselijke wettelijke regels en de door Planet vastgestelde gedragsregels in acht te nemen. Deze gedragsregels zijn te vinden via de homepage van Planet, en maken een onlosmakelijk onderdeel uit van deze algemene voorwaarden.94
Uit de algemene voorwaarden van XS4ALL volgt een niet-limitatieve opsomming van handelingen en gedragingen die onrechtmatig zijn. Andere isP's hebben ook een dergelijke niet-limitatieve opsomming in hun algemene voorwaarden opgenomen.95 Gedeeltelijk zijn deze gedragingen ook terug te vinden in de wet, de Netiquette en fair use policy96 De onrechtmatige gedragingen en handelingen die volgen uit de onderzochte algemene voorwaarden zijn de volgende:
Spamming: Het ongevraagd verzenden van grote hoeveelheden e-mail met dezelfde inhoud en/of het ongevraagd in grote aantallen nieuwsgroepen op het internet posten van een bericht met dezelfde inhoud. Hieronder is ook spam begrepen die via elke andere provider wordt verstuurd met referentie aan een website, e-mailadres of andere dienst bij de ISP.
Inbreuk op intellectuele eigendomsrechten: het inbreuk plegen op auteursrechtelijk beschermde werk(en) of het anderszins handelen in strijd met de intellectuele eigendomsrechten van derden, waaronder begrepen, maar niet beperkt tot: auteursrechten, merkenrechten, rechten uit hoofde van de Europese richtlijn 96/9 inzake de rechtsbescherming van databanken, octrooirechten, modellenrechten.
Bedreiging: Seksuele intimidatie of het op andere wijze lastig vallen van personen.
Hacken: Het zonder toestemming binnendringen van andere computers of computersystemen op het internet c.q. computervredebreuk via de dienst of het internet, waarbij de deelnemer enige beveiliging doorbreekt en/of zich toegang verwerft door een technische ingreep met behulp van valse signalen of een valse sleutel dan wel door het aannemen van een valse hoedanigheid (geen autorisatie).
Diefstal.
Niet in strijd met wettelijke bepalingen gegevens verspreiden: De onrechtmatige en/of strafbare verspreiding van geheime of vertrouwelijke informatie, teksten en/of beeld- en geluidsmateriaal, waaronder racistische uitingen (discriminatie), kinderporno (het openbaar maken of verspreiden van kinderpornografie), crimineel dataverkeer, beledigende uitingen en zogenaamde 'mailbommen'.
Vernieling: Vernieling, beschadiging of onbruikbaar maken van systemen of geautomatiseerde werken en software van anderen.
Virussen: Het verspreiden van virussen of het anderszins opzettelijk verstoren van communicatie of gegevensopslag.
Gegevens onrechtmatig gebruiken: Zonder toestemming van de desbetreffende derde geen gegevens van derden veranderen, wissen, onbruikbaar maken dan wel gegevens aan gegevens van derden toevoegen.
Hacken toegestaan
Ten vijfde bepaalt XS4ALL dat het klanten is toegestaan het systeem van XS4ALL te hacken.97 De klant die als eerste erin slaagt een positie te verwerven gelijk aan de systeembeheerder van XS4ALL, krijgt van XS4ALL zes maanden gratis gebruik van het systeem aangeboden, onder voorwaarde dat de desbetreffende klant uitlegt op welke wijze hij of zij geslaagd is in het hacken, hij of zij geen schade heeft toegebracht aan het systeem en aan andere klanten en hij of zij de privacy van andere klanten heeft gerespecteerd. Iedere klant geeft bij deze toestemming aan andere klanten onder voornoemde voorwaarden te trachten het systeem te hacken. De bepaling ben ik niet bij de andere onderzochte isP's tegengekomen.
Overdraagbaarheid
Ten zesde heeft XS4ALL een bepaling opgenomen over de overdraagbaarheid van het abonnement:
'4.5 Het is de klant niet toegestaan zijn of haar account, de handleiding of andere uit de overeenkomst voortvloeiende rechten aan derden over te dragen of aan derden in gebruik te geven, tenzij XS4ALL hiervoor uitdrukkelijk schriftelijke toestemming heeft gegeven.'
Acht isP's regelen de overdracht in het artikel over de totstandkoming van de overeenkomst. Planet regelt de overdracht ook in het artikel dat betrekking heeft op de verplichtingen van de klant:
'7.12 Het is de gebruiker niet toegestaan zijn account en/ of andere uit de overeenkomst voortvloeiende rechten aan derden over te dragen, tenzij Planet Internet hier uitdrukkelijke, schriftelijke toestemming voor heeft gegeven.'
Website laten ontwerpen, plaatsen en onderhouden
Ten zevende bepaalt XS4ALL dat het de klant is toegestaan door een derde een website te laten ontwerpen, plaatsen en onderhouden. Een dergelijk beding ben ik bij geen van de andere onderzochte isP's tegengekomen.
Toegang tot het systeem mogelijk maken
Ten achtste bepaalt XS4ALL dat de klant zorg draagt voor de noodzakelijke hard- en software, configuratie, randapparatuur en verbindingen om toegang tot het systeem mogelijk te maken. Deze bepaling betreffende het mogelijk maken van toegang tot het systeem ben ik bij de meeste onderzochte isP's tegengekomen. Planet bepaalt bijvoorbeeld:
'7.1 De gebruiker dient zelf zorg te dragen voor het in bezit hebben en het functioneren van de noodzakelijke hard- en software, randapparatuur en verbindingen om indienststelling van de aansluiting mogelijk te maken.98
Hoeveelheid schrijfruimte
Ten negende bepaalt XS4ALL dat de klant is gebonden aan de hoeveelheid schrijfruimte zoals beschreven in de overeenkomst. De klant is ervoor verantwoordelijk dat deze bevoegdheid niet wordt overschreden. Bij overschrijding is XS4ALL bevoegd, ten behoeve van een goed functioneren van de XS4ALL diensten informatie te verwijderen. Veel isP's hebben een soortgelijke bepaling in hun algemene voorwaarden opgenomen. EuroNet bepaalt bijvoorbeeld:
'4.8 De gebruiker zal op het door hem gebruikte deel van de EuroNet Internet diensten opgeslagen informatie (waaronder e-mail, FTP-sites) regelmatig en/of op verzoek van EuroNet Internet verwijderen. EuroNet Internet heeft het recht informatie die ouder is dan drie maanden te verwijderen in verband met het functioneren van de EuroNet Internet diensten.
4.9 De homepage of webpage zal maximaal de door EuroNet Internet aangegeven hoeveelheid informatie kunnen bevatten, welke hoeveelheid kan verschillen per abonnementsvorm. Voor overschrijding of uitbreiding van deze maximale hoeveelheid informatie kan EuroNet Internet een toeslag aan de gebruiker in rekening brengen.'
Sommige isP's bepalen de hoeveelheid schrijfruimte expliciet in de algemene voorwaarden.
Zorgvuldig gebruik
Enkele isP's hebben in hun algemene voorwaarden bepalingen voor de klant opgenomen over het zorgvuldig gebruik van de gebruiksnaam, het wachtwoord en de uitlog procedure. Planet bepaalt bijvoorbeeld:
'7.3 De gebruikersnaam wordt op voorstel van de gebruiker door Planet Internet bepaald. De gebruikersnaam en het wachtwoord van de gebruiker zijn strikt persoonlijk. Het is de gebruiker dan ook niet toegestaan derden gebruik te laten maken van zijn gebruikersnaam en/of andere uit de overeenkomst voortvloeiende rechten.'
'7.5 Gebruiker is verantwoordelijk voor het gebruik van de door gebruiker gekozen gebruikersnaam en wachtwoord en is aansprakelijk voor al het gebruik dat via zijn aansluiting van de dienst wordt gemaakt.’
7.6 Bij gebruikmaking van diensten op het internet verplicht gebruiker zich om een ander wachtwoord te gebruiken dan het wachtwoord voor toegang tot de dienst.'
'7.8 Gebruiker is verplicht, iedere keer dat hij het gebruik van de dienst wil beëindigen, uit te loggen op een wijze zoals beschreven in de door Planet Internet beschikbaar gestelde informatie. Kosten als gevolg van een onoordeelkundig uitloggen komen geheel voor rekening van de gebruiker.99
L Aansprakelijkheid
Sommige isP's hebben hun eigen aansprakelijkheid en de aansprakelijkheid van de klant in verschillende artikelen of verschillende bepalingen geregeld. Hieronder wordt daarom een onderscheid gemaakt tussen de aansprakelijkheid van de ISP en de aansprakelijkheid van de klant.
Aansprakelijkheid van de ISP
In art. 5 lid 1 van haar algemene voorwaarden bepaalt XS4ALL over haar aansprakelijkheid het volgende:
'5.1 XS4ALL is niet aansprakelijk voor schade in de ruimste zin van de klant, tenzij deze schade is veroorzaakt door grove schuld of opzet van XS4ALL. Met name is XS4ALL niet aansprakelijk voor schade die verband houdt met of het gevolg is van: onderbrekingen in, of blokkeringen van toegang tot, het systeem of het internet bij XS4ALL of derden, een gebrek in de beveiliging van de door de klant opgeslagen informatie op de systemen van XS4ALL, handelingen van andere klanten of internet-gebruikers, wijzigingen in inbelnummers, log-in- procedure, account en e-mailadres.'
