3.1.2.2 Respectvolle behandeling

Een tweede manier om ervaren procedurele rechtvaardigheid te realiseren, is het bieden van een respectvolle en waardige behandeling en bejegening.1 De schade is de burger (tegen haar wil in) overkomen, en zij wil dus aandacht voor haar positie, serieus worden genomen en zo min mogelijk moeras in de procedure tegenkomen. Van de overheid mag volgens onder meer de Nationale ombudsman worden verwacht dat op behoorlijke – zo min mogelijk juridiserende of bureaucratische – wijze met schadeclaims wordt omgegaan.2 Dat betekent tevens dat het beleid duidelijk, begrijpelijk en uitlegbaar moet zijn; een respectvolle behandeling kan niet compenseren voor ervaren onrechtvaardig beleid.3

De overheid kan zich inzetten om de processen en procedures zo veel mogelijk in te richten op het ‘ontzorgen’ van burgers. Een eerste onderdeel van een respectvolle behandeling van burgers is niet te veel initiatief van de schadelijdende burger te verwachten, maar haar begeleiden bij aanvragen van compensatie of indienen van schadeclaims. In omstandigheden waar mensen in een staat van onrust, onzekerheid en verwarring verkeren, zoals bij schade, is de mentale belasting groot.4 De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid waarschuwde dat dan niet te veel van de zelfredzaamheid of het ‘doenvermogen’ (proactief gedrag) van burgers moet worden verwacht. De behoefte aan ‘ontzorgen’ is in die gevallen des te groter.5 De overheid kan aan deze behoeften tegemoet komen door burgers zo veel mogelijk te begeleiden en maatwerk te bieden in schadeprocedures.6

In een respectvolle, behoorlijke behandeling na gefaciliteerde schade zou de burger ten tweede zo min mogelijk zelf op zoek moeten naar de voor haar relevante informatie. In plaats daarvan zou de informatievoorziening op de behoeften van verschillende doelgroepen kunnen worden toegespitst aan de hand van schadesoorten, afhankelijk van iemands voortgang in het schadeproces, et cetera. Gedupeerden zullen informatie behoeven over het verloop van de schadeprocedure, maar willen daarbij weten wat iets voor hén betekent. Het enkel ‘zenden’ van informatie zonder dat burgers duidelijk wordt gemaakt waarom zij communicatie-uitingen ontvangen en of er iets van hen wordt verwacht, kan zeker in situaties van beperkt doenvermogen leiden tot inactiviteit, wanbegrip of zelfs wanhoop.7 De overheid kan in deze behoefte voorzien via een gerichte communicatiestrategie waarin persoonlijke en empathische berichtgeving helder maakt wat precies wordt verwacht van gedupeerden.8

Een derde concrete maatregel om burgers in hun beperkte doenvermogen tegemoet te komen in schadesituaties is het instellen van een centraal schadeloket.9 De procedure wordt voor de burger gemakkelijker gemaakt als zij alle schade in een keer kan melden, in plaats van verschillende (civiele en bestuursrechtelijke) trajecten te starten. Ingewikkelde juridische vragen zoals causaliteit of de juiste adressant van een claim kunnen zo ‘achter de schermen’ door betrokken overheden en private schadeveroorzakers worden afgehandeld. Binnen het domein van nadeelcompensatie en planschade is inmiddels meermaals een schadeloket ingericht.10 Een loket kan bovendien onafhankelijk van overheid en private schadeveroorzaker worden ingesteld,11 wat aan de rechtvaardigheidsbehoefte aan een onafhankelijk oordeel (zie hierna) kan voldoen.

Zo kan de overheid een procedure richting gedupeerden respectvol en laagdrempelig vormgeven via begeleiding en maatwerk, het gericht en duidelijk communiceren aan verschillende groepen gedupeerden, of het inrichten van een centraal loket waar burgers met verschillende schadesoorten en -claims terecht kunnen. Tot slot kan de overheid aandacht besteden aan de positie van gedupeerden en een laagdrempelige procedure inrichten door vergoedingen uit te keren voorbij de strikte regels van het aansprakelijkheidsrecht.

Als schade is ontstaan, moeten verscheidene zaken worden vastgesteld alvorens tot vergoeding van de schade kan over worden gegaan, zoals de aard van de schade, diens causaliteit, toerekenbaarheid, of voorzienbaarheid. De eisen voor schadevaststelling kunnen soepel of strikt worden opgesteld: dat is niet per se een juridische, maar meer een rechtspolitieke en dus bestuurlijke beslissing.12 Gedupeerden hebben in het algemeen behoefte aan en meer baat bij een eenvoudige procedure, waar de overheid zich voor kan inzetten door de regels over feitenvaststelling en schadebepaling (in principe) in het voordeel van de burger op te stellen.13 In de meest ruimhartige aanpak zou de overheid kunnen besluiten om de bewijslast te dragen, zodat in principe wordt aangenomen dat de schade niet door de gedupeerde is veroorzaakt. Deze stap kan gedupeerden erkenning bieden – hen is het leed in principe niet aan te rekenen – maar kan zware gevolgen voor de schatkist hebben, dus is het van belang dat de overheid hier zorgvuldig mee omgaat en hiertoe slechts bij (maatschappelijk) ingrijpende en gelijksoortige schadegevallen besluit.14