Einde inhoudsopgave
Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.4.3
3.4.3 Gebruik en waardering van voorlichting
Mr. dr. T.A. Cramwinckel, datum 29-07-2022
- Datum
29-07-2022
- Auteur
Mr. dr. T.A. Cramwinckel
- JCDI
JCDI:ADS661254:1
- Vakgebied(en)
Fiscaal bestuursrecht / Algemene rechtsbeginselen en abbb
Belastingrecht algemeen / Algemeen
Belastingrecht algemeen / Organisatie Belastingdienst
Voetnoten
Voetnoten
Ook heeft de Belastingdienst een onderzoeksafdeling die ‘onafhankelijk toegepast wetenschappelijk onderzoek’ verricht met het oog op beleid en strategie van de Belastingdienst, zie hierover Nijenhuis 2018 par. 1 en 4. Er wordt onderzoek gedaan naar onder andere klanttevredenheid, mate van redzaamheid en behoefte aan hulp, en hoe burgers omgaan met hetgeen de Belastingdienst aanbiedt. Het meeste onderzoek is ‘voor intern gebruik’, maar bijvoorbeeld de jaarlijkse Fiscale Monitor en de Reputatiemonitor worden gepubliceerd.
Belastingdienst, Fiscale Monitor 2020, via https://over-ons.belastingdienst.nl/ontdek-meer-over-de-belastingdienst/hoe-ziet-nederland-de-belastingdienst-2/(geraadpleegd 16 juni 2021).
De Fiscale Monitor laat over de periode 2014-2020 bij de doelgroep particulieren een score zien tussen de 3,14 en 3,31 op een schaal van 1 tot 5 (FM 2020 Trend, tabblad TITEL: C950_T Beeldvorming over de dienstverlening door de Belastingdienst).
Fiscale Monitor 2020 Tabellen, tabblad TITEL: Waar als eerste informatie gezocht, zie ook tabblad TITEL: Wijze van contact met de Belastingdienst.
Fiscale Monitor 2020 Trend, tabblad TITEL: V087_T Hoe vaak de website van de Belastingdienst bezocht Gemiddelde.
Fiscale Monitor 2020 Trend, tabblad TITEL: V088_T Tevredenheid over de website van de Belastingdienst T2N.
Fiscale Monitor 2020 Tabellen, tabblad TITEL: Zoekgemak op website Belastingdienst. 34% van de particulieren vindt zoekgemak neutraal, 44% gemakkelijk, 17% zeer gemakkelijk en 5% (zeer) moeilijk.
Fiscale Monitor 2020Trend, tabblad TITEL: V090_T Bij laatste bezoek aan de website van de Belastingdienst, gevonden wat men zocht Percentage 'Ja'.
Belastingdienst Jaarplan 2022, p. 17.
Fiscale Monitor 2020 Trend, tabblad TITEL: V094_T Tevredenheid over de Belastingtelefoon T2N.
Fiscale Monitor 2020 Tabellen, tabblad TITEL: Belasting Telefoon: reden contact.
Fiscale Monitor 2020 Trend, tabblad TITEL: V093_T Hoe vaak de Belastingtelefoon gebeld Gemiddelde.
Fiscale Monitor 2020 Trend, TITEL: V095B_T Voor bellen met de Belastingdienst eerst op de website van de Belastingdienst gezocht Percentage 'Ja' (In 2020: 60%).
Fiscale Monitor 2020 Trends tabblad TITEL: V121_T Tevredenheid over uiteindelijke antwoord of resultaat bij het laatste bezoek aan het belastingkantoor T2N.
Fiscale Monitor 2020 Tabellen, TITEL: Duidelijkheid aangifteprogramma; FM 2020 trends tabbald TITEL: C904_T Duidelijkheid aangifteprogramma.
Fiscale Monitor 2020 Tabellen, tabblad TITEL: Hulp bij aangifte: Particulieren.
Fiscale Monitor 2020 Tabellen, tabblad TITEL: Van wie hulp bij belastingaangifte Particulieren.