XS4ALL somt een aantal niet limitatieve gevallen op waarin zij niet aansprakelijk is voor de ontstane schade.
Alle onderzochte isP's hanteren in hun algemene voorwaarden bepalingen over aansprakelijkheid.100 Planet regelt haar aansprakelijkheid als volgt:
'12.1 Planet Internet is nimmer aansprakelijk voor schade die gebruiker lijdt door tekortkomingen van Planet Internet bij de uitvoering van de overeenkomst.
12.2 Schade als bedoeld in lid 1, welke naar het oordeel van de gebruiker veroorzaakt is door grove schuld of opzet van Planet Internet, dient zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 30 (dertig) dagen na ontstaan daarvan door middel van een aangetekend schrijven aan Planet Internet te zijn gemeld. Schade die niet binnen die termijn ter kennis van Planet Internet is gebracht komt niet voor vergoeding in aanmerking, tenzij gebruiker aannemelijk maakt dat hij de schade niet eerder heeft kunnen melden.
12.3 Planet Internet is niet aansprakelijk voor schade die de gebruiker lijdt als gevolg van gebruik van de dienst en/of internet door derden. Gebruiker vrijwaart Planet Internet tegen aanspraken van derden terzake van schade die derde lijden als gevolg van het gebruik van de dienst en/of internet door gebruiker.
12.4 Planet Internet is niet aansprakelijk voor de beveiliging van de door de gebruiker op de systemen van Planet Internet opgeslagen gegevens.'
Door een analyse te maken van de door de isP's gehanteerde aansprakelijkheidsbepalingen kan het volgende worden opgemerkt. Bij aansprakelijkheid van de ISP gaat het om (een) (toerekenbare) tekortkoming(en) in de nakoming van de verbintenis tussen ISP en klant aan de zijde van de ISP. Kijken wij eerst naar het uiterlijk van de bedingen dan valt op dat de ene ISP een uitgebreide en uitvoerige bepaling heeft opgenomen terwijl een andere ISP aansprakelijkheid beknopt regelt. Bekijken wij de inhoud van de bedingen dan blijkt dat de onderzochte isP's proberen aansprakelijkheid zoveel mogelijk uit te sluiten. Aansprakelijkheid wordt door de meeste isP's beperkt tot opzet en grove schuld. Daarnaast wordt ook onderscheid gemaakt tussen directe (door dood of (lichamelijk) letsel) en indirecte (vervolgschade/gevolgschade) schade. Meestal wordt de vergoedingsplicht van de schade door de isP's beperkt tot directe schade en geldt er geen aansprakelijkheid voor enige indirecte schade.
De meeste isP's geven een omschrijving van de schade waarvoor zij in het bijzonder niet aansprakelijk zijn. Kijken wij naar de verschillende omschrijvingen van de uitgesloten schade dan kan het volgende worden opgemerkt. Ten eerste kan schade het gevolg zijn van toegangsproblemen. Voorbeelden zijn schade ten gevolge van: onderbrekingen/ blokkeringen van toegang tot systeem en internet; bereikbaarheid van de inbelpunten; uitval en/of onbereikbaarheid van het internet; het niet, niet juist, niet tijdig of niet volledig functioneren van het systeem; wijzigingen in inbelnummers, log-in-procedure, account en e-mail-adres; uitval en/of onbereikbaarheid van het internet; schade door vertraging in het transport van het dataverkeer. Ten tweede kan schade het gevolg zijn van beveiliging. Voorbeelden zijn schade ten gevolge van: (gebrek in) de beveiliging van door de klant opgeslagen informatie; het uitlekken van vertrouwelijke gegevens; besmetting van hard- en software van de klant ten gevolge van computervirussen; verlies van data; verlies of beschadiging van computerprogrammatuur en gegevens; het uitlekken van vertrouwelijke gegevens; vermissing, wisseling of beschadiging van elektronische gegevens. Twee onderzochte isP's bepalen dat het digitaal en/of elektromagnetisch opslaan en overbrengen van informatie risico's met zich mee brengt op het gebied van inhoud en beveiliging van de data. Deze isP's stellen gezien deze risico's niet aansprakelijk te zijn voor schade voortvloeiend uit, dan wel verband houdend met: aantasting van de gegevens die digitaal of elektromagnetisch worden opgeslagen of overgebracht; alsmede verstoring, verdwijning en openbaarwording van vertrouwelijke en waardevolle informatie. Ten derde kan schade worden veroorzaakt door derden. Voorbeelden zijn schade ten gevolge van: handelingen van andere klanten of internet-gebruikers; aanspraken van derden jegens de klant en schade aan de zijde van de klant die is veroorzaakt door derden, die al of niet gebruik maken van de dienst van de ISP. Ten vierde kan er een bepaalde soort schade worden geleden. Voorbeelden zijn: bedrijfsschade (bedrijfsstagnatie); personeel/bedrijfsleiding die schade veroorzaakt; winstderving; verlies van contract; schade veroorzaakt door elektronische betaling; schade ontstaan uit millennium of euro problemen; gemiste besparingen; immateriële schade.
Sommige isP's hebben de vergoedingsplicht van directe schade beperkt tot een bepaald maximum bedrag. Bijvoorbeeld ten hoogste een bedrag gelijk aan het bedrag dat de ISP voor de geleverde diensten heeft ontvangen, met een maximum. Soms is er daarnaast nog de bepaling opgenomen dat de totale vergoeding voor directe schade in geen geval meer zal bedragen dan bijvoorbeeld honderdduizend euro. Een reeks van samenhangende gebeurtenissen geldt als één gebeurtenis. Eén ISP spreekt over vergoeding van herstel- en vervangingskosten tot een bepaald bedrag.
Ontstane schade dient door de klant meestal binnen een bepaalde tijd (bijvoorbeeld binnen 30 dagen/1 maand/1 jaar) na het ontstaan van de schade aan de ISP te worden gemeld (schriftelijk), anders komt de schade niet voor vergoeding in aanmerking. Eén van de onderzochte isP's stelt daarnaast dat aansprakelijkheid wegens toerekenbare tekortkoming in de nakoming van een verbintenis slechts ontstaat indien de klant de ISP onverwijld en deugdelijk schriftelijk in gebreke stelt. De ingebrekestelling dient een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van de tekortkoming te bevatten, zodat de ISP in staat is adequaat te reageren.
Bij twee isP's ben ik een garantiebepaling tegengekomen. Compuserve geeft geen enkele garantie (en sluit aansprakelijkheid hiervoor ook uit) en heeft geen enkele verplichting om ervoor te zorgen dat u in staat bent om toegang te krijgen tot Compuserve. Chello garandeert niet dat derden geen onbevoegde toegang kunnen krijgen tot enige gegevens of bestanden die de klant via de Chello service verzendt of ontvangt en/of die opgeslagen zijn op de PC van de klant. Chello garandeert voorts niet dat software in gebruik bij de klant of software die de klant via de Chello service van het internet betrekt geen virus of andere eigenschap bezit die schade kan toebrengen aan bij de klant opgeslagen gegevens en bestanden. Chello is niet aansprakelijk voor schade die de klant in verband met een en ander lijdt. Deze garantiebepalingen hebben betrekking op schade ten gevolge van beveiligings- en toegangsproblemen.101
Aansprakelijkheid van de klant
De aansprakelijkheid van de klant is door XS4ALL in art 5 lid 2 en 3 van haar algemene voorwaarden geregeld:
'5.2 De klant die handelt in strijd met zijn of haar verplichtingen uit de overeenkomst of deze algemene voorwaarden is aansprakelijk voor alle daaruit voor XS4ALL voortvloeiende schade.
5.3 De klant vrijwaart XS4ALL tegen alle aanspraken van derden terzake van schade of anderszins, op enigerlei wijze ontstaan door het gebruik van de klant van de account, het systeem of internet, dan wel door het niet nakomen van de klant van zijn of haar verplichtingen uit de overeenkomst of deze algemene voorwaarden.'
Vier van de onderzochte isP's hebben geen specifieke bepaling in hun algemene voorwaarden opgenomen die de aansprakelijkheid van de klant regelt. De andere isP's hebben allemaal net als XS4ALL een vrijwaring opgenomen waarin de ISP door de klant wordt gevrijwaard van aansprakelijkheid.102 De meeste isP's bepalen dat een klant die in strijd handelt met de door de ISP opgelegde verplichtingen uit de overeenkomst of de algemene voorwaarden aansprakelijk is voor alle daar uit voortvloeiende schade.
I. Intellectuele eigendomsrechten
XS4ALL heeft niet expliciet iets geregeld over intellectuele eigendomsrechten in haar algemene voorwaarden. art. 6 lid 1 van de algemene voorwaarden van XS4ALL bepaalt wel het volgende:
'6.1 XS4ALL verleent voor toegang tot het systeem en het internet aan de klant een niet-exclusief en niet-overdraagbaar recht om het systeem en de handleiding voor de duur van de overeenkomst te gebruiken. Het is de klant niet toegestaan de handleiding te kopiëren anders dan noodzakelijk voor normaal, eigen gebruik en back-up doeleinden. Bij het maken van kopieën zal de klant alle tekens die bepalend zijn voor de eigendom en herkomst, ongewijzigd in stand laten.'
Alle andere veertien isP's hebben in hun algemene voorwaarden een bepaling opgenomen betreffende software/programmatuur. Acht isP's verlenen een niet-exclusief en niet-overdraagbaar gebruiksrecht op de programmatuur/software en de daarbij behorende gebruikersdocumentatie aan de klant, voor de duur van de overeenkomst. Drie van deze acht isP's bepalen dat het gebruiksrecht alleen geldt voor de dienst in Nederland. Casema bepaalt:
'7.1 De klant verkrijgt uitsluitend een niet-exclusief gebruiksrecht op de software voor de duur van het internet abonnement. De klant accepteert de toepasselijke licentievoorwaarden.'
Vervolgens hebben tien van de veertien isP's bepalingen opgenomen waaruit blijkt dat het de klant niet is toegestaan om, onder andere: de ter beschikking gestelde software en de daarbij behorende gebruikersdocumentatie te kopiëren anders dan noodzakelijk voor normaal, eigen gebruik en back-up doeleinden. Bij het maken van back-up kopieën zal de klant alle tekens, die bepalend zijn voor de eigendom en herkomst onverlet laten. Vervolgens is het niet toegestaan wijzigingen in of toevoegingen aan de software aan te (laten) brengen. Daarnaast is een koppeling van computersystemen door de klant waarbij gebruik wordt gemaakt van de dienst c.q. software niet toegestaan, behoudens voorzover een dergelijk recht op basis van dwingendrechtelijke bepalingen van de AW aan de klant is toegekend. Het is niet toegestaan derden gebruik van de software en/of de daarbij behorende documentatie te laten maken. Casema bepaalt:
'7.3 Casema vrijwaart de klant voor de gevolgen van inbreuken op intellectuele eigendomsrechten van derden ontstaan door het gebruik van de door Casema beschikbaar gestelde (grafische) werken, de software en overige schriftelijke informatie, mits de klant Casema terstond informeert over aanspraken van derden, de behandeling van aanspraken of geschillen aan Casema overlaat en Casema desgevraagd van eventueel benodigde informatie voorziet.'
Chello bepaalt nog:
'14.5 Na beëindiging van de overeenkomst dient de klant de ter beschikking gestelde software en alle kopieen onmiddellijk te vernietigen dan wel UPC in de gelegenheid te stellen daartoe over te gaan.'
K. Privacy
In art. 3 lid 3 van haar algemene voorwaarden bepaalt XS4ALL het volgende over privacy:
'3.3 XS4ALL onthoudt zich van het inzien van persoonlijke e-mail en/of bestanden van klanten en stelt deze niet ter beschikking van derden, tenzij XS4ALL hiertoe krachtens de wet of een rechterlijke uitspraak verplicht is, dan wel in het geval de klant handelt, of wordt vermoed te handelen, in strijd met artikel 4.2 tot en met 4.4 van deze algemene voorwaarden. XS4ALL heeft dit beleid nader omschreven in een aparte privacyverklaring. Deze verklaring staat online op <hap: / / www.xs4all.n1/ overxs4all /privacy /index.php>.'
In art 4 lid 8 en 9 bepaalt XS4ALL vervolgens:
'4.8 De klant geeft bij deze toestemming aan XS4ALL zijn of haar persoonsgegevens op te nemen in de persoonsregistratie van XS4ALL welke benodigd is voor haar administratie en beheerstaken. Deze persoonsregistratie bevat zowel account- als verkeersgegevens en is slechts toegankelijk voor XS4ALL en wordt niet aan derden verstrekt, tenzij XS4ALL hiertoe krachtens de wet of een rechterlijke uitspraak verplicht is. De privacyverklaring geeft een specifiekere omschrijving van deze registratie, op <http://www.xs4all.nl/overxs4all/privacy/index.php>.
4.9 De klant kan een verzoek doen tot inzage of verwijdering van de eigen account-gegevens. Hij of zij kan dit vergezeld van een (kopie van) het (geldige) identiteitsbewijs of uittreksel van de Kamer van Koophandel per post of fax naar XS4ALL sturen. XS4ALL beantwoordt deze verzoeken kosteloos en binnen 3 werkdagen per e-mail naar het account van de klant. De klant heeft tegen vergoeding tevens recht op beperkte inzage in de verkeersgegevens van het account. Het gaat hierbij om de inlogtijdstippen van het eigen account, tot maximaal 3 maanden voor het moment van aanvraag. Ook voor deze inzage is een kopie van een geldig identiteitsbewijs of uittreksel uit de Kamer van Koophandel vereist. XS4ALL beantwoordt deze verzoeken binnen 5 werkdagen per e-mail naar het account van de klant. XS4ALL vernietigt de paspoortkopieën onmiddellijk na gebruik. Bij sommige diensten bestaat de mogelijkheid tot inzage in het eigen dataverkeer, voorzover deze gegevens bekend zijn. Specifieke aanvullende voorwaarden hiervoor worden bij deze diensten apart bekend gemaakt.'
XS4ALL verwijst in haar algemene voorwaarden door middel van het vermelden van het gehele URL-adres naar de door haar gehanteerde privacyverklaring. In de elektronische versie van de algemene voorwaarden van XS4ALL is er ook een daadwerkelijke link naar de desbetreffende privacyverklaring aanwezig. Ook bij Planet Internet ben ik een verwijzing in de algemene voorwaarden tegengekomen naar een privacyreglement:
'5.2 Met betrekking tot de in artikel 5.1. genoemde gegevens is het "privacyreglement" van Planet Internet van toepassing. Dit reglement is te vinden via de deze link.103
Compuserve geeft in art. 1 van haar ledenovereenkomst een uitgebreide uitleg over wat persoonsgegevens zijn en wat zij er mee doet. Het Net bepaalt:
'4.1 De gegevens van gebruiker worden opgenomen in een database van Het Net. Deze databank is aangemeld bij de Regsistratiekamer. De gebruiker stemt door aanvaarding van deze algemene voorwaarden in met de privacy policy van Het Net en geeft daarmee toestemming aan Het Net zijn persoonsgegevens, waaronder mede verstaan wordt gebruikersgegevens op te vragen en te verwerken voor de doelen als vermeld in de registratie. Gebruiker kan een gegeven toestemming te allen tijde schriftelijk of elektronisch intrekken.104
In de onderzochte algemene voorwaarden ben ik bepalingen tegengekomen die betrekking hebben op de opname van persoonsgegevens in een klantenbestand (ten behoeve van administratie en beheerstaken), de verstrekking van persoonsgegevens aan derden, de geheimhoudingsplicht en het naleven van de privacywetgeving. De ene ISP regelt dit uitvoerig, de andere slechts kort en bondig. isP's bepalen dat zij zich dienen te onthouden van inzien van persoonlijke e-mail en/of bestanden van klanten, tenzij de ISP hiertoe krachtens de wet of een rechtelijke uitspraak verplicht is. Daarnaast bepalen de meeste isP's onder welke omstandigheden zij de persoonsgegevens wel aan derden ter beschikking stellen. De meeste isP's geven de klant de mogelijkheid een verzoek te doen tot inzage of verwijdering van de persoonsgegevens.
L. Diensten en beheer
Art. 6 van de algemene voorwaarden van XS4ALL gaat over de XS4ALL diensten. In art. 6 lid 2 en lid 3 is het volgende bepaald:
'6.2 Voor sommige diensten gelden aanvullende specifieke voorwaarden ten aanzien van het gebruik van de dienst. Deze aanvullende voorwaarden worden per dienst apart bekendgemaakt. Hieronder vallen onder meer, maar niet uitsluitend een fair use policy,105 toegangsrecht en eigendomsrecht.
6.3 XS4ALL biedt klanten de mogelijkheid een homepage te openen. XS4ALL stelt hiertoe beperkte schrijfruimte beschikbaar. Bij exploitatie van een commerciële homepage of website, ter discretie van XS4ALL te bepalen, zijn daarvoor vastgestelde additionele vergoedingen verschuldigd. Indien XS4ALL in opdracht van een klant een homepage of website ontwerpt, berusten alle intellectuele eigendomsrechten terzake van die homepage of website bij XS4ALL.'
XS4ALL bepaalt dat voor sommige diensten aanvullende specifieke gebruiksvoorwaarden gelden. Hieronder bekijk ik wat de verschillende isP's over diensten in hun algemene voorwaarden hebben opgenomen en om welke specifieke diensten het kan gaan.
Homepage
XS4ALL biedt haar klanten de mogelijkheid tot het openen van een al dan niet commerciële homepage. Planet Internet, Het Net en Chello hebben een specifiek artikel in hun algemene voorwaarden opgenomen over de personal homepage.106 Planet Internet bepaalt het volgende:
'10.1 Planet Internet biedt gebruiker, als onderdeel van de dienst, de mogelijkheid een eigen personal homepage te openen. Planet Internet stelt hiertoe beperkte schijfruimte en een beperkte hoeveelheid dataverkeer ter beschikking.
10.2 Planet Internet garandeert niet dat een aangemaakte personal homepage te allen tijden toegankelijk is.
10.3 Het is de gebruiker niet toegestaan op de personal homepage van gebruiker commerciële activiteiten te ontplooien.
10.4 Planet Internet is nimmer aansprakelijk voor enig verlies van data veroorzaakt door technische storingen bij Planet Internet, dan wel enig andere interne of externe storing. Planet Internet maakt geen kopiën van de door gebruiker op de terbeschikkinggestelde schrijfruimte geplaatste programmatuur.
10.5 De gebruiker vrijwaart met het accepteren van deze algemene voorwaarden Planet Internet van elke aansprakelijkheid die mogelijk zou kunnen ontstaan door informatie en activiteiten die de gebruiker op zijn personal homepage plaatst en/of ontplooit.
10.6 Planet Internet behoudt zich het recht voor om zonder voorafgaand bericht en zonder opgaaf van reden aan gebruiker de toegang tot de personal homepage van gebruiker te blokkeren indien (het bezoek van) de personal homepage een storing c.q. vertraging van het systeem veroorzaakt. Planet Internet beoordeelt of er sprake is van zodanige storing c.q. vertraging en kan de toegang tot de personal homepage van gebruiker blokkeren, dan wel anderszins maatregelen nemen om de storing c.q. vertraging op te heffen.
10.7 Planet Internet behoudt zich het recht voor om de toegang tot de personal homepage van gebruiker te blokkeren, indien de personal homepage, direct dan wel indirect via hyperlinks, toegang verschaft tot informatie die in strijd is met de openbare orde, de goede zeden en de maatschappelijke betamelijkheid, dan wel dat gebruiker direct commerciële activiteiten ontwikkelt op de homepage. Planet Internet is omtrent deze beslissing geen uitleg verschuldigd aan gebruiker.
10.8 Planet Internet is gerechtigd de toegang tot de personal homepage te ontzeggen of te beperken indien een gebruiker de overeengekomen hoeveelheid dataverkeer met betrekking tot zijn personal homepage overschrijdt. Planet Internet is niet aansprakelijk voor schade, waaronder gevolgschade, als gevolg van deze toegangsontzegging en/of beperking.
10.9 Uitsluitend de logfiles en administratie van Planet Internet leveren het bewijs ter zake van de overschrijding van de hoeveelheid dataverkeer en zijn bepalend.'
Artikel 13 van de algemene voorwaarden van Chello is bijna identiek aan dat van Planet. Een verschil is dat bij het plaatsen van informatie op de personal homepage de klant van Chello zich aan de acceptable use policy dient te houden.107 In art. 1 van de Acceptable Use Policy bepaalt Chello:
'Als onderdeel van en aanvulling op de algemene voorwaarden heeft UPC (Chello) een acceptable use policy opgesteld. Dit document omschrijft activiteiten die niet door UPC geaccepteerd worden omdat zij in strijd zijn met de wet, de goede zeden of de openbare orde ofwel de beschikbaarheid of bruikbaarheid van het UPC netwerk verminderen. UPC zal optreden tegen misbruik of oneigenlijk gebruik van haar netwerk en in voorkomende gevallen de maatregelen nemen zoals beschreven in de algemene voorwaarden. Uit deze acceptable use policy blijkt dat de volgende activiteiten met betrekking tot het gebruik van personal homepages niet worden toegestaan: inbreuk op intellectuele eigendomsrechten van derden, zoals bijvoorbeeld auteursrecht op teksten, software, of muziek, of het gebruik van beschermde merken; plaatsen van illegaal of obsceen materiaal; commercieel gebruik van ruimte voor homepages is niet toegestaan. UPC controleert niet stelselmatig de inhoud van homepages, en heeft ook geen verplichting daartoe. UPC zal in de regel alleen bij Machten een homepage beoordelen op mogelijke inbreuk op de acceptable use policy. Bij evidente inbreuk op geldende regelgeving of deze acceptable use policy behoudt UPC zich het recht voor zonder voorafgaande kennisgeving en zonder verklaring, materiaal van de homepages te verwijderen, en homepages gedeeltelijk of in hun geheel zonder voorafgaande kennisgeving en zonder verklaring te deactiveren.'
Sommige isP's hanteren specifieke gebruiksvoorwaarden voor homepages naast hun algemene voorwaarden. Bij andere onderzochte isP's is het openen van een homepage veelal wel mogelijk maar zijn daarover geen aparte voorwaarden in de algemene voorwaarden opgenomen.
E-mail
XS4ALL heeft in haar algemene voorwaarden niets over e-mail opgenomen terwijl zij wel een e-mail-account aan haar klanten aanbiedt. Planet Internet, Het Net en Chello zijn isP's die in hun algemene voorwaarden een apart artikel wijden aan e-mail.108 Het artikel van Planet luidt als volgt:
'9.1 Voordat van de e-maildienst gebruik kan worden gemaakt, dient een e-mailadres te worden vastgesteld. Dit e-mailadres wordt op basis van een voorstel van gebruiker door Planet Internet bepaald.
9.2 Het door de gebruiker gebruikte e-mailadres onder het Planet Internet domein, alsmede de gebruikersnaam blijven eigendom van Planet Internet. Het is niet mogelijk om het e-mailadres na beëindiging van de overeenkomst met Planet Internet te blijven gebruiken, tenzij Planet Internet anders bepaalt.
9.3 Bij beëindiging van de overeenkomst zullen het e-mailadres en de gebruikersnaam met de daarbij behorende domeinnaam geblokkeerd worden. Gedurende drie maanden na beëindiging van de overeenkomst zal Planet Internet niet een identiek e-mailadres en gebruikersnaam uitgeven.
9.4 E-mailberichten die na het beëindigen van de overeenkomst nog op de server van Planet Internet staan zullen worden verwijderd.
9.5 Gebruiker is verantwoordelijk voor het gebruik van het door gebruiker gekozen e-mailadres.
9.6 Planet Internet is bevoegd het e-mailadres en de gebruikersnaam te veranderen, indien dit noodzakelijk is in het belang van het functioneren van de dienst.
9.7 Planet Internet garandeert niet dat een verzonden e-mailbericht altijd aankomt op een e-mailadres of dat een e-mailbericht altijd ontvangen kan worden.
9.8 Het is de verantwoordelijkheid van gebruiker ervoor zorg te dragen dat het e-mailadres geen namen, begrippen of tekens bevat die onrechtmatig zijn, dan wel die Machten genereren. Gebruiker vrijwaart Planet Internet voor aanspraken van derden.'
De andere isP's bieden de klanten veelal, net als XS4ALL, wel een e-mail-account maar hebben daarvoor geen specifieke bedingen in hun algemene voorwaarden opgenomen.
Nieuwsgroepen
XS4ALL heeft in haar algemene voorwaarden, net als de meeste isP's, niets over nieuwsgroepen opgenomen. Ik ben alleen in de algemene voorwaarden van Chello een specifieke bepaling tegengekomen over nieuwsgroepen:
'11.1 UPC geeft een groot aantal nieuwsgroepen door. UPC is gerechtigd om haar moverende redenen bepaalde nieuwsgroepen niet door te geven.
11.2 Bij het plaatsen van berichten in nieuwsgroepen dient de klant zich aan de acceptable use policy te houden.
11.3 Bij overtreding van dit artikel kan door UPC een waarschuwing aan de gebruiker worden gegeven. Andere maatregelen die UPC kan nemen zijn onder andere, maar niet beperkt tot: annulering door UPC van berichten in nieuwsgroepen, eventuele filtering van internettoegang, de levering van de Chello service geheel of gedeeltelijk opschorten of beëindigen als bedoeld in artikel 21.
11.4 UPC is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die het gevolg is van bovengenoemde maatregelen van UPC.'
In haar Acceptable Use Policy bepaalt Chello het volgende over nieuwsgroepen:
'Nieuwsgroepen zijn discussiegroepen waar mensen met gezamenlijke interesses van gedachten kunnen wisselen. Bij het plaatsen van berichten in nieuwsgroepen dient men zich uiteraard te houden aan de geldende wetgeving. Daarnaast zijn de volgende handelingen niet toegestaan: het bedreigen, beledigen of hinderen van andere internetgebruikers door middel van taalgebruik, frequentie of grootte van de berichten; het forwarden van kettingbrieven en/of het bevorderen van het zenden daarvan; het zonder toestemming van de rechtmatige gebruiker verzenden van berichten waarin de header iemands anders zijn verzend of reply adres wordt vermeld; het hinderlijk verspreiden van advertentie- of promotiemateriaal; het plaatsen van grote aantallen van hetzelfde bericht in verschillende nieuwsgroepen; het plaatsen van berichten in nieuwsgroepen die niet handelen over dat onderwerp ("off-topic posting"). Bij overtreding van de AV met betrekking tot het gebruik van nieuwsgroepen kan door UPC een waarschuwing aan de klant worden gegeven. Bij ongewijzigd gedrag kan annulering van posts op nieuwsgroepen plaatsvinden, eventuele filtering van internettoegang en uiteindelijk opschorting of beëindiging van de service, gedeeltelijk of in zijn geheel.'
Chat
Ook over Chat heeft alleen Chello een artikel opgenomen in haar algemene voorwaarden:
'12.1 Bij het gebruik maken van de chatserver dient de klant zich aan de acceptable use policy te houden.
12.2 Over het algemeen zal een chathost de klant erop attent maken wanneer deze zich niet aan deze regels houdt. Als de host van mening is dat iemand zich bijzonder beledigend of storend gedraagt, kan die persoon uit de chatroom worden verwijderd, eventueel permanent.'
In de acceptable use policy bepaalt Chello het volgende over chat:
'Chatrooms hebben hun eigen etiquette. Als vuistregel is het nuttig om met mensen om te gaan op een manier zoals u dat ook persoonlijk zou doen. Hosts treden niet op als "chatpolitie", maar wanneer zij zien dat de klant de gang van zaken in een chatroom verstoort, vragen zij deze zich te gedragen. Vermijd het volgende: nodeloos grof taalgebruik; het lastigvallen, bedreigen of opzettelijk irriteren van andere gebruikers; scrolling (herhaald plakken van tekst in een chatroom); het aanmaken van chatrooms met beledigende titels; het gebruik van beledigende bijnamen; beledigen van kwaadspreken over chathosts; reclame maken. Houd ook rekening met de volgende punten: geef geen persoonlijke informatie zoals telefoonnummers, adres, creditcard-gegevens ezovoort; verstoor de chat voor andere gebruikers niet door de conversatiestroom te onderbreken. Over het algemeen zal een chathost u erop attent maken wanneer u zich niet aan deze regels houdt. Als de host van mening is dat iemand zich bijzonder beledigend of storend gedraagt, kan die persoon uit de chatroom worden verwijderd, eventueel permanent.'
Diensten van derden
Over diensten van derden bepaalt XS4ALL in art. 7 lid 1 van haar algemene voorwaarden het volgende:
'7.1 Voor veel diensten is XS4ALL afhankelijk van diensten of netwerken van derde partijen, bijvoorbeeld bij kabelinternet of ADSL. In dat geval sluit de klant veelal twee verschillende overeenkomsten, 1 met XS4ALL en 1 met de derde partij. XS4ALL is niet aansprakelijk voor schade van welke aard of uit welken hoofde ook, veroorzaakt door diensten of netwerken van derde partijen, waaronder begrepen storingen in de netwerken of infrastructuur van derde partijen.'
Bij internet via de kabel, ADSL of andere diensten is XS4ALL afhankelijk van diensten of netwerken van derde partijen. De klant sluit dan een aparte overeenkomst met deze derde partij en XS4ALL sluit elke aansprakelijkheid betreffende deze overeenkomst uit. Ook andere isP's hebben een artikel in hun algemene voorwaarden gewijd aan overeenkomsten met derden en spreken dan over breedbanddiensten. Art. 3 van de algemene voorwaarden van Planet luidt bijvoorbeeld als volgt:
'3.1 Voor aansluiting op de breedbanddienst dient een gewone telefoonaansluiting door de betrokken telecommunicatie-aanbieder te worden aangepast tot een breedbanddienst-aansluiting. Uitsluitend de telecommunicatie-aanbieder kan bepalen of een telefoonaansluiting geschikt is voor een breedbandaansluiting. Met betrekking tot aanpassing van de telefoonaansluiting schakelt Planet Internet de betrokken telecommunicatie-aanbieder in teneinde de aansluiting aan te passen. Planet Internet kan op geen enkele wijze aansprakelijk gehouden worden voor handelingen van de telecommunicatie-aanbieder.
3.2 Planet Internet kan niet garanderen dat elke betrokken telecommunicatieaanbieder een gewone telefoonaansluiting kan aanpassen tot een breedbandaansluiting.
3.3 Bij breedbanddiensten tegen een vast tarief ("flat rate") gelden de voorwaarden van de "fair consumption policy", welke te vinden zijn via de homepage. In het geval de gebruiker herhaaldelijk in strijd handelt met de "fair consumption policy" behoudt Planet Internet zich het recht voor de gebruiker af te sluiten en de overeenkomst te beëindigen.
3.4 Bij breedbanddiensten met een verkeerslimiet wordt het extra verkeer boven de overeengekomen verkeerslimiet in rekening gebracht.'
Domeinnaam/IP-adres
Over domeinnamen bepaalt XS4ALL het volgende:
'7.2 XS4ALL verzorgt in opdracht van klanten tegen betaling van een vergoeding de registratie van domeinen bij de Stichting Internet Domeinregistratie Nederland. De keuze van de domeinnaam is voor rekening en risico van de klant en XS4ALL aanvaardt ter zake van keuze en gebruik van de domeinnaam geen enkele aansprakelijkheid.'
Registratie van een domeinnaam wordt door XS4ALL gezien als een dienst van een derde. In art. 11 heeft Vuurwerk het volgende bepaald:
'11.a Indien is overeengekomen, dat Vuurwerk Internet voor de afnemer zal bemiddelen bij het verkrijgen van een domeinnaam en/of IP-adressen, geldt voorts het in dit artikel bepaalde.
11.b Aanvraag, toekenning en eventueel gebruik van een domeinnaam en/of IPadressen zijn afhankelijk van en zijn onderworpen aan, de van tijd tot tijd geldende regels en procedures van de desbetreffende registrerende instanties, waaronder (doch niet uitsluitend) de Stichting Internet Domeinregistratie Nederland. De desbetreffende instantie beslist over de toekenning van domeinnaam en/of IPadressen. Vuurwerk Internet vervult bij de aanvraag slechts een bemiddelende rol en geeft geen garantie dat een aanvraag ook wordt gehonoreerd. Vuurwerk Internet is niet aansprakelijk in geval van een aangevraagde domeinnaam en/of ie-adres niet wordt toegekend.
11.c De afnemer kan uitsluitend uit de bevestigingsbrief van Vuurwerk Internet, inhoudende dat de gevraagde domeinnaam is geregistreerd, het feit van registratie vernemen. Een factuur voor registratiekosten is geen bevestiging van registratie.
11.d Domeinnamen worden geregistreerd op naam van de afnemer en de afnemer is volledig verantwoordelijk voor het gebruik van het domein en de domeinnaam. De afnemer vrijwaart Vuurwerk Internet tegen iedere aanspraak van derden in verband met het gebruik van de domeinnaam, ook indien bij de verkrijging van de domeinnaam Vuurwerk Internet geen bemiddeling heeft verleend.'
Twee dingen regelen in één artikel maakt de formuleringen bij Vuurwerk wat omslachtig.
Chello heeft een specifiek artikel over het ie-adres in haar algemene voorwaarden opgenomen:
'8.1 UPC kent bij ieder gebruik van de Chello service een dynamisch ie-adres toe. Het ie-adres kan na ieder gebruik van de Chello service wijzigen. UPC kan het onderliggende ie-adres en het onderliggende ie-nummerplan te allen tijde wijzigen. Aan de toekenning van een ie-adres kan de klant geen rechten ontlenen.'
Toegang
XS4ALL heeft geen specifieke bepaling over toegang in haar algemene voorwaarden opgenomen, andere isP's wel. Over de toegang via de kabel hebben bijvoorbeeld Casema, Chello en @Home specifieke bepalingen in hun algemene voorwaarden opgenomen.109 @Home bepaalt:
'3.1 Om gebruik te kunnen maken van een kabelinternetdienst dient de abonnee de noodzakelijke randapparatuur, de interne bekabeling (of een draadloze oplossing) alsmede de benodigde software zelf aan te schaffen en te installeren. De randapparatuur moet voldoen aan de daaraan door Essent Kabelcom of bij of krachtens de wet gestelde eisen. Essent is gerechtigd de randapparatuur van de abonnee te (laten) keuren opdat Essent Kabelcom kan nagaan of de besturing en het beheer van het netwerk niet zullen worden geschaad.
3.2 (Aspirant-)abonnee kan er voor kiezen de aansluiting zelf tot stand te brengen of om de aansluiting door een installateur tot stand te laten brengen. De aansluiting dient te worden geïnstalleerd conform de richtlijnen van Essent Kabelcom.
3.3 Een Kabelinternetdienst functioneert alleen als het kabelmodem is aangesloten op een stroomvoorziening. De abonnee is zelf verantwoordelijk voor aansluiting van de betreffende randapparatuur op een erkende, geaarde en werkende stroomvoorziening en dient er voor te zorgen dat geen misbruik wordt gemaakt van en/of schade wordt toegebracht aan de aansluiting of het netwerk van Essent Kabelcom.'
Art. 13 van de algemene voorwaarden van @Home is gewijd aan bijzondere bepalingen met betrekking tot het gehuurde kabelmodem. Vanaf 1 april 2003 sluit @Home nog uitsluitend abonnementen met een koopkabelmodem af:
'14.1 Voor het leveren van de kabelinternetdienst wordt gebruik gemaakt van een kabelmodem en software. Abonnee dient een door Essent Kabelcom goedgekeurd of gecertificeerd installatiepakket alsmede het kabelmodem zelf aan te schaffen. Na betaling van de kosten voor het installatiepakket en het kabelmodem vallen deze zaken onder verantwoordelijkheid en risico van de (aspirant-)abonnee. 14.2 Door het gebruik van de software accepteert de abonnee de voorwaarden zoals die in de licentie voor het gebruik van de software zijn opgenomen.'
De bepalingen van de drie kabelaars die betrekking hebben op de kabeldienst zijn in grote lijnen gelijk luidend en hebben betrekking op de installatie van de kabelmodem en de verplichtingen van de klant ten opzichte van het kabelmodem.
Beheer
Over het beheer van het systeem heeft XS4ALL in art 9 van haar algemene voorwaarden het volgende bepaald:
'9.1 XS4ALL is gerechtigd zonder voorafgaande bekendmaking het systeem (tijdelijk) buiten gebruik te stellen of het gebruik ervan te beperken voorzover dit noodzakelijk is voor het redelijkerwijs benodigde onderhoud of voor de noodzakelijk door XS4ALL te verrichten aanpassingen of verbeteringen van het systeem, zonder dat hierdoor een recht op schadevergoeding van de klant jegens XS4ALL ontstaat. 9.2 XS4ALL is gerechtigd te allen tijde wijzigingen aan te brengen in de inbelnummers, in de log-in-procedure, in het account en in de e-mail adressen, zonder dat hierdoor een recht op schadevergoeding van de klant jegens XS4ALL ontstaat. XS4ALL zal in een dergelijk geval de klant zo spoedig mogelijk op de hoogte stellen van de wijzigingen.'
Benodigd onderhoud of te verrichten aanpassingen of verbeteringen van het systeem zijn redenen voor XS4ALL om het systeem (tijdelijk) buiten gebruik te stellen of het gebruik ervan te beperken. Alle isP's hebben een soortgelijke bepaling opgenomen. Compuserve bepaalt bijvoorbeeld:
'2. cis en zijn informatieleveranciers, de forum managers en andere leveranciers (derden) kunnen van tijd tot tijd onderdelen (inclusief verschillende typen content en diensten) van Compuserve aanpassen of verwijderen. cis zal echter geen fundamentele onderdelen van de Compuserve verwijderen, voordat de leden hiervan op de hoogte zijn gebracht op dezelfde wijze als geldt voor wijzigingen in deze overeenkomst.'
Planet regelt het beheer van de dienst als volgt:
'6.5 Planet Internet is gerechtigd zonder voorafgaande bekendmaking de Planet Internet- systemen (tijdelijk) buiten gebruik te stellen en/of het gebruik ervan te beperken voorzover dit noodzakelijk is voor het redelijkerwijs benodigde onderhoud van die systemen.110
@Home bepaalt over onderhoud en herstelwerkzaamheden:
'8.1 De aansluiting wordt in stand gehouden door of vanwege Essent Kabelcom. Ten behoeve van het onderhoud of de instandhouding kan Essent Kabelcom tijdelijk een aansluiting buiten gebruik stellen. Essent Kabelcom zal de abonnee hiervan tijdig en van te voren via de website of schriftelijk (per reguliere post of per e-mail) op de hoogte stellen, tenzij dit redelijkerwijs niet mogelijk is of de onderbreking minder dan 5 (vijf) minuten zal duren.'
Casema bepaalt:
'8.3 Indien als gevolg van een aan Casema toerekenbare tekortkoming de klant gedurende vijf (5) aaneengesloten kalenderdagen geen toegang tot de Casema Internet diensten heeft, wordt een evenredig deel van de maandelijkse abonnementsvergoeding aan de klant gecrediteerd. Indien van een storing van vijf (5) aaneengesloten kalenderdagen sprake is (geweest), dan dient de klant dit binnen één (1) maand schriftelijk aan Casema te melden. Indien de in de vorige volzin bedoelde melding niet tijdig plaatsvindt, vervalt het recht van de klant op de vergoeding van een evenredig deel van de maandelijkse abonnementsvergoeding.'
Wijzigingen in inbelnummers, log-in-procedure, account ene-mail-adressen door XS4ALL is mogelijk. Bij de andere isP's ben ik soortgelijke specifieke bepalingen tegengekomen. Tiscali bepaalt:
'4.7 Tiscali is gerechtigd de accountgegevens, de homepage Url en het e-mail adres van de klant te wijzigen onder meer in verband met migratie. Tiscali zal de abonnee van een wijziging tijdig op de hoogte stellen en de abonnee de gewijzigde account-gegevens meedelen.'
EuroNet heeft het volgende geregeld:
'4.4 EuroNet Internet is gerechtigd wijzigingen in of aan haar systeem voor toegang tot het internet aan te brengen. Indien om redenen van kwaliteit en beschikbaarheid van de EuroNet Internet diensten dat noodzakelijk is kan dat zonder voorafgaande bekendmaking aan de gebruiker. EuroNet Internet is onder meer bevoegd wijzigingen aan te brengen in de inbelnummers, de loginprocedure, de toegangscode, het e-mailadres, en het adres van de homepage. De kosten die voor de gebruiker eventueel aan dergelijke wijzigingen verbonden zijn, blijven voor diens rekening.'
Ook ben ik bij sommige isP's algemene wijzigingsbepalingen tegengekomen. Chello bepaalt:
'22.1 UPC kan de Chello service al dan niet op verzoek van de klant op elk gewenst moment uitbreiden of wijzigen. UPC kan nieuwe software en/of updates aan de klant ter beschikking stellen. Voor gebruik van additionele functies of diensten kan door UPC een vergoeding worden gevraagd. Indien het gevolg van de uitbreiding of wijziging is dat de klant een hogere vergoeding moet betalen, heeft de klant het recht de overeenkomst op te zeggen tegen de datum waarop de niet-uitgebreide of ongewijzigde diensten niet meer beschikbaar zijn.'
Planet Internet bepaalt:
'6.4 Planet Internet is gerechtigd wijzigingen of verbeteringen aan te brengen in de dienst en/of de Planet Internet-systemen zonder voorafgaande bekendmaking aan de gebruikers. Een wijziging of verbetering die naar het redelijk oordeel van Planet Internet aanmerkelijke aanpassing vereist van de bij gebruiker in gebruik zijnde apparatuur en programmatuur, zal ten minste één maand voor de invoering van de wijziging of verbetering aan gebruiker kenbaar worden gemaakt.'
Met betrekking tot storingen heeft XS4ALL geen specifieke bepalingen in haar algemene voorwaarden opgenomen, andere isP's wel. Planet bepaalt bijvoorbeeld het volgende:
'6.3 Een storing in de dienst wordt opgeheven door Planet Internet voorzover het niet een storing in de telefoondienst van de telecommunicatie-aanbieder of in de apparatuur en/of in de programmatuur van gebruiker, dan wel uitval van elektriciteit betreft. De kosten van de storingsopheffing in de dienst komen voor rekening van de gebruiker, indien de storing het gevolg is van onoordeelkundig gebruik van de dienst door gebruiker, dan wel te wijten is aan een handelen of nalaten in strijd met deze algemene voorwaarden door gebruiker.'
Aangezien de diensten grotendeels de inhoud van de overeenkomst bepalen, dienen deze diensten ook te worden beheerd. De meeste isP's hebben een bepaling over het beheer van hun systeem opgenomen in hun algemene voorwaarden, zoals bedingen over: het onderhoud van het systeem, het wijzigen van de dienst, een storing in de dienst, het buiten gebruik stellen van de systemen, het aanpassen van de systemen en het wijzigen van de inbelnummers en log-in-procedure. Daarnaast krijgt de klant door de meeste isP's ook de plicht opgelegd storingen tijdig aan de 15P te melden.
M. Klachtenregeling en helpdesk
Klachtenregeling
Art. 8 van de algemene voorwaarden van XS4ALL is gewijd aan de mogelijkheid tot het indienen van Machten door klanten:
'8.1 XS4ALL neemt slechts klachten in behandeling voorzover de klachten betrekking hebben op XS4ALL diensten en/of gedragingen of handelingen van klanten.
8.2 XS4ALL spant zich in klachten omtrent de XS4ALL diensten zo goed mogelijk te behandelen en tot verbetering van de XS4ALL diensten te komen. De klant kan een volledige en duidelijk omschreven klacht binnen 3 werkdagen melden bij de afdeling klantenservice, bij voorkeur per e-mail. De klacht wordt, indien mogelijk, 3 werkdagen na ontvangst van de Macht, door XS4ALL in behandeling genomen. Klant wordt daarvan, indien mogelijk, 3 werkdagen na ontvangst van de klacht op de hoogte gesteld.
8.3 XS4ALL spant zich in klachten omtrent handelingen of gedragingen door XS4ALL klanten zo goed mogelijk te behandelen. De klant kan klachten over abuse, spam of illegale handelingen door XS4ALL klanten binnen 3 werkdagen naar het e-mail adres abuse@xs4all.n1 sturen, mits vergezeld van de relevante loggegevens, indusief tijdstippen en/of volledige headers en een duidelijke omschrijving van de reden van de Macht.
8.4 Het indienen van een klacht laat de overige verplichtingen van de klant onverlet.'
Casema en Vuurwerk verwezen in hun algemene voorwaarden naar de klachtenregeling van de Nue.111 De overige isP's hebben geen klachtenregeling in hun algemene voorwaarden opgenomen. Uit de klachtenregeling van XS4ALL kunnen wij opmaken dat er sprake kan zijn van twee soorten klachten. Ten eerste klachten over XS4ALL diensten en/of gedragingen en ten tweede Machten over handelingen van x54ALL-klanten, bijvoorbeeld abuse, spam of illegale handelingen. Voor de klachten over handelingen van x54ALL-klanten heeft XS4ALL een speciaal e-mail-adres.
XS4ALL hanteert een questionnaire waarmee een internetgebruiker c.q. verzoeker aan de hand van een vragenlijst moet aangeven waarom hij denkt dat de informatie onrechtmatig is en zijn verzoek tot blokkering dan wel verwijdering van de informatie dient te worden ingewilligd.112 De vragenlijst is door XS4ALL opgesteld om een verzoek tot blokkering van informatie te onderzoeken en zorg te kunnen dragen voor een snelle afhandeling. XS4ALL bepaalt onder aan haar questionnaire:
'XS4ALL hecht groot belang aan de vrijheid van meningsuiting van haar abonnees en de vrijheid van informatie van derden. Zij behoudt zich te allen tijde het recht voor niet tot blokkering van de bedoelde informatie over te gaan.
XS4ALL behoudt zich het recht voor in alle gevallen te verlangen dat een rechterlijke uitspraak wordt verkregen alvorens het verzoek nader in behandeling wordt genomen. XS4ALL behoudt zich ook overigens uitdrukkelijk alle rechten voor.
De verzoeker vrijwaart XS4ALL, voor het geval XS4ALL het verzoek tot blokkering honoreert, voor iedere aanspraak van derden, in verband met de blokkering. De vrijwaring heeft mede betrekking op alle schade en kosten die XS4ALL lijdt of maakt in verband met zulk een aanspraak.'
Planet heeft een abusedesk met een e-mail-adres 'abuse@planet.nl' waarmee Planet op de hoogte kan worden gesteld van onrechtmatige dan wel strafbare informatie door internetgebruikers. Het Net heeft een afdeling 'Abuse' waarmee een internetgebruiker contact op kan nemen door middel van het e-mail-adres 'abuse@hetnetnr als hij misbruik heeft geconstateerd door een klant van Het Net. Ook Tiscali 'abuse@tiscali.nr, EuroNet 'abuse@euronetnr, Freeler 'abuse@freeler.nl', Demon 'abuse@demon.nl' en Casema 'abuse@casema.n1' hebben een abuse e-mail-adres voor het melden van internet-misbruik. De isP's hanteren daarbij geen vrijwaringsbedingen. Vuurwerk hanteert geen e-mail-adres maar een website-formulier waarop het misbruik kan worden omschreven en verstuurd. Het formulier is vergelijkbaar met een abuse e-mail-adres.
Geen van de onderzochte isP's hanteert een questionnaire die raadpleegbaar is via de portal-site, zoals bij XS4ALL. Uit onderzoek van Bits of Freedom113 blijkt echter dat Demon en Planet Internet een questionnaire (standaard vragenlijst) toesturen ter beantwoording van een abuse-mail.114 De 'Vragenlijst voor blokkering informatie' die Planet hanteert heb ik geraadpleegd. De lijst is vergelijkbaar met die van XS4ALL.
Helpdesk
XS4ALL heeft geen bepalingen in haar algemene voorwaarden opgenomen over ondersteuning door middel van een helpdesk, andere isP's wel. Bijvoorbeeld Planet Internet:115
'8.1 De gebruiker heeft de mogelijkheid om voor ondersteuning gebruik te maken van de servicedesk van Planet Internet. Kosten die de gebruiker maakt om de servicedesk te bereiken komen voor rekening van de gebruiker.
8.2 De openingstijden van de servicedesk worden aangegeven op de service pagina's van Planet Internet. De openingstijden kunnen zonder voorafgaande waarschuwing door Planet Internet gewijzigd worden.
8.3 De software die door de servicedesk van Planet Internet wordt ondersteund, wordt aangegeven op de servicepagina's van Planet Internet.
8.4 De servicedesk van Planet Internet zal zich inspannen om vragen snel en accuraat af te handelen. Planet Internet is nooit aansprakelijk voor mogelijke onjuiste adviezen die haar medewerkers aan de gebruikers geven, dan wel verkeerde interpretaties door de gebruiker van de gegeven adviezen, noch voor eventueel hieruit voortvloeiende schade, waaronder gevolgschade.'
Sommige isP's beheren wel een helpdesk maar vermelden dit niet in hun algemene voorwaarden.
N. Sanctiemogelijkheden
In art. 5 lid 4 van haar algemene voorwaarden heeft XS4ALL een sanctiemogelijkheid opgenomen. In art. 6 lid 4 is wederom een sanctiemogelijkheid opgenomen. Art. 11 van de algemene voorwaarden van XS4ALL gaat over ontbinding, wat ook moet worden gezien als sanctiemogelijkheid.116 Uit de bepalingen van XS4ALL kunnen de volgende sancties worden afgeleid. Ten eerste kan XS4ALL de aan de klant verstrekte aansluiting op het systeem onmiddellijk buiten gebruik stellen indien de klant in strijd handelt met de verplichtingen die hem door XS4ALL zijn opgelegd.117 Indien de ernst van de overtreding dat rechtvaardigt kan XS4ALL de overeenkomst met onmiddellijke ingang opzeggen. Ten tweede is XS4ALL gerechtigd de klant de toegang tot het systeem te ontzeggen of te beperken indien de klant de toegestane schrijfruimte overschrijdt. Ten derde is XS4ALL gerechtigd, zonder ingebrekestelling of rechterlijke tussenkomst, hetzij de overeengekomen XS4ALL dienst(en) op te schorten, hetzij de overeenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden indien de klant niet, niet behoorlijk, of niet tijdig voldoet aan de verplichtingen die hem door XS4ALL zijn opgelegd, dan wel indien het aan ernstige twijfel onderhevig is of de klant in staat is aan zijn of haar verplichtingen tegenover XS4ALL te voldoen. XS4ALL noemt enkele specifieke gevallen wanneer zij bevoegd is met onmiddellijke ingang te ontbinden en de XS4ALL diensten te staken. De eerste vier specifieke gevallen zijn af te leiden uit de verplichtingen die XS4ALL aan haar klanten oplegt. Faillissement of surseance van betaling van de klant en het onder curatele of bewind stellen van de klant zijn daarnaast gevallen op grond waarvan XS4ALL onmiddellijk kan ontbinden. XS4ALL sluit elke aansprakelijkheid en verplichting tot schadevergoeding met betrekking tot de verschillende sancties uit.
Indien gebruiker in strijd met de bepalingen in art. 7 van de algemene voorwaarden van Planet handelt, heeft Planet Internet het recht om de overeenkomst met gebruiker met onmiddellijke ingang te ontbinden en een onmiddellijk opeisbare boete in rekening te brengen van EUR 4500,- per gebeurtenis. Deze boete laat onverlet het recht van Planet Internet schadevergoeding ter zake te vorderen.118 Planet bepaalt vervolgens:
'7.13 Planet Internet heeft het recht de dienst (tijdelijk) buiten gebruik te stellen en/of het gebruik ervan te beperken indien gebruiker ter zake van de dienst een verplichting jegens Planet Internet niet nakomt dan wel in strijd handelt met deze algemene voorwaarden. Planet Internet zal gebruiker hiervan tevoren in kennis stellen, tenzij zulks in redelijkheid niet van Planet Internet kan worden verlangd. De verplichting tot betaling van de uit hoofde van de overeenkomst eventueel verschuldigde bedragen blijft tijdens de buitengebruikstelling onverminderd bestaan. 7.14 Tot heringebruikstelling kan worden overgegaan indien gebruiker binnen een door Planet Internet gestelde termijn zijn verplichtingen is nagekomen.
7.15 Gebruiker vrijwaart Planet Internet voor aanspraken van derden ter zake van schade(n) die derden lijden als gevolg van het gebruik van de dienst en/of internet door gebruiker.
7.16 Schade aan Planet Internet of derden, veroorzaakt door handelen in strijd met dit artikel kan op de desbetreffende gebruiker verhaald worden.'
Daarnaast bepaalt Planet:
'14.3 Planet Internet is gerechtigd met onmiddellijke ingang de overeenkomst te beëindigen indien de gebruiker een of meerdere verplichtingen, waaronder de betalingsverplichting en de verplichting van artikel 2.1, die uit de overeenkomst voortvloeien jegens Planet Internet niet, niet behoorlijk of niet volledig nakomt. 14.4 Ieder der partijen heeft het recht de overeenkomst met onmiddellijke ingang zonder nadere ingebrekestelling of rechtelijke tussenkomst te ontbinden, zonder daarbij gehouden te zijn tot enige schadevergoeding, indien de andere partij in staat van faillissement wordt verklaard, hetzij het faillissement van gebruiker is aangevraagd, dan wel gebruiker in surséance van betaling verkeert of surséance van betaling heeft aangevraagd, hetzij gebruiker onder curatele of onder bewind is gesteld.'
In art 2 lid 1 gaat het om de volgende gegevens:
'De gebruiker is verplicht Planet Internet te voorzien van correcte naam, adres, woonplaats, telefoon en rekeninggegevens. Wijzigingen in deze gegevens dient gebruiker binnen 14 (veertien) dagen schriftelijk of via de site van Planet Internet aan Planet Internet mede te delen.'
Net als XS4ALL en Planet hebben ook de andere onderzochte isP's sanctiebepalingen in hun algemene voorwaarden opgenomen. De ene ISP uitgebreider dan de ander. Het kan hierbij gaan om: het buiten gebruik stellen van de aansluiting; het onmiddellijk opzeggen van de overeenkomst door de ISP; de toegang tot het systeem (tijdelijk) ontzeggen of beperken; toegang tot (onderdelen van) de dienst en/of (onderdelen van) het systeem, al dan niet tijdelijk, blokkeren; het opschorten van de diensten of het geheel of gedeeltelijk ontbinden (met of zonder ingebrekestelling) van de overeenkomst. De ISP kan de klant indelen in een andere tariefgroep dan de op de grond van de overeenkomst geldende tariefgroep; andere maatregelen nemen, die de ISP geraden voorkomen; het account van de klant afsluiten of de ISP kan het leveren van de dienst (geheel of gedeeltelijk) weigeren. Bij ontbinding van de overeenkomst kan de ISP naar eigen inzicht de domeinnaam van de klant uit de ontbonden overeenkomst opzeggen; de ISP kan de klant extra kosten in rekening brengen. Bij drie isP's ben ik een boetebepaling tegengekomen, naast ontbinding wordt een onmiddellijk opeisbare boete in rekening gebracht per gebeurtenis. Andere isP's bepalen dat indien een derde de ISP erop wijst dat er onrechtmatige informatie op een website van een klant staat, de ISP gerechtigd is de website af te sluiten of de desbetreffende informatie van het systeem te verwijderen. Eén ISP bepaalt dat zij dan bevoegd is om de identiteit van de klant prijs te geven na sommatie of op last van de bevoegde autoriteiten.
Indien mogelijk zal de ISP de klant voorafgaand aan het treffen van de maatregelen op de hoogte stellen. De ISP's bepalen dat de sanctiebepalingen de betalingsverplichtingen van de klant altijd onverlet laten. Voor schade aan de ISP of derden veroorzaakt door het in strijd handelen met de verplichtingen die de klant door de ISP zijn opgelegd, wordt de klant aansprakelijk gesteld. De meeste ISP's bepalen dat schade op de klant kan worden verhaald. Daarnaast bepalen de isP's dat de klant de ISP vrijwaart voor en tegen aanspraken van derden uit dien hoofde.
Een reden om de levering van de dienst(en) op te schorten kan aanwezig zijn indien: de ISP gerechtvaardigde twijfel heeft omtrent de kredietwaardigheid van de klant; de klant niet op het eerste verzoek van de ISP zekerheid stelt tot nakoming van zijn of haar verplichtingen; de ISP aanwijzingen heeft dat er misbruik wordt gemaakt van de geleverde diensten. Redenen voor het met onmiddellijke ingang beëindigen van de dienst zijn, naast die ik bij XS4ALL ben tegengekomen: de klant in aanmerking is gekomen voor de schuldsanering (de schuldsanering natuurlijke personen wordt aangevraagd); dan wel aannemelijk is dat de klant anderszins niet aan de uit de overeenkomst voortvloeiende betalingsverplichtingen zal voldoen; er sprake is van algemene gronden voor overmacht; indien de klant in verzuim is met betrekking tot de verschuldigde vergoeding(en); er sprake is van (executoriale) beslaglegging; of indien de klant anderszins de beschikkingsbevoegdheid over zijn vermogen of delen daarvan verliest; indien de klant komt te overlijden, dan wel wordt geliquideerd; de klant de doelstelling van zijn bedrijf wijzigt; de klant zijn onderneming(sactiviteiten) staakt dan wel overdraagt; de klant in verzuim is. Ook wanneer een ISP, na een elektronische inschrijving van een klant, niet binnen twee weken na aansluiting van de gebruiker beschikt over een door de gebruiker volledig ingevulde, schriftelijke en ondertekende bevestiging van de overeenkomst, kan de klant in sommige gevallen worden afgesloten door de ISP. Bij twee ISP's ben ik de bepaling tegengekomen dat de klant die zijn telefonische nummerherkenning heeft gedeactiveerd geen toegang tot de dienst wordt verleend om misbruik van de dienst te voorkomen.
Ook kan de klant een waarschuwing van de ISP ontvangen. Bij sommige ISP's ben ik bepalingen tegengekomen dat de ISP een nadere termijn kan vaststellen waarbinnen de klant alsnog zijn verplichtingen dient te voldoen alsmede nadere voorwaarden kan stellen. Indien er bijvoorbeeld een gevaar ontstaat voor het functioneren van het netwerk of de dienstverlening kan de ISP de klant redelijke aanwijzingen geven, die binnen een gestelde termijn dienen te worden uitgevoerd. Sommige ISP's bepalen dat tot heraansluiting en/of terbeschikkingstelling van de dienst wordt overgegaan indien binnen de gestelde termijn aan de voorwaarden/ aanwijzingen/verplichtingen is voldaan.
Enkele ISP's hebben bepalingen opgenomen waaruit blijkt dat de klant ook in bepaalde gevallen de overeenkomst kan beëindigen: indien de ISP surseance van betaling heeft aangevraagd of aan hem surseance van betaling is verleend; indien de ISP een faillissementsaanvraag heeft ingediend of in staat van faillissement is verklaard; indien de ISP in grove mate nalatig is geweest in de nakoming van zijn verplichtingen; indien de klant verhuist naar een locatie waar de dienst niet kan worden geleverd.
0. Overmacht
In art. 14 van de algemene voorwaarden van XS4ALL is bepaald wanneer er sprake is van overmacht en wat de consequenties zijn:
'14.1 Onder overmacht wordt verstaan alle van buiten komende oorzaken die redelijkerwijs niet voorzienbaar waren en als gevolg waarvan XS4ALL niet in staat is haar verplichtingen jegens de klant na te komen. Hieronder zijn onder meer, maar niet uitsluitend, begrepen storingen in de verbinding met het internet, storingen in de telecommunicatie-infrastructuur, storingen in netwerken.
14.2 XS4ALL heeft het recht zich op overmacht te beroepen, indien de omstandigheid die (verdere) nakoming verhindert, intreedt nadat XS4ALL haar verbintenis had moeten nakomen.
14.3 Tijdens overmacht worden de leverings- en andere verplichtingen van XS4ALL opgeschort. Indien de periode waarin door overmacht nakoming van de verplichtingen door XS4ALL niet mogelijk is langer duurt dan twee (2) weken is ieder der partijen bevoegd de overeenkomst zonder rechterlijke tussenkomst te ontbinden, zonder dat voor de andere partij recht op schadevergoeding ontstaat.'
Naast XS4ALL hebben tien andere isP's een bepaling over overmacht in hun algemene voorwaarden opgenomen. In die bepaling geven de isP's in de eerste plaats aan wat ze onder overmacht verstaan: een tekortkoming die het gevolg is van omstandigheden die niet toerekenbaar zijn, een omstandigheid die niet te wijten is aan haar schuld, noch krachtens wet, rechtshandeling of in het verkeer geldende opvattingen voor haar rekening komt, geen aansprakelijkheid voor het uitblijven van of gebreken in de nakoming van haar verplichtingen onder deze overeenkomst, indien dit veroorzaakt wordt door omstandigheden die redelijkerwijs buiten haar macht liggen. Een tekortkoming in de nakoming kan UPC niet worden toegerekend indien sprake is van omstandigheden die de nakoming van de overeenkomst verhinderen en die krachtens de wet noch de geldende verkeersopvattingen aan UPC zijn toe te rekenen (Chello).
Vervolgens geven de isP's meestal een niet-limitatieve opsomming van situaties wanneer er sprake kan zijn van overmacht. Tiscali doet dit uitvoerig:
'17.1 [...] zoals (maar niet beperkt tot) internationale conflicten, gewelddadige of gewapende acties, maatregelen van enige overheid, arbeidsongeregeldheden onder het personeel van Tiscali of enige derden die diensten aan Tiscali leveren, boycot-acties, vertraging of andere onvolkomenheden aan de zijde van derden van wie Tiscali op enigerlei wijze afhankelijk is, storingen in de elektriciteitsvoorziening, storingen in de verbindingen met het internet, storingen in het telefoonnet van de betrokken telecommunicatie maatschappij(en), volledige bezetting van de inbellijnen, uitval van de elektriciteit en andere storingen die buiten de macht van Tiscali liggen, communicatieverbindingen of apparatuur van Tiscali of enige derden die diensten aan Tiscali leveren.'
Vuurwerk geeft de volgende opsomming:
'14.a [...] Van overmacht is ondermeer sprake indien Vuurwerk niet aan haar verplichtingen kan voldoen vanwege oorlog(sgevaar), oproer, molest, brand,
waterschade, vorst, overstroming, aardbeving, werkstaking, bedrijfsbezetting, uitsluiting, overheidsmaatregelen, defecten aan apparatuur, storing in levering van energie, storingen in communicatieve verbindingen inclusief telecommunicatieve verbindingen, verandering in toepasselijke wet- of regelgeving.'
Alleen XS4ALL heeft in haar algemene voorwaarden opgenomen wanneer (op welk moment) zij het recht heeft zich op overmacht te beroepen.
De consequenties van overmacht zijn veelal ook neergelegd in de algemene voorwaarden. Zo bepalen Demon, Freeler, EuroNet, Casema en Chello dat indien zij door overmacht niet aan hun verplichtingen tegenover de klant kunnen voldoen, die verplichtingen worden opgeschort voor de duur van de overmachttoestand. In geval van overmacht kan de afnemer Vuurwerk nimmer op haar verplichtingen aanspreken. Wanneer Tiscali wegens een niet toerekenbare tekortkoming voor een periode langer dan twee maanden achtereen niet aan haar verplichtingen kan voldoen, zijn zowel Tiscali als de abonnee bevoegd de overeenkomst door middel van een schriftelijke verklaring op te zeggen.
6 AFSLUITENDE OPMERKINGEN
In deze bijlage is een overzicht gegeven van de wijze van totstandkoming van ISPovereenkomsten en de opbouw en de inhoud van de algemene voorwaarden die door isP's worden gehanteerd in isP-overeenkomsten. De structuur en de inhoud van de algemene voorwaarden van de onderzochte isP's vormt feitelijk referentiemateriaal voor het proefschrift.119