8.2.2 Onderzoeksresultaten uit het burgerperspectief (Deel II)

In Deel II heb ik het burgerperspectief ten aanzien van voorlichting en het daaraan te ontlenen vertrouwen in kaart gebracht. Daarvoor is een communicatieve invulling gebruikt, waardoor het onderzoek multidisciplinair van aard is. Ik bespreek de belangrijkste bevindingen hieronder.

Beantwoording deelvraag 4: Wat is het burgerperspectief ten aanzien van het aan voorlichting van de Belastingdienst te ontlenen vertrouwen?

De taal- en communicatiewetenschap biedt een bijzonder geschikte invalshoek voor het burgerperspectief. Voorlichting is een vorm van communicatie, die met een communicatieve benadering adequaat kan worden geanalyseerd (paragraaf 5.2). Voorlichting van de Belastingdienst is een institutioneel ingebedde vorm van communicatie tussen de Belastingdienst (zender) en de burger (ontvanger), hetgeen specifieke kwaliteitseisen en communicatieve verwachtingen over onder andere de juistheid en toepasbaarheid meebrengt (paragraaf 5.3). Voorlichting als ‘vertaling’ van wet- en regelgeving vereist bepaalde handelingen van de vertaler, zoals selectie en presentatie van informatie, waarbij de inhoud in overeenstemming moet zijn met de wet. Een voorlichtingstekst, een ‘vertaling’, is een autonome tekst die in een nieuwe communicatieve context functioneert (paragraaf 5.4). De communicatieve betekenis van voorlichtende uitingen komt tot stand in het communicatieproces tussen de Belastingdienst en de burger, op grond van de regels van het taalsysteem, taalverkeersregels en common ground (paragraaf 5.5). Communicatie met behulp van voorlichting brengt verantwoordelijkheid, verwachtingen en verplichtingen mee, voor zowel de Belastingdienst als de burger. In communicatie ontstaat communicatieve gebondenheid (commitment) (paragraaf 5.6). Bij communicatie is miscommunicatie een risico, terwijl dat niet steeds aan louter één van de communicatiepartners kan worden toegerekend, laat staan standaard aan de ontvanger (paragraaf 5.7). Communicatiepartners kunnen hun commitment aan de communicatieve betekenis van de uiting en het doel van hun communicatie niet zomaar breken, op straffe van negatieve emotionele, sociale en reputationele risico’s. Schending van communicatieve verwachtingen heeft dus consequenties tussen taalgebruikers (paragraaf 5.8).

Tussenconclusie Deel II: Het burgerperspectief

Uit de toepassing van het burgerperspectief op voorlichting blijkt dat voorlichting van de Belastingdienst inherent communicatieve verwachtingen wekt. Bij voorlichting geldt de norm dat zij begrijpelijk is en in overeenstemming is met de wet. Dat is wat burgers van voorlichting verwachten én mogen verwachten. Het is niet ‘slechts’ voorlichting. Het is informatie van de Belastingdienst. De hoedanigheid van de zender – de (fiscale) autoriteit – wekt inherent verwachtingen over de juistheid, toepasbaarheid en betrouwbaarheid van de informatie. Dit werpt dus een nieuw licht op de (communicatieve) status van voorlichting van de Belastingdienst.

Bovendien laat de communicatieve benadering zien hoezeer de institutionele context en het communicatieve doel van voorlichting communicatieve verwachtingen doen ontstaan. Dit alles verklaart waarom de burger op voorlichting van de Belastingdienst wil (kunnen) vertrouwen en waarom dat communicatief bezien redelijk is. Overigens laat de communicatieve benadering even goed zien dat communicatie voor beide communicatiepartners, dus óók voor de burger, verplichtingen en verantwoordelijkheden schept. De burger kan geen onredelijke interpretaties maken, naar zich toe redeneren of aanwijzingen over een gebrek aan commitment negeren. Talige communicatie is geen ‘algoritme’, maar de omstandigheden spelen een belangrijke rol.

De tussenconclusie van Deel II is dat voorlichting een vorm van communicatie is en dat heeft communicatief bezien consequenties in termen van verantwoordelijkheden, verwachtingen en verplichtingen voor communicatiepartners. De Belastingdienst mag zich vanuit dit perspectief niet aan redelijke communicatieve verwachtingen onttrekken.