Einde inhoudsopgave
Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.4.2.2
3.4.2.2 Individueel
Mr. dr. T.A. Cramwinckel, datum 29-07-2022
- Datum
29-07-2022
- Auteur
Mr. dr. T.A. Cramwinckel
- JCDI
JCDI:ADS661580:1
- Vakgebied(en)
Fiscaal bestuursrecht / Algemene rechtsbeginselen en abbb
Belastingrecht algemeen / Algemeen
Belastingrecht algemeen / Organisatie Belastingdienst
Voetnoten
Voetnoten
Pfeil 2009, p. 404. In 2020 en 2021 worden de activiteiten van de BelastingTelefoon verder uitgebreid (zie Belastingdienst Jaarplan 2021, p. 15). Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 39, 89.
In voorkomende gevallen kunnen die scripts voor problemen zorgen, bijvoorbeeld als verkeerde informatie wordt gegeven. Zie Belastingdienst, 10e Halfjaarsrapportage, p. 21 en de uitspraak van Rechtbank Noord-Nederland 8 oktober 2016, nr. LEE 15/2531 en LEE 15/3369, V-N 2017/2.16.14. Als algemene moeilijkere vragen niet beantwoord kunnen worden vanuit het systeem (dialoogondersteuning met de scripts) maakt de BelastingTelefoon in principe een terugbelverzoek aan. Over de werkwijze van de Belastingdienst zie uitgebreider in Damen 2018, hoofdstuk 6 pm.
Beantwoording Kamervragen over de 19e Halfjaarsrapportage van de Belastingdienst, brief van 2 juni 2017, kenmerk 2017-0000109201, vraag 41, 43, 44.
Voor complexere vragen zijn specialistenteams opgezet; Belastingdienst Jaarplan 2021, p. 15). Zie ook het betoog van de Inspecteur in de uitspraak van Hof Arnhem 2 februari 2010, nr. 08/00596, V-N 2010/35.3, r.o. 4.5, waarin op een enigszins verontrustende wijze de werkwijze van de BelastingTelefoon wordt geschetst: ‘dat de bij de BelastingTelefoon werkzame informanten bellers alleen mogen informeren over de regelgeving, dat het ten strengste verboden is voor informanten om adviezen te geven of standpunten in te nemen, dat elke informant maandelijks ongeveer tien keer wordt gecontroleerd teneinde naleving van de instructie te bewerkstelligen, dat op continue basis onderzoek wordt gedaan door TNS NIPO, dat in 95 percent van de gevallen de voorgeschreven antwoorden worden gegeven en dat het geven van andere dan de voorgeschreven antwoorden kan leiden tot ontslag.’ Het is mij niet bekend of de hier beschreven aanpak (nog steeds) wordt gehanteerd.
Brief Staatssecretaris van Financiën van 14 maart 2016, nr. DGB/2016/1047, V-N 2016/23.8, p. 13; Staatssecretaris van Financiën, Brief met antwoorden op vragen gesteld over de Brede agenda voor de Belastingdienst, DGB/14/3684 U, 2014, p. 6-7.
Zie bijv. Rijksbegroting (Ministerie van Financiën) 2016, Kamerstukken II 2015/2016, 34300 IX, nr. 2, p. 49; Rijksbegroting (Ministerie van Financiën) 2015 p. 47; Beantwoording Kamervragen over de 19e Halfjaarsrapportage van de Belastingdienst, brief van de staatssecretaris van Financiën 2 juni 2017, kenmerk 2017-0000109201, vraag 43; brief van de staatssecretaris van Financiën van 14 maart 2016, DGB/2016/1047, p. 12-13. Recenter over de (kwaliteit van informatie via de) Belastingtelefoon zie Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 29; Rijksbegroting 2021 (Ministerie van Financiën), Kamerstukken II 2020/2021, 35570 IX, nr. 2, p. 90.
Zie bijvoorbeeld de jaarlijkse onderzoeken van de Consumentenbond naar de kwaliteit van de antwoorden aan de BelastingTelefoon, die volgens die onderzoeken telkens onvoldoende scoort; Consumentenbond 2018.
