67.2 Context: robotisering en self-service technology

‘Do it yourself’ bestuursrecht past bij een algemene trend in de samenleving. De burger lijkt te verwachten dat hij zelf aan de knoppen zit. Het lenen van een boek in de bibliotheek geschiedt bij een ‘leencomputer’ waar het boek en de lenerspas wordt gescand en de eventuele boete wordt voldaan. Bij de supermarkt kan de klant zijn boodschappen scannen en afrekenen. Alleen bij een steekproefcontrole – die door de computer wordt bepaald – vindt nog een men- selijke interactie plaats.1 En op het vliegveld kan de reiziger met de digitale boardingpas op de smartphone in de hand de koffer achterlaten in een bagagemachine en vervolgens de douane passeren langs de automatische paspoortscanner.

Robotisering en de bijbehorende ‘self-service technology’ lijken onomkeerbaar.2 Het gemeenschappelijke kenmerk is dat de menselijke interactie is vervangen door een digitale en dat de informatie die de burger aanlevert wordt gecontroleerd aan de hand van onzichtbare algoritmes. Deze algoritmes bepalen ook of de door de burger aangeboden informatie deugdelijk lijkt. Wordt er een fout herkend, dan volgt een interventie: de klant krijgt een controle bij de kassa, de hekjes bij de douane blijven gesloten of het boek kan niet worden meegenomen. Van deze self-service technology worden grote voordelen verwacht, uiteenlopend van efficiency (besparing op menskracht), vergrote snelheid, transparantie en (dus) klantgerichtheid.3 Bij elk van deze veronderstelde voordelen kunnen vraagtekens worden geplaatst, zeker wanneer het de overheid is die gebruik maakt van self-service technology. Niet zelden blijkt de investering in computertechnologie toch groter dan gedacht, of blijkt deze te weinig op te leveren.4 En je kunt je afvragen in hoeverre het antwoord ‘computer says no’ echt een klantgerichte service inhoudt.5 Deze vragen hebben echter geen betrekking op de Awb. De gevolgen van ‘self-service technology’ voor de Awb spelen zich op een ander niveau af, namelijk dat van de Awb-rechtsbetrekking waarin rechten en plichten tussen burger en overheid worden vastgesteld. De vraag is welke gevolgen ‘do it yourself’ heeft voor die rechtsbetrekking.