Einde inhoudsopgave
Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.4.2.1
3.4.2.1 Algemeen
Mr. dr. T.A. Cramwinckel, datum 29-07-2022
- Datum
29-07-2022
- Auteur
Mr. dr. T.A. Cramwinckel
- JCDI
JCDI:ADS661255:1
- Vakgebied(en)
Fiscaal bestuursrecht / Algemene rechtsbeginselen en abbb
Belastingrecht algemeen / Algemeen
Belastingrecht algemeen / Organisatie Belastingdienst
Voetnoten
Voetnoten
Pfeil 2009, p. 405. Recenter zie Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 90.
Belastingdienst, Corporate verhaal Belastingdienst 2018, p. 1.
Ook publiceert de Belastingdienst handboeken (zie via www.belastingdienst.nl > brochures en publicaties.). Deze hebben eveneens een algemeen karakter en zijn vaak relatief uitgebreid.
Vgl. de communicatiebeleidsplannen uit de jaren 90, bijv. Belastingdienst Beleidsplan Communicatie en Dienstverlening 1997-2001, par. 6.2.
Zie via www.belastingdienst.nl > brochures en publicaties, zoals ‘Vragen en Antwoorden Fiscale Coronareserve’ van 30 december 2020, V-N 2021/10.9.
Onder ‘formulieren’ versta ik een gedrukt of digitaal blad dat voor een aanvraag, aangifte, verklaring, etc. moet worden ingevuld (definitie).
Belastingdienst Jaarplan 2021, p. 16.
Over de ontwikkeling van de elektronische aangifte met de aangiftediskette etc. zie Klaassen 2004 p. 81 e.v, 119, 177, 237 en 273. Per 2014 is daar de ‘aangifte app’ bijgekomen: een digitale applicatie op smartphones en tablets waarmee via de app belastingaangifte kan worden gedaan en per 2008 de voorafingevulde aangifte (VIA; zie bijv. Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, p. 40); Belastingdienst Jaarplan 2021, p. 16.
Lokin 2018.
Kenmerkend voor formulieren is volgens Jansen en Steehouder 1989a, p. 35 dat deze de invuller precies duidelijk maken welke gegevens wel of niet moeten worden verschaft en dat zij de invuller dwingen om de gegevens te verstrekken in een vorm die voor de aangelegenheid het meest geëigend is (instructief karakter).
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, par. 2.3.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, p. 29; Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 89.
Dit komt sinds de oprichting van de Website aan bod de communicatiebeleidsstukken, bijv. Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 39. In 2008 is de website voor het tweede jaar op rij uitgeroepen tot beste overheidswebsite, zie Belastingdienst Beheersverslag 2008.
Belastingdienst Jaarplan 2022, p. 17.
Sociale media zijn ‘online platformen op het internet waar gebruikers voor het grootste deel zelf de inhoud verzorgen’, zie Belastingdienst Notitie inzet sociale media door de Belastingdienst 2011, p. 4. Webcare-medewerkers beantwoorden binnenkomende vragen (Rijksbegroting 2021 (Ministerie van Financiën), Kamerstukken II 2020/2021, 35570 IX, nr. 2, p. 91).
Belastingdienst Notitie inzet sociale media door de Belastingdienst 2011; Belastingdienst Jaarplan 2021, p. 15; 3e Voortgangsrapportage Belastingdienst, Toeslagen, Douane 2020, p. 7; Nieuwsbericht Belastingdienst via https://www.taxlive.nl/nl/documenten/nieuws/belastingdienst-bereikt-jonge-doelgroep-op-instagram (geraadpleegd 15 juni 2021).
Belastingdienst Notitie inzet sociale media door de Belastingdienst 2011, p. 1; Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, par. 3.2.4; Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 89.
Zie Belastingdienst Beleidsdoorlichting dienstverlening 2020, par. 4.3.4; In 2018 steeg het aantal vragen van ruim 38.000 in 2017 naar ruim 53.000 in 2018 en lukte het in 78% respectievelijk 73% van de gevallen om binnen twee uur te antwoorden. Zie ook 3e Voortgangsrapportage Belastingdienst, Toeslagen, Douane 2020, hoofdstuk 2. Overigens zijn er kritische geluiden op informatieverstrekking via (nieuwe) sociale media (zoals Facebook, Twitter en Instagram), vanwege de spanning tussen de daarbij gevergde snelheid en de nodige zorgvuldigheid, zie Niessen-Cobben in Langens 2021, par. 2.
Belastingdienst Jaarplan 2022, p. 14.
Belastingdienst Notitie inzet sociale media door de Belastingdienst 2011, p. 8.