Rijksbegroting (Ministerie van Financiën) 2021, p. 91: ‘Kwalitatief juist betekent dat alle vragen op het gebied van proces en status of wet- en regelgeving door middel van het dialoogvenster beantwoord kunnen worden. Wanneer deze antwoorden overeenkomen met hetgeen in het dialoogvenster staat, dan zijn deze antwoorden juist.’ Zie ook 3e Voortgangsrapportage Belastingdienst, Toeslagen, Douane 2020, p. 37.
Belastingdienst: https://over-ons.belastingdienst.nl/feiten-en-cijfers/11-miljoen-telefoontjes-aan-de-belastingtelefoon-in-2020/(geraadpleegd 16 juni 2021). Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 53 (voor 2018 en 2019 was de realisatiewaarde 99%; in Rijksbegroting (Ministerie van Financiën) 2021, p. 90, tabel 23 is dat 94% respectievelijk 93%.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, par. 3.2.3.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, par. 3.2.3; Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 40: ‘Het aantal baliebezoeken is in de afgelopen 10 jaar van circa 650.000 gedaald tot ca. 50.000.’
3e Voortgangsrapportage Belastingdienst, Toeslagen, Douane 2020, p. 7.
Pfeil 2009, p. 403-404. Het was medewerkers toen nog niet toegestaan het aangiftebiljet in te vullen, maar in 1981 wordt het ‘officieuze invulverbod’ opgeheven, zie Brouwers 1980.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, p. 33; Belastingdienst Jaarplan 2021, p. 28, 31.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 40.
In de praktijk werken veel organisaties volgens de staatssecretaris ‘met een verklaring waarin de aansprakelijkheid wordt beperkt.’; zie de brief van de staatssecretaris van Financiën van 14 maart 2016, DGB/2016/1047, p. 9.
In de fiscale literatuur (met name van minder recente datum) zijn wel kritische kanttekeningen geplaatst bij de wenselijkheid van hulp bij de aangifte door de Belastingdienst vanuit het oogpunt van onpartijdigheid van die hulpverlening (paragraaf 2.5.2.5). Bovendien laat de jurisprudentie situaties zien waarin burgers vertrouwen willen ontlenen aan de hulpverlening, hoewel de belastingrechter dat niet steeds gerechtvaardigd acht (zie bijv. HR 23 juni 1982, nr. 21 172, BNB 1982/236 en recenter bijvoorbeeld Hof 's-Hertogenbosch 28 april 2016, nr. 15/00614, V-N 2016/44.14.13, Rechtbank Zeeland-West-Brabant 27 december 2018, nr. 17/1660).
Zie Persbericht van het Ministerie van Financiën van 27 mei 1997, nr. 97/095, V-N 1997/2151.3, par. 6. Voor toepassing van dit beleid zie Hof Amsterdam 1 december 2012, nr. BKDH-21/00970 en BKDH-21/00971, V-N Vandaag 2021/3239; Rechtbank Breda 17 juli 2012, nr. 12/2048, V-N 2012/56.4; Rechtbank Zeeland-West-Brabant 8 november 2013, nr. AWB-12, V-N 2014/6.18.15.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 91.
bijv. met informatie over de aftrek van specifieke zorgkosten (bijv. aan burgers die vorig jaar een aftrekpost voor ziektekosten hebben opgenomen in de aangifte), in kader van ouderentoeslag en box 3 (zie Belastingdienst 18e Halfjaarsrapportage p. 23) of bijv. een informatiebrief aan 17 jarigen over zorgtoeslag (Belastingdienst 13e Halfjaarsrapportage p. 22).
HR 14 juni 2000, nr. 35275, BNB 2000/330; zie paragraaf 4.3.1.
Zie www.belastingdienst.nl > rekenhulpen.
https://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/nl/bezwaar-en-beroep/content/hulpmiddel-bezwaarcheck-inkomstenbelasting, laatstelijk geraadpleegd 15 juni 2021.
Belastingdienst Jaarplan 2021, p. 16; Belastingdienst 3e voortgangsrapportage 2021, p. 7.
