67.7 Tot slot

Het lijkt een veilige verwachting dat de overheid in verschillende hoedanigheden in toenemende mate gebruik zal maken van ‘do it yourself’ technologie.1 Dat betekent ook dat de Awb een update behoeft waar het de afbakening en normering van de rechtsbetrekking betreft. De vraag van een andere orde is of de individuele Awb-rechtsbetrekking nog wel volstaat als aangrijpingspunt is om deze normering af te dwingen. Ik ben daar nog niet zo zeker van. Individuele dossiers zijn prima illustraties van verkeerd functionerende systemen, maar het is niet eenvoudig voor een rechter om in een individuele fout een systeemfout te herkennen en daar dan vervolgens ook consequenties aan te verbinden in zijn uitspraak. Rapporten van de Nationale ombudsman hebben wat dat betreft iets meer algemene zeggingskracht, maar ontberen weer een rechtsgevolg.

Vaak vertrouwt men op het lerend vermogen van het bestuursorgaan zelf. Dat is meestal onterecht, omdat het bestuursorgaan – gedreven door efficiencyoverwegingen – geneigd zal zijn systeemfouten te marginaliseren.2 De dreigende lacune in de controle van het bestuur vergt daarom nieuwe correctiemechanismen. Men zou kunnen denken aan de verplichting tot het overleggen van een certificaat van administratieve kwaliteit voorafgaand aan het toepassen van een digitaal systeem waaruit blijkt dat de toegepaste beslisregels controleerbaar zijn en dat (en hoe) ruimte is voor menselijke maat. Periodieke auditing, eventueel met klanttevredenheidsonderzoek is dan het logische vervolg om de toepassing van het systeem te monitoren. Het correctiemechanisme is dan geen rechterlijke controle, maar publieke verontwaardiging, mogelijk resulterend in politieke interventie. Dat is in de tijd waarin ‘google reviews’ een belangrijke maatstaf voor kwaliteit vormen misschien wel veel effectiever.