8.5.1.2 Beoordeling en evaluatie van de schadeafhandeling

In deze paragraaf bespreek ik beoordelingen en evaluaties van de afhandeling van fysieke schade op chronologische wijze: de schadeafhandeling door NAM, het Centrum Veilig Wonen, de afhandeling van ‘oude schades’, de Tijdelijke Commissie Mijnbouwschade Groningen en het Instituut Mijnbouwschade Groningen. Daarna ga ik in op een aantal evaluaties en ervaringen met drie instanties die rond de afhandeling van fysieke schade werden ingesteld: de Onafhankelijke Raadsman; de Commissie Bijzondere Situaties; en de Arbiters Bodembeweging.

Aanvankelijk werd mijnbouwschade door de veroorzaker en exploitant NAM afgehandeld. Belangenvertegenwoordiger Groninger Bodem Beweging liet in 2012, voor de grote aardbeving in Huizinge, ongenoegen blijken over de ‘tekortschietende en onredelijke schadevergoedingsprocedure’.1 De vereniging pleitte voor omkering van de bewijslast en het instellen van één schadeloket. Ook de burgemeesters van Loppersum en Groningen gaven aan dat onder hun inwoners ontevredenheid bestond over de schadeafhandeling door NAM.2 De Onafhankelijke Raadsman rapporteerde in 2013 en 2014 dat steeds meer Groningers ontevreden werden en klachten uitten:3 de termijnen waren te lang, de taxatierapporten voldeden niet aan verwachtingen – hij beschreef dat het leek alsof NAM de taxatierapporten zelf aanpaste – de communicatie vanuit NAM viel tegen en de houding van taxateurs werd beschreven als ‘intimiderend of bagatelliserend’.4 De Onderzoeksraad voor Veiligheid sloot aan bij deze bevindingen en noemde de schadeafhandeling door NAM een ‘bron van onvrede’.5

Vanaf de invoering van de Mijnbouwwet in 2002 kon de Technische commissie bodembeweging in worden geschakeld als een second opinion voor advies over causaal verband. Hoewel er niet veel evaluaties over deze periode zijn, sprak Van Dunné over ‘wijdverbreide wantrouwen tegen de deskundigheid en onpartijdigheid van de Tcbb die bij bewonersorganisaties heerst, zoals mij in gesprekken en correspondentie is gebleken, met het gevolg dat men afziet van het indienen van een verzoek om advies (en bemiddeling) als een volkomen zinloze actie’.6

Na de aardbeving in Huizinge werd de Tcbb gevraagd de schadeafhandeling via NAM te evalueren.7 In haar evaluatie uit 2013 was zij vrij positief over de houding van NAM en noemde deze ‘ruimhartig’.8 Zij signaleerde echter ook dat taxateurs hun adviezen niet altijd goed onderbouwden, dat de adviezen niet uniform waren, en dat het lang duurde voordat het taxatieproces plaatsvond. Tevens werd het herstelproces vertraagd doordat NAM slechts met een beperkte groep aannemers werkte. De commissie beval aan de meldingen beter te registreren en om duidelijkere regels over de afhandeling van grotere schademeldingen en achterstallig onderhoud op te stellen in een protocol of handboek. Hiernaast signaleerde zij dat meerdere betrokkenen, waaronder de Raadsman, hadden voorgesteld om NAM op afstand van de schadeafhandeling te plaatsen: ‘Achtergrond is dat gedupeerden een zekere drempel voelen bij het benaderen van de NAM. Gedupeerden durven niet al te kritisch te zijn. Immers, de NAM betaalt en bepaalt.’9

