Beschadigd vertrouwen 2021/6.6.3.3:6.6.3.3 Begeleiding van burgers

Beschadigd vertrouwen 2021/6.6.3.3

6.6.3.3 Begeleiding van burgers

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

Rond de schadeafhandeling van de Noord/Zuidlijn werd begeleiding geboden door de medewerkers van het Schadebureau en door de omgevingsmanagers rondom de bouwlocaties. In de verschillende onderdelen van het schadebeleid is een voorkeur voor een individuele benadering te herkennen.

Na de verzakkingen op de Vijzelgracht concludeerde de ombudsman dat gedupeerden met bouwschade tevreden waren over Schadebureaumedewerkers: ‘Vooral de invoelende manier waarop gecommuniceerd wordt en de bereidheid om mee te denken in oplossingen die zijn toegesneden op de specifieke situatie van individuele getroffenen worden gewaardeerd.’1

Als een burger naar aanleiding van het casco-/funderingsonderzoek in een ‘slechte’ kwaliteitsklasse pand bleek te wonen waardoor onderhoud noodzakelijk was, zou deze ‘individueel benaderd worden’2 via een huisbezoek na een telefonische afspraak.

Ondernemers gaven aanvankelijk aan dat zij ‘tamelijk ontevreden zijn over de administratieve lastendruk en de ondersteuning door het Schadebureau.’3 Na de kentering van het project circa 2009 verbeterde het contact met en de begeleiding door het Schadebureau.4 Ook de Stichting Gijzelgracht droeg bij aan de begeleiding van ondernemers en hun kennis over de regelgeving. Zij hielp hen bijvoorbeeld gemaakte investeringskosten terug te vorderen, in lijn met de verordening.5

Ook de leefbaarheidsmaatregelen kenden een keerpunt rond 2009. De omgevingsmanagers (ook wel projectbegeleiders) werden gedecentraliseerd – direct in de omgeving van de bouwputten gestationeerd6 – en kregen een grotere rol. Zij kregen de (informele7) autoriteit om binnen een beperkt budget naar eigen inzicht te handelen om problemen voor de gedupeerden op te lossen.8 De gemeente richtte zich op ‘maatwerk, persoonlijke communicatie en contacten tot aan de keukentafel’.9 De omgevingsmanagers waren niet alleen begeleiding voor burgers, maar werkten proactief als vertegenwoordigers van de omgeving en voelden zich verantwoordelijk problemen op te lossen.10 Gedupeerden waren bijzonder lovend over hun rol. Zij hadden het gevoel dat zij altijd bij hen aan konden kloppen, en dat zij dan spoedig en goed werden geholpen.11

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.