Einde inhoudsopgave
Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.4.2.3
3.4.2.3 Kanalen
Mr. dr. T.A. Cramwinckel, datum 29-07-2022
- Datum
29-07-2022
- Auteur
Mr. dr. T.A. Cramwinckel
- JCDI
JCDI:ADS661474:1
- Vakgebied(en)
Fiscaal bestuursrecht / Algemene rechtsbeginselen en abbb
Belastingrecht algemeen / Algemeen
Belastingrecht algemeen / Organisatie Belastingdienst
Voetnoten
Voetnoten
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, p. 14; Brief van de Staatssecretaris van Financiën van 29 april 2015, kenmerk DGB/2015/1575: ‘Het voorkeurskanaal van de Belastingdienst is het internet. Dit heeft een mitigerend effect op het aantal telefoontjes en de schriftelijke correspondentie.’; Brief Staatssecretaris van Financiën van 14 maart 2016, nr. DGB/2016/1047, V-N 2016/23.8, p. 13.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, p. 14. Daarbij moet echter rekeningworden gehouden met niet-digitaalvaardige burgers, voor wie persoonlijk contact de voorkeur heeft; Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 69, 72.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, p. 6.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, par. 3.2.1.
Bijv. Belastingdienst Visiedocument Mutichannelmanagement 2011; zie ook Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, p. 14. en Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, par. 6; Den Boer 2014.
In de loop der tijd zijn er voor de Belastingdienst veel manieren bijgekomen om met de burger te communiceren. Er kunnen grofweg drie wegen waarlangs informatie wordt aangeboden aan burgers worden onderscheiden: persoonlijk, digitaal en papier.
De papieren weg betreft het traditionele kanaal om voorlichting te verstrekken (denk aan papieren brochures). Inmiddels is dit steeds meer verschoven naar digitale informatieverstrekking. Digitaal is voor de Belastingdienst het voorkeurskanaal.1 Het uitgangspunt is in de loop der jaren verschoven naar ‘online, tenzij’.2 Bij de inzet op digitale kanalen spelen met name kostenoverwegingen. Zo kunnen via voorlichting op de website veel burgers worden geholpen door relatief weinig medewerkers (wat dus relatief goedkoop is).3 Tot slot zijn er persoonlijke kanalen (zoals BelastingTelefoon en huba). Bij dergelijke persoonlijke informatieverstrekking is sprake van één-op-één hulp, waardoor deze kanalen relatief duur zijn.4 Mede tegen deze achtergrond houdt de Belastingdienst zich in zijn communicatiebeleid tevens bezig met de wijze waarop informatie en dienstverlening wordt aangeboden.5