Fiscale Monitor 2020 Tabellen Tabblad TITEL: Tevredenheid publieke uitingen.
Zie bijv. Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, par. 4.3.4.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015; 3e Voortgangsrapportage Belastingdienst, Toeslagen, Douane 2020, p. 16, 36.
Zo is het aantal bij de Belastingdienst ontvangen Tweets gestegen van 14.100 (2013) tot 50.555 (2014). Voor Facebook geldt een stijging van 1.439 (2013) naar 9.230 (2014) ontvangen berichten (Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015).
Zie overigens de cijfers van het onderzoek van de Belastingdienst over de aantallen juiste en volledige antwoorden via de BelastingTelefoon in bijv. Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 53; 3e Voortgangsrapportage Belastingdienst, Toeslagen, Douane 2020, p. 37; Rijksbegroting (Ministerie van Financiën) 2021, p. 90 (overigens met de kanttekening van de gehanteerde definitie op p. 91: ‘Kwalitatief juist betekent dat alle vragen op het gebied van proces en status of wet- en regelgeving door middel van het dialoogvenster beantwoord kunnen worden. Wanneer deze antwoorden overeenkomen met hetgeen in het dialoogvenster staat, dan zijn deze antwoorden juist.’). Hiermee blijft buiten beeld wat er gebeurt met vragen die niet via het ‘dialoogvenster’ kunnen worden beantwoord.
Zie de aangehaalde rechtspraak in paragraaf 4.3, 2.5.2, 2.6.1. Zie ook in paragraaf 1.3 benoemde signalen, evenals Consumentenbond 2018. Zie ook Damen 2008: ‘De opsteller bij de fiscus van het computerprogramma voor belastingaanslagen is kennelijk niet goed op de hoogte van de gemitigeerde ontvangsttheorie van art. 6:9 Awb, en daarom is de voorlichting over de bezwaartermijn op talloze aangiftebiljetten onjuist. Dus moet de kwaliteit van die algemene voorlichting omhoog.’ Overigens zegt het aantal al dan niet succesvolle beroepen op het vertrouwensbeginsel in de rechtspraak niets over de kwaliteit van voorlichting. zie Redactie bij V-N 2017/25.17 die mijns inziens ten onrechte aan deze zaak de gevolgtrekking verbindt: ‘Met de kwaliteit van de informatie op de website van de Belastingdienst zit het dus kennelijk in het algemeen wel goed.’
De Belastingdienst verricht onderzoek naar onder andere de ervaring van burgers met dienstverlening en voorlichting (Fiscale Monitor, Nijenhuis 2018, p. 148), maar voor zover mij bekend niet (systematisch) naar de inhoudelijke, juridische kwaliteit.
Hierboven zijn verschillende voorlichtingsvormen en -kanalen van de Belastingdienst beschreven. Hoe gebruiken en waarderen burgers deze? Welke bronnen worden vaak geraadpleegd, zijn burgers tevreden? De Belastingdienst doet voortdurend onderzoek naar allerlei aspecten van zijn functioneren en ‘klanttevredenheid’.1 Bekend is de jaarlijkse Fiscale Monitor, waarin de Belastingdienst doelgroepen vraagt naar hun mening over onder andere het imago van de Belastingdienst, het algemene functioneren, de belastingmoraal en dienstverlening en contact.2 Hoewel het dus niet exclusief om voorlichting gaat, geeft het wel inzicht in een aantal aspecten die ook daarop betrekking hebben. De hierna aangehaalde cijfers volgen uit de Fiscale Monitor 2020, tenzij anders aangegeven.3
De Belastingdienst scoort onder particulieren al jarenlang een voldoende voor zijn dienstverlening in het algemeen.4 Voor particulieren is de eerste plaats om fiscale informatie te zoeken de Website (in 2020: 64%), gevolgd door de BelastingTelefoon (10%). Ter vergelijking: raadplegen van een fiscaal dienstverlener (7%) of vrienden en familie (8%) als eerste informatiebron ligt beduidend lager.5 De Website is bovendien, gevolgd door de BelastingTelefoon, het kanaal waarlangs als eerste contact wordt gezocht met de Belastingdienst.