In opdracht van de Dialoogtafel werd in 2014 (de uitvoering van) het schadeprotocol van NAM geanalyseerd.10 Dit onderzoek was kritisch. Het protocol was niet geschreven vanuit het perspectief van de melder, waardoor veel voor hen onduidelijk bleef en claimanten het gevoel kregen tegenover een ondoorgrondelijk systeem te staan. Vooral complexe schadegevallen liepen vertraging op, waardoor wantrouwen toenam.11 Voor herstel van vertrouwen raadden de onderzoekers ‘deskundigheid, transparantie en het centraal stellen van de inwoners’12 aan. Illustratief voorbeeld was dat NAM-medewerkers en door NAM ingeschakelde experts regels over erfgoed niet leken te doorgronden: ‘Iedereen kan wel zeggen dat “ie een Rijksmonument heeft.”’13 Uit aanvullend enquête- en interviewonderzoek in opdracht van de Dialoogtafel bleek meer kritiek: de schadeafhandeling kreeg gemiddeld een 5,4.14 40% van de ondervraagde schademelders was (zeer) ontevreden over de schadeafhandeling; 41% had geen vertrouwen in het schadeafhandelingsproces. Vertrouwen nam vooral af door ‘slechte ervaringen met bejegening, met de kwaliteit van taxaties en met de onafhankelijkheid van taxateurs.’15 Ook waren veel respondenten ontevreden over het onderscheid dat NAM maakte in de schadebeoordeling: alleen schade ‘vanaf het maaiveld’ werd meegenomen, terwijl volgens de gedupeerden ook funderingsschade, zettingsschade of verzakkingsschade aardbevingsgerelateerd waren.16

Bij de start van het CVW leek het beeld positiever: de Onafhankelijke Raadsman kreeg aanvankelijk minder klachten17 maar dit begon gedurende de uitvoering weer te groeien en werd groter dan voorheen.18 De klachten waren vergelijkbaar met eerdere problemen bij NAM: lange doorlooptijden, problemen bij de afhandeling van complexe gevallen, klachten over de taxaties, en slechte communicatie zoals ‘slecht bereikbare contactpersonen, het niet nakomen van afspraken, weinig empathische experts’.19 Naarmate de uitvoering vorderde, schetste de Raadsman dat meer klachten gericht waren op causaliteit en de hoogte van toegekende schadebedragen; hij beschreef de houding vanuit NAM en CVW als minder ruimhartig dan voorheen.20 Ook de Groninger Bodem Beweging was negatief over de werkwijze van het CVW, voornamelijk over de bestempeling en afhandeling van C-schades en de contouren waarbuiten geen causaliteit werd erkend.21 Volgens Oldenhuis week het schadeprotocol van NAM af van het causaliteitsvereiste uit het BW.22

Omdat NAM haar eigen schadeprotocol opstelde en CVW hiernaar handelde ervaarden inwoners dit volgens de Raadsman als ‘slager die zijn eigen vlees keurt.’23 Om ‘alleen al de schijn van belangenverstrengeling tegen te gaan’24 zou NAM uit het proces moeten worden gehaald.25 Tevens wees de OR op de vele betrokken partijen in de schadeafhandeling en de onduidelijkheid die dit opleverde voor gedupeerden: de ‘Gordiaanse gasknoop.’26 Hoewel slechts 1% van de schademelders een klacht indiende bij de Raadsman constateerde hij dat klachten jaren na initiële schademeldingen werden ingediend omdat het traject zo lang kon duren en dat velen naar andere instanties zoals de Groninger Bodem Beweging, gemeente, LTO, onafhankelijk steunpunt Stut en Steun, of de interne klachtenregeling van het CVW gingen.27

De Commissie van Toezicht op het CVW raadde aan de organisatie op afstand van NAM te plaatsen om het vertrouwen te herstellen, bijvoorbeeld door in plaats van ‘toestemming vooraf’ met ‘verantwoording achteraf’ te gaan werken.28 Het CVW diende te werken aan een organisatiecultuur ‘van verantwoordelijkheid, klantgerichtheid, inzichtelijkheid en betrouwbaarheid’.29 De Commissie signaleerde ‘grote irritatie’30 onder bewoners vanwege de aantallen meldingen die worden aangemerkt als C-schades, onderscheid tussen aardbevingsschade en mijnbouwschade, en oplopende termijnen. Doordat de meerderheid van schademelders voor uitbetaling in geld koos, vreesde de Commissie dat herstel onvoldoende plaatsvond wat ‘discussies bij vervolgschade’31 opleverde. Volgens de toezichthouder kwam het verlies aan vertrouwen in het CVW niet door diens uitvoering – de interne kwaliteitszorg wordt geprezen en het wordt een ‘wonder’ genoemd dat de organisatie nog als ‘“normaal” bedrijf’ functioneert – maar door de ‘versterkt terughoudende opstelling van de NAM’.32

Volgens bewonerstevredenheidsonderzoeken uitgevoerd door het CVW werd diens dienstverlening van het CVW in 2015 beoordeeld met een 7,1; de tevredenheid over schade-expertiserapporten was lager.33 De bij het CVW ingediende klachten gingen over de communicatie en interactie met schade-experts.34 Gedurende de uitvoering daalden de tevredenheidscijfers35 en namen negatieve emoties jegens het CVW toe. Omwille van de veiligheid van medewerkers werden anti-agressiviteitstrainingen geboden, werd een interventieteam opgericht en de receptie heringericht om medewerkers te beveiligen. Het CVW besloot geen gebruik meer te maken van sociale media.36 Onderzoek in opdracht van de NCG stelde begin 2017 vast dat gedupeerden minder tevreden werden naarmate hun schadeafhandeling vorderde.37 Enquêteonderzoek onder Groningers uit medio 2017 toonde aan dat ruim 65% (enigszins) tevreden was met de schadeafhandeling tot dan toe, maar dat dit sterk afnam als men meerdere of zwaardere schade had.38 Veel Groningers vonden de schadeprocedure belastend en ondervonden als gevolg van de schadeafhandeling negatieve gevolgen zoals (verdere) emotionele schade, veel tijd moeten besteden aan de schade(-afhandeling), of financiële kosten.39 Sommigen gaven aan geen schade meer te claimen bij het CVW omdat het ‘gedoe’ niet opwoog tegen de mogelijke uitkomst.40

De NCG liet een audit uitvoeren naar de positie en werkwijze van CVW, waarin werd geconcludeerd dat NAM ‘(zeer) dicht op de CVW-organisatie zit om toe te zien op een adequate invulling van het contract’,41 wat door CVW wordt ervaren als ‘zeer gedetailleerd en in sommige gevallen ‘bureaucratisch’ en ineffectief’.42 NAM onderschreef de bevindingen over een te hechte relatie niet.43 In de audit werd tevens gesteld dat bewonersgerichtheid onvoldoende centraal stond;44 het niet openbaar maken van de overeenkomst tussen NAM en CVW niet bijdroeg aan transparantie en verantwoording;45 en dat het reageren op de klachten en de adviezen van de OR slechts op ad hoc-basis gebeurde.46 De NCG bemerkte echter dat hij niet over ‘doorzettingsmacht’ beschikte: hij kon in het proces van schadeafhandeling geen ‘knopen doorhakken’ richting NAM.47 De OvV concludeerde dat ‘de veelheid aan organisaties en regelingen voor schadeafhandeling wordt ervaren als “pleisters plakken”’48 en dat meer regie vanuit de overheid op haar plaats zou zijn.

Betrokkenen uitten tevens kritiek op het businessmodel van de organisatie. Het CVW was door aanbesteding als B.V. tot stand gekomen met als aandeelhouders Arcadis en CED, die door ‘een toeslag op de uurtarieven’ ook winstuitkering genoten.49 De Dialoogtafel had in plaats van een privaat bedrijf een publiek-private samenwerkingsconstructie aanbevolen.50 De winst van CVW was jaarlijks zo’n € 2 miljoen, wat voor veel Groningers moeilijk te verteren was gezien de tekortschietende schadeafhandeling. De GBB voerde actie bij het kantoor en de Tweede Kamer vond de winst ongewenst.51

Tot slot bleken Groningers terughoudend over een potentiële gang naar de rechter om aldaar van NAM schade vergoed te krijgen;52 men voelde zich een David tegen Goliath.53 In de paar gevallen waar wel naar de rechter werd gestapt, kreeg de gedupeerde vaak gelijk.54 Zo liet de rechtbank Noord-Nederland onderzoek uitvoeren na onenigheid over de betrouwbaarheid en deskundigheid van vaak ingeschakeld contra-expertisebureau Vergnes. Daarin werd geconcludeerd dat Vergnes objectieve contra-expertise leverde en dat NAM schadebeoordelingen veelal baseerde op ‘aannames en veronderstellingen’55 en deze onvoldoende onderbouwde.56

Door de knip tussen meldingen vóór en na 31 maart 2017 om 12u bleven zogenaamde ‘oude schadegevallen’ over. Belangenvertegenwoordigers waarschuwden dat herstel van vertrouwen enkel mogelijk was als ‘eerst ruimhartig wordt afgerekend met het verleden’.57 Het eerste ‘schone lei’-programma voor deze oude schades werd echter als ingewikkeld beoordeeld, omdat NAM zes categorieën vouchers onderscheidde afhankelijk van de locatie van de schade, het schadebedrag, en of de schade reeds was erkend.58

Ook de tweede aanpak kwam op kritiek te staan: vooral gedupeerden met complexe schadegevallen signaleerden een groot verschil tussen de begroting van hun (contra-)schade-expert en het aanbod. Volgens het Gasberaad was het ‘geen herstel, maar verdoezelen van de schade’.59 Volgens onderzoek in opdracht van de minister van EZK gingen mensen vooral akkoord met de aanbiedingen omdat men af wilde zijn van de procedure.60 De communicatie en informatieverstrekking vanuit NAM werd negatief beoordeeld.61 Afwijzingen konden worden verklaard doordat gedupeerden het aanbod (veel) te laag vonden, en de oplossing niet permanent genoeg vonden vanwege voorgesteld cosmetisch in plaats van structureel herstel. 62 Weigeraars vermeldden dat het vertrouwen in NAM ‘onder nul’63 was. Ook later onderzoek onderschreef dat de relatief hoge instemming (82%64) bij de afhandeling van schade geen signaal was van tevredenheid: men scoorde het aanbod een 565 en noemde het aanbod van NAM ‘een aanfluiting, simpel gezegd een afkoopsom, met een slikken of stikken beleid’.66 Respondenten constateerden dat ongelijkheid bestond tussen technisch onderlegde gedupeerden en mensen die minder in staat waren zich te verdedigen of te wapenen jegens NAM. Vereniging Eigen Huis begreep niet waarom de oude schademelders niet ook bij de TCMG terecht konden en zag dit als rechtsongelijkheid, omdat de laatste soepelere regels en meer ruimhartigheid betrachtte.67

De Onafhankelijke Raadsman schreef een kritische brief aan NAM over onder meer de reactietermijn en onduidelijkheden en fouten in de aanbiedingen; hij constateerde achteraf dat niet veel met deze kritiekpunten was gebeurd.68 Extra stuitend vond hij dat het tweede aanbod gunstiger was dan de oorspronkelijke afhandeling van de oude schadegevallen, waardoor ‘het beeld [werd] bevestigd dat degenen die de hakken in het zand zetten, er uiteindelijk financieel gezien beter uit komen.’69

Nadat NAM uit het proces stapte, werd lang onderhandeld over normen voor de nieuwe schadeafhandeling. De periode van tien maanden waarin de schadeafhandeling stillag, werd door de OR bekritiseerd. Hij merkte op dat Groningers boos waren dat het zo lang had geduurd en dat onrealistische verwachtingen waren geschapen.70 Bij de aankondiging dat NAM uit de schadeafhandeling stapte vroeg men zich af of het zou leiden tot verbetering als het ministerie van EZK daarna de scepter zou zwaaien.71

De TCMG kende een moeizame start. De OR signaleerde opstartproblemen: ICT-problemen en een gebrek aan schade-experts.72 De Raadsman kreeg veel klachten over de lange afhandelingstermijn, maar ook over communicatie, prioritering en toepassing van het bewijsvermoeden.73 Mensen met complexe dossiers, veelal agrariërs, monumenteigenaren of ondernemers, werden onvoldoende geholpen, ook niet door versnellingsmaatregelen zoals de Stuwmeerregeling.74 Ook de Commissie Bijzondere Situaties75 en de adviescommissie Immateriële schade wezen op de tekortschietende hulp voor monumenteigenaren, huurders, agrariërs, en ondernemers:76 een ‘vergeten groep’.77 De Onafhankelijk Raadsman wees er tevens op dat de integrale aanpak van schadeafhandeling en versterking onder overheidsregie nog steeds niet was gerealiseerd en dat zeker in zaken waar naast TCMG en NCG ook nog eens NAM een rol speelde veelal van ‘kafkaëske’ situaties kon worden gesproken.78 Burgers werden volgens de Raadsman ‘volledig… vermalen’;79 verantwoordelijkheden van organisaties waren alleen op papier te begrijpen.

Volgens tevredenheidsonderzoeken die de TCMG liet uitvoeren over 2018 en 2019 waren gedupeerden tevreden over het persoonlijke contact, maar zorgden lange doorlooptijden voor ontevredenheid. De beoordelingen van schadeopname, deskundigen, adviesrapport en van het uiteindelijk besluit waren significant hoger dan bij CVW het geval was.80 Ook in de media verschenen negatieve ervaringen over de lange wachttijden, die mensen met name teleurstelde omdat werd gehamerd op snelle en efficiënte afhandeling;81 het Dagblad van het Noorden maakte tientallen portretten onder de titel Ik wacht.82 Een gedupeerde had door de jarenlange opeenstapeling van instanties reeds 51 mensen ‘over de vloer gehad’.83 Ook uit onafhankelijk enquêteonderzoek bleek dat men vooral ontevreden was over de schadeafhandeling vanwege de lange wachttijden. Zo’n 50% was tevreden met de schadeafhandeling, en 30% niet.84 Er bestond (nog steeds) een groep Groningers die schade niet meldde vanwege het gedoe dat het proces opleverde, of gebrek aan vertrouwen in de afhandelende organisaties. Tegelijkertijd kreeg de TCMG van sommigen het voordeel van de twijfel: gedupeerden die wél meldden, gaven aan dit te doen omdat zij vertrouwen hadden dat de TCMG dit correct zou afhandelen.85 Vooral eerste schademelders hadden veel vertrouwen in de TCMG; hoe meer een gedupeerde al eerder schade had gemeld, hoe minder zij vertrouwde dat de TCMG haar kon helpen.86

De afhandeling van fysieke schade via het IMG werd sinds het begin van meten in juni 2019 beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,7. Vooral de zaakbegeleider en de uitvoering van schadeopnames werden positief beoordeeld.87 Maatschappelijke organisaties uitten zorgen over de toename aan het aantal afwijzingen dat het IMG in 2020 constateerde, en wezen op het belang van het blijven toepassen van het wettelijk bewijsvermoeden.88 Ook wezen zij op de toename aan bezwaarschriften en de ongegrondverklaringen daarvan als teken van groeiende ontevredenheid over de afhandeling via het IMG.89 Bij de bekendmaking van de mogelijkheid tot een vaste vergoeding van € 5.000 wezen zij op de risico’s bij eventuele toekomstige schade, vanwege de finaliteit die aan deze vergoeding werd verbonden.90 De Onafhankelijke Raadsman benadrukte het belang van een betere aanpak voor complexe schadedossiers en bleef klachten ontvangen over lange behandelingstermijnen. Tevens bekritiseerde hij het gebrek in de nieuwe procedure aan een mogelijkheid tot het inschakelen van contra-expertise; hij constateerde dat gedupeerden veelal onvoldoende technisch en juridisch onderlegd waren om zienswijzen en bezwaarschriften te schrijven.91 Ook waarschuwde hij dat niet iedere gedupeerde financieel in staat is om een beroepsschrift in te dienen.92 De Algemene Rekenkamer wees op de hoge uitvoeringskosten – 56 eurocent per uitgekeerde euro schadevergoeding – en vond deze ‘disproportioneel’.93 Tweede Kamerleden uitten medio 2021 zorgen dat het IMG minder ruimhartig te werk ging, ook bij de toepassing van het wettelijk bewijsvermoeden.94

De TCMG ontving tot eind 2019 op 501, ruim 2% van haar 21.000 besluiten, een bezwaar en 221 klachten.95 De klachten gingen veelal over de doorlooptijden of de informatievoorziening. Ongeveer de helft van de behandelde bezwaarschriften werd (deels) gegrond verklaard,96 wat wijst op een Commissie die haar werkwijze nog moest ontwikkelen en (beter) onderbouwen maar ook op een functionerend systeem van controle via de bezwaarschriftencommissie. In 2020 ontving de TCMG/het IMG 1.790 bezwaren, ruim 5% van haar 33.939 besluiten, en 368 klachten; tevens liepen 94 beroepszaken. De meeste klachten gingen over lange doorlooptijden, deels veroorzaakt door de coronapandemie.97

De eerste gerechtelijke uitspraak over de werkwijze van de TCMG/het IMG vond plaats in mei 2020: hierin werd geoordeeld dat zij zich mag baseren op het deskundigenadvies dat zij op grond van een door haar verstrekte werkinstructie ontvangt. De wijze waarop via dit advies het bewijsvermoeden voor bepaalde aangemerkte schades wordt weerlegd, werd akkoord bevonden door de rechter: met ‘voldoende mate van zekerheid’ werd onderbouwd dat de schade een andere oorzaak had.98 In de eerste hoger beroepszaak bij de Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State werd een onafhankelijk deskundige aangesteld om te adviseren over causaliteit en het bewijsvermoeden inzake specifieke schades. Tevens bekrachtigde de Afdeling in haar tussenuitspraak dat het IMG zich had beroepen op een onafhankelijke deskundige en dat de bezwaaradviescommissie haar rol zorgvuldig had vervuld.99 Vanwege de hoge aantallen schadeverzoeken mag worden verwacht dat nog veel gerechtelijke uitspraken zullen volgen; de schadeafhandeling is in volle gang en zal nog veelvuldig worden geëvalueerd.

De Onafhankelijke Raadsman vormde de eerste organisatie die vanuit de landelijke politiek, naar aanleiding van een Kamermotie,100 werd ingesteld naar aanleiding van de aardbevingen. Er zijn geen evaluaties uitgevoerd over de Raadsman, maar het langdurig behoud van en de positieve media-aandacht voor zijn functie doet vermoeden dat hij onder de Groningers goed werd gewaardeerd. Hoewel zijn aanpak informeel was, wilden de meeste mensen die naar de Raadsman kwamen een oplossing voor hun probleem en leverde de bemiddeling van OR dat meestal.101 Toen in 2018 de TCMG van start ging, werd de schadeafhandeling uitgevoerd door een bestuursorgaan waardoor ook de Nationale ombudsman bevoegd werd en formeel bij het Groningse dossier betrokken raakte. Vanwege de positieve rol in het dossier tot dan toe bleef ook de Onafhankelijke Raