7.3.1.3 Extra value

Extra value is het voor een klant diensten verrichten die een meerwaarde betekenen voor de klant ten opzichte van access en hosting. Voorbeelden van diensten die hieronder vallen zijn: helpdesk, verschaffen anti-virussoftware, filteren van ongewenste inhoud, verschaffen spam-filter, registratie domein-naam, ontwerpen website, verkrijgen vast IP-adres.

Het beheren van een beschikbare helpdesk en het hanteren van een werkzame klachtenregeling zijn wenselijk. De ISP dient hiervan melding te maken in de algemene voorwaarden. Een helpdesk dient adequate informatie te verstrekken indien een klant met een probleem belt. Het beheren van een speciaal e-mail-adres voor klachten met een goed protocol is een mogelijkheid voor een klachtenregeling. Art. 6:236 sub 1 BW heeft betrekking op de vorm en werking van verklaringen en kan een rol spelen bij bedingen die betrekking hebben op de klachtenregeling. Een vormvoorschrift is wenselijk vanwege de bewijsvoering. Een bepaling in de trant van 'klachten dienen schriftelijk en gemotiveerd te worden ingediend' is niet per definitie onredelijk bezwarend maar kan wel worden getoetst aan de open norm van art. 6:233 sub a BW. Op grond van art. 6:237 sub a BW wordt in overeenkomsten met een consument vermoed onredelijk bezwarend te zijn een beding in algemene voorwaarden dat de ISP een, gelet op de omstandigheden van het geval, ongebruikelijk lange of onvoldoende bepaalde termijn geeft om op een aanbod of een andere verklaring van de wederpartij te reageren. Bijvoorbeeld het ongebruikelijk lang wachten op antwoord op een aangemelde klacht. Art. 6:237 sub h BW kan een rol spelen met betrekking tot een klachtenregeling wanneer daarin een verval-beding is opgenomen.

Het staat iedere ISP vrij om diensten aan te bieden als spam-filtering of virusscanning van e-mail wanneer de klant daar om vraagt. Het is dan aan de ISP om hier duidelijke afspraken over te maken met zijn klant. Bijvoorbeeld over welke kwaliteit de klant van de filtering dan wel scanning kan verwachten. Dat betekent dat in de header van de e-mail-berichten de regel wordt toegevoegd dat het bericht is gescand op virussen. En dat de klant bericht krijgt wanneer aan hem geadresseerde mail door het spam-filter als spam is opgevat, etcetera.

De aard van de ISP-overeenkomst brengt mee dat het registreren van een domeinnaam een overeenkomst van opdracht is. Contractsdwang, waartegen art. 6:237 sub j BW bescherming biedt, kan een rol spelen met betrekking tot de registratie van domeinnamen en diensten van derden zoals breedbandinternet c.q. ADSL.