Website: Belangrijkste reden om de Website te raadplegen is voor informatie over veranderingen in wet- en regelgeving (31%), gevolgd door het downloaden van een formulier (19%), hulp bij het invullen van een aanvraag of wijziging (11%) en rekenhulpen (10%).6 Particulieren die de Website bezoeken doen dat zo’n 3-4 keer per jaar7 en 95% is tevreden over de Website.8 Het zoekgemak wordt als ‘redelijk gemakkelijk’ gewaardeerd.9 De meeste particulieren vinden op de Website de informatie die zij zochten (in 2018: 74%, in 2020: 81%).10 De website wordt veel bezocht: zo’n 100 miljoen keer per jaar.11
BelastingTelefoon: Het aantal telefoontjes naar de BelastingTelefoon was in 2020 in totaal zo’n 11 miljoen, waarbij zo’n 10 miljoen bellers zijn geholpen door een medewerker.12 Van de ruim 10 miljoen gesprekken zag 9 miljoen op proces- en statusvragen en de overige circa 1 miljoen op fiscale wet- en regelgeving. Daarvan betrof een klein deel relatief complexe of weinig voorkomende vragen (300.000), waarvan de beantwoording in 2020 met gemiddeld een 6 werd beoordeeld. Van de particulieren is een groot deel neutraal tot zeer tevreden over de BelastingTelefoon (zo’n 80%).13 Burgers bellen het vaakst voor informatie of hulp bij het invullen van een aanvraag/aangifte.14 Particulieren die de BelastingTelefoon bellen, doen dat zo’n 2 à 3 keer per jaar.15 In veel gevallen hebben zij eerst de Website bezocht voordat zij bellen.16
Baliebezoek: De tevredenheid over het antwoord of resultaat bij het bezoek schommelt de afgelopen jaren rond de 70%.17
Aangifteprogramma: circa 72% van de particulieren vindt het aangifteprogramma inkomstenbelasting (zeer) duidelijk.18 60% van de particulieren doet aangifte zonder hulp, 20% geeft de aangifte geheel uit handen, 17% doet het samen en 4% wint advies in.19 Als hulp wordt ingeschakeld is dat veelal van een belastingadviseur (40%) of van familie, vrienden of buren (29%).20
Publieke uitingen: 83% van de particulieren is neutraal tot tevreden over publieke uitingen van de Belastingdienst.21
Sociale media: Over sociale media zijn nog relatief weinig gegevens en waarderingscijfers bekend.22 Wel nemen het aantal vragen via sociale media toe.23 Met Instagram bijvoorbeeld (start 1 maart 2020) was doel van de Belastingdienst om 500 volgers op 1 oktober 2020 te hebben, maar dat waren er toen al ruim 2.500 en in januari 2021 meer dan 4.000.24 Op Facebook en Twitter liggen die aantallen nog hoger.25
Het beeld is dus dat burgers in veel gevallen (eerst) de Belastingdienst raadplegen voor informatie over fiscale aangelegenheden en daar in zijn algemeenheid relatief tevreden over zijn. Overigens is daarmee op zichzelf nog niets gezegd over de juridisch-inhoudelijke kwaliteit van de informatie. Bovenstaande cijfers gaan daar niet over.26 Aandachtspunt in dit verband is dat signalen bestaan dat informatie in voorkomende concrete gevallen inhoudelijk te kort schiet.27 Verdere uitspraken over de juridische kwaliteit van voorlichting vragen nader onderzoek,28 hetgeen buiten de reikwijdte van dit onderzoek valt (paragraaf 1.5). Daarbij kunnen de door de Belastingdienst zelf gestelde normen (paragraaf 3.3.2) en/of algemenere aan voorlichting te stellen normen als uitgangspunt dienen (paragraaf 2.5).