BelastingTelefoon
Het bekendste voorbeeld van individuele voorlichting van de Belastingdienst is de informatie die wordt aangeboden via de BelastingTelefoon. In 1985 is deze ‘kostenloze telefonische helpdesk’ gestart.1 Sindsdien zijn de openingstijden, het aantal medewerkers en de capaciteit zijn steeds verder uitgebreid. Medewerkers van de BelastingTelefoon zijn geen inspecteurs en zij zijn doorgaans niet-fiscaal geschoold, maar werken aan de hand van dialoogondersteuning met ‘scripts’.2 Kenmerkend voor de BelastingTelefoon is dat deze is ingesteld om burgers en bedrijven te helpen met status- en procesvragen en relatief eenvoudige algemene vragen over wet- en regelgeving.3 De BelastingTelefoon is daarentegen niet bedoeld voor (zeer) complexe interpretatie- en toepassingsvraagstukken, noch voor belastingadvies.4 De Belastingdienst gebruikt signalen die binnenkomen via de BelastingTelefoon ook om verbeteringen in andere communicatie (bijv. onduidelijke of ontbrekende informatie op de website) of processen door te voeren.5
Door de jaren heen zijn diverse wijzigingen doorgevoerd in de organisatie en aanpak van de BelastingTelefoon, mede naar aanleiding van (overigens aanhoudende) kritiek in politiek en media op de kwaliteit van de verstrekte informatie en de bereikbaarheid.6 Algemeen bekend zijn met name de terugkerende onderzoeken van de Consumentenbond, waaruit volgt dat de kwaliteit onvoldoende scoort omdat door de BelastingTelefoon in voorkomende gevallen foute antwoorden worden gegeven.7 De Belastingdienst formuleert jaarlijks kwaliteitsnormen voor de BelastingTelefoon voor juiste beantwoording van gestelde vragen.8 Volgens de Belastingdienst voldoet de kwaliteit in 2020 aan de gestelde normen van 90% juiste antwoorden voor proces- en statusvragen (realisatie: gemiddeld 95%) en bij de gestelde norm van 80% juiste antwoorden bij vragen over fiscale wet- en regelgeving (realisatie: gemiddeld 87%).9
Balie
De balie is één van de meer traditionele voorlichtingsvormen van de Belastingdienst.10 Als gevolg van het werken op afspraak is het baliebezoek – in lijn met het beleidsstreven – sterk gedaald.11 Kenmerkend voor hulp aan de balie is dat het gaat om individuele, maar niet persoonsgebonden informatie. Net als bij de BelastingTelefoon is het een relatief dure vorm van voorlichting, omdat het gaat om één-op-één hulp. Recent wordt de persoonlijke hulp uitgebreid met oog op zelfredzaamheid, zoals met ‘nazorg’ na een baliebezoek, mogelijkheid van hulpverlening dichter bij huis of via videobellen.12
Hulp bij aangifte (huba)
Al in de jaren 60 konden burgers met fiscale vragen en hulp bij hun aangifte terecht bij voorlichtingsbureaus op de inspecties der belastingen.13 Nog altijd biedt de Belastingdienst ondersteuning bij de aangifte, al dan niet in samenwerking met andere organisaties,14 al neemt dit in de loop der jaren in aantallen af.15 Burgers blijven zelf verantwoordelijk voor de juistheid en volledigheid van de aangifte.16 Het is dus bedoeld als (slechts) hulpverlening, al kan juist het persoonlijke karakter van de informatieverstrekking op dit verwachtingen wekken bij de burger.17 Het is beleid dat aan de burger na hulp bij aangifte een zogenaamde ‘meegeefbrief’ wordt verstrekt, waarin staat dat de aangifte nog het reguliere selectie- en beoordelingstraject zal volgen.18 Wanneer deze brief of een dergelijke mededeling achterwege is gebleven, dan mag de belastingplichtige er volgens het beleid op vertrouwen dat de aangifte wordt gevolgd, tenzij later blijkt dat de belastingplichtige gegevens achterwege heeft gehouden.
Correspondentie
Zowel vanuit de Belastingdienst als instantie als door individuele ambtenaren kan voorlichting worden gegeven in correspondentie met burgers (met name brieven).19 Bij het eerste valt te denken aan gerichte brieven met voorlichting aan specifieke (groepen) belastingplichtigen, zoals over aandachtsgebieden bij de aangifte of aan specifieke doelgroepen.20 Bij het tweede aan antwoordbrieven op een verzoek om inlichtingen.21
Rekenhulpen, checklists, chat
Met de komst van internet zijn de mogelijkheden toegenomen om hulpmiddelen aan te bieden zoals rekenhulpen (bijv. om de verschuldigde belasting te berekenen22) en checklists (bijv. de online ‘bezwaarcheck’23). In 2021 zijn mogelijkheden voor live-chat verkend.24