Publiekscampagnes
In de jaren 70 is de Belastingdienst gestart met grootschalige massale publieksvoorlichting. Onderdeel daarvan zijn de ‘massamediale’ voorlichtingscampagnes in de landelijke media, denk aan de jaarlijkse landelijke aangiftecampagne, radio- en televisiespotjes, advertenties in kranten en abri’s.1 De spotjes van de Belastingdienst werden ‘beroemd’.2 Kenmerkend is de grootschaligheid (gericht aan het grote publiek), veelal beknopte inhoud al dan niet met kwinkslag (bijv. attenderen op aangiftedeadline, ’31 maart bestaat niet’) en de herkenbaarheid van de Belastingdienst (het motto; paragraaf 3.2.7.3).
Brochures, folders, informatiebladen, e.d.
Brochures en folders vallen onder het ‘traditionele’ schriftelijk informatiemateriaal.3 Met name in de jaren 90 vormden deze een belangrijk onderdeel van de voorlichting van de Belastingdienst.4 Tegenwoordig zijn brochures, informatiebladen, e.d. ook digitaal te raadplegen.5 Kenmerkend voor brochures is de algemene, niet persoonsgebonden informatie over een bepaalde aangelegenheid.
Formulieren, toelichtingen (ook bij het aangifteprogramma)
Formulieren – vaak vergezeld van een toelichting – behoren eveneens tot het traditionele schriftelijk communicatiemateriaal, dat de Belastingdienst al vanaf de jaren 80 verstrekt.6 Inmiddels worden formulieren veelal digitaal beschikbaar gesteld.7 Het meest bekende formulier betreft het papieren aangiftebiljet inkomstenbelasting, met zijn moderne versie in het digitale aangifteprogramma.8 Het aangifteprogramma bevat in algoritmische taal omgezette fiscale wet- en regelgeving.9 Daarbij wordt in toelichtingen informatie en instructie gegeven.10 Kenmerkend is dat formulieren objectiveren: de gevraagde gegevens en verstrekte uitleg is algemeen en niet persoonsgebonden (de vooraf ingevulde gegevens zijn dat uiteraard wel). Vaak zijn formulieren opgesteld in de vorm van een stroomschema. Dat brengt mee dat de gestelde vervolgvragen deels afhankelijk zijn van de ingevulde gegevens en in dat opzicht overigens een meer gepersonaliseerd karakter krijgen (paragraaf 5.3).
Website
De website van de Belastingdienst (www.belastingdienst.nl) bestaat sinds 1994.11 Burgers, bedrijven en intermediairs kunnen op eigen initiatief, op een eigen gekozen moment (‘24/7’), zonder tussenkomst van een medewerker van de Belastingdienst, zelf informatie opzoeken en raadplegen over fiscale zaken. Kenmerkend voor de website is de algemene, niet persoonsgebonden informatie.12 De website wordt continu onderzocht op zaken als gebruiksgemak, leesbaarheid, zoekgedrag en informatieaanbod, en wordt regelmatig verbeterd.13 De website is met zo’n 100 miljoen bezoeken per jaar een belangrijke bron van informatie.14
Sociale media
Sinds 2010 is de Belastingdienst gestart met voorlichtingsactiviteiten via sociale media.15 Daarbij valt te denken aan Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube en (per 1 maart 2020) Instagram.16 Volgens de Belastingdienst voorziet de inzet van sociale media ‘in de behoefte van het publiek om plaats- en tijdonafhankelijk informatie te krijgen, te vinden en te kunnen reageren’.17 Kenmerkend van sociale media is de snelheid: de Belastingdienst streeft ernaar om binnenkomende vragen binnen twee uur te beantwoorden.18 Verder is kenmerkend dat met één antwoord (bijvoorbeeld via Twitter) meerdere mensen tegelijk bediend kunnen worden. Weliswaar is een interactie via bijvoorbeeld Twitter in principe tussen één individu en de Belastingdienst, maar de informatie is op dit kanaal publiekelijk beschikbaar, dus anderen kunnen meelezen. Bovendien kan daarmee weer een andere doelgroep worden bereikt ten opzichte van traditionele kanalen. De informatie is verder relatief beknopt (zo is een bericht op Twitter maximaal 280 tekens) en vaak voorzien van beeld (bijv. op Instagram). Naar verwachting voert de Belastingdienst in 2022 zo’n 65.000 gesprekken via sociale media.19
Via sociale media vangt de Belastingdienst ook signalen op die aanleiding kunnen zijn om informatie (bijv. op de website) of processen (bijv. bereikbaarheid BelastingTelefoon) te verbeteren.20