8.3.2.1 Aanbevelingen aan de Belastingdienst

Uit het onderzoek volgt het belang van goede voorlichting, hetgeen leidt tot de voor de hand liggende aanbeveling: geef goede voorlichting. Dat is een open deur, maar geen onbelangrijke wenk om de probleemgevallen waarover dit onderzoek gaat zo veel mogelijk te beperken (paragraaf 2.5, 3.3, 5.3). Gegeven de complexiteit van voorlichting zijn tekortkomingen niet altijd te vermijden, maar niet elke tekortkoming komt voort uit simplexity. Bovendien blijkt uit het onderzoek een opmerkelijke disbalans tussen enerzijds de ambities van de Belastingdienst in zijn streven naar goede communicatie met de burger en betrouwbaarheid, en anderzijds de bescherming die de Belastingdienst de burger biedt wanneer deze aan de voorlichting verwachtingen heeft ontleend. Bouwen aan vertrouwen gebeurt niet op papier, maar in het contact met de burger. Recht doen aan redelijke verwachtingen draagt daaraan bij.

Verder volgt uit dit onderzoek hoe belangrijk adequaat verwachtingenmanagement is. Terwijl voorlichting is bedoeld als algemene informatie, weten burgers lang niet altijd dat geen sprake is van op hun specifieke situatie toegesneden informatie. Daarvan kan de Belastingdienst zich als afzender zich niet genoeg van bewust zijn. Voor burgers is voorlichting ‘de wet’. Bovendien zien burgers geen algemene brochure, een website of een script van de BelastingTelefoon, zij zien informatie van de Belastingdienst. De mate van communicatieve verwachtingen die de hoedanigheid van de Belastingdienst als zender inherent meebrengt kan de Belastingdienst haast niet overschatten. Er moet dus zo duidelijk mogelijk worden gemaakt wat de burger aan de informatie heeft en zo nodig, welke alternatieven er zijn voor (meer) zekerheid. Taalkundige kennis over disclaimers kan hierbij van toegevoegde waarde zijn (hedging) en mogelijk kunnen – met behulp van nader onderzoek – praktisch toepasbare handvatten worden ontwikkeld, bijvoorbeeld in gradaties van disclaimergebruik.

Uit het onderzoek volgt tot slot dat de Belastingdienst in zijn voorlichtende taak het heeft te doen met wetteksten van de wetgever en dat de (inhoudelijke) kwaliteit van voorlichting naar zijn aard nooit beter kan zijn dan die in de onderliggende wetgeving. De voorlichtende taak vereist vertaalbare wetten. Waar wetgeving zo complex is, dat goede voorlichting haast onmogelijk is, zijn inspanningen op wetgevingsniveau nodig (paragraaf 7.7.2(e)). Dan is het wel zaak dat de wetgever daarover wordt geïnformeerd. Vandaar de aanbeveling: geef terugkoppeling overonvertaalbare wetgeving.