2.3.3 Gedragscodes

In de literatuur wordt een gedragscode gedefinieerd als een document dat de basale verantwoordelijkheden jegens belanghebbenden aangeeft (missie) en daarvoor een aantal onderling samenhangende waarden, normen of regels formuleert.1 De invulling van een gedragscode wordt bepaald door de opsteller(s) ervan: een enkele onderneming (bedrijfscode), een collectief van personen met hetzelfde beroep (beroepscode) of een collectief van concurrerende ondernemingen (branchecode). De inhoud betreft aldus een door de organisatie zelf gekozen standaard, waaraan buitenstaanders het gedrag kunnen toetsen.2

Een gedragscode is een horizontaal beleidsinstrument: wanneer de overheid bij een gedragscode betrokken is, is dat over het algemeen niet in een hiërarchische positie, maar als één van de relevante actoren. De overheid kan partijen ook uitnodigen om een gedragscode te onderschrijven. Conceptueel staat de gedragscode tegenover de bestuurlijke overeenkomst (convenant). Een code zit in de sfeer van marketing, reputatie, terwijl convenanten erg veel lijken op contracten in een publiekrechtelijke context. De gedragscode komt voort uit de handvesttraditie. Daarin speelt niet alleen het kwaliteitsmanagement een rol, maar is met name het verwachtingenmanagement van belang. Een kwaliteitshandvest is een garantieverklaring, waarin een overheidsorgaan of een openbare instelling haar klanten een bepaalde kwaliteit toezegt. In zo’n handvest legt de organisatie normen en afspraken met zijn klanten als kwaliteitsbeginselen vast voor de dienstverlening die men de burger, student of maatschappij wil bieden. Indien niet aan deze toezeggingen wordt voldaan, dient de organisatie de klant een bepaalde tegenprestatie (tegemoetkoming, schadeloosstelling) te leveren. De organisatie stelt zelf de normen vast, binnen de taken die haar door wet en regelgeving zijn gesteld. Om door de burger, student of maatschappij gebruikt te kunnen worden, moeten de normen voldoende bekend worden gemaakt bij het publiek.3

Kern van de gedragscode als product van de kwaliteitshandvesttraditie is de openlijke belofte naar de klant om zich op een bepaalde manier te gedragen: ‘daar kunt u ons aan houden’. Het gaat om specifieke omgangsvormen met het publiek, waarbij de code een investering in geloofwaardigheid (legitimiteit) is. Er is niet zozeer sprake van ruil, maar van zelfbinding ter zake van de relatie met de klanten van de dienst, door zaken als prestatie-indicatoren in de openbaarheid te brengen, bijvoorbeeld door vermelding op de website. Daarmee is de code een instrument van communicatieve sturing, waarbij handhaving plaatsvindt door bijvoorbeeld médiation, arbitrage, zelfevaluatie en reputatie-beïnvloeding (geruchten, naming and shaming).4

Afhankelijk van de intentie van de opstellers en de in de code gemaakte afspraken wordt de juridische binding bepaald. Zo zijn er vaak sancties verbonden aan het niet nakomen van een code, vormgegeven door het instellen van een arbitragecommissie en/of geschillencommissie, waar klachten worden behandeld en maatregelen worden opgelegd. Incidenten waarbij de klant of consument als zwakkere partij de dupe is, wil de sector en/of de overheid voorkomen door preventief op te treden. Zo beloven de universiteiten en hogescholen in de Gedragscode hoger onderwijs aan de overheid om aankomende internationale studenten geloofwaardig te werven en hen goed onderwijs aan te bieden. De belofte is niet vrijblijvend. Wanneer er sprake is van schending van de belofte, kan de overheid of de klant (internationale student) klagen. De klachtafhandeling maakt het mogelijk dat de organisatie kan leren van gemaakte fouten, maar ook bestaat de kans dat de ondertekenaar van de Gedragscode reputatieschade lijdt door het proces van naming and shaming. Gedragscodes zijn daarmee een vorm van directe regulering (via ge/verboden of anderszins voorschriften), waarbij informatieasymmetrie tussen aanbieder en consument vaak de reden is om te komen tot het opstellen ervan.5

Een gedragscode moet concreet uitgewerkt zijn door deze betrekking te laten hebben op concreet gedrag en dat eenduidig vast te leggen. Dat is ook voor de naleving noodzakelijk en voorkomt misverstanden over de (interpretatie van de) code. Indien vooraf een nulmeting is verricht, kan een evaluatie duidelijk maken of de probleemsituatie waarvoor de code in het leven is geroepen is verbeterd. Zo is het ontwikkelen van een gedragscode een proces dat is gericht op de lange termijn, en dat een vast onderdeel van het beleid moet worden.

Net als elk ander instrument kent een gedragscode voor- en nadelen, sterk afhankelijk van de context.6 Als voordelen voor de sector kunnen worden genoemd: het anticiperen op of voorkomen van overheidsregulering, het verbeteren van het imago en het scheppen van minimumeisen waaraan de branche wil voldoen. Bovendien gelden voor een gedragscode geen vormvereisten en zij kan daarom redelijk flexibel gewijzigd worden. Ook aan de zijde van de overheid zijn voordelen te onderkennen: een gedragscode geeft houvast als kader voor wat gebruikelijk is in een branche, een code kan sneller tot stand komen dan een wet, de overheid hoeft minder regels op te stellen en er is sprake van minder toezichts- en handhavingsinspanning omdat de sector daarvoor (deels) zelf zorgdraagt.

Nadelen voor de sector zijn dat het verbinden van concreet gedrag aan gedetailleerde regels het ontwijken van verantwoordelijk gedrag kan veroorzaken, het tijd (en dus geld) kost om de code op te stellen en steeds te actualiseren, en dat naarmate er meer spelers zijn in een branche/beroepsgroep, het minder eenvoudig wordt overeenstemming te bereiken. Daar komt bij dat brancheorganisaties vrijwel nooit de hele branche dekken en een code daarmee de mogelijkheid tot free-riden creëert: het kan voordelig zijn voor een individuele onderneming om de code niet toe te passen, maar wel te profiteren van het gewekte vertrouwen. Voor de overheid kan als nadeel worden genoemd dat zij minder sturingsmogelijkheden heeft bij het disfunctioneren van de zelfregulering, terwijl de handhaving veelal niet afdoende geregeld is, zij de inhoud van de gedragscode niet kan opleggen en consumenten ten onrechte zouden kunnen denken dat de overheid controleert of de code nageleefd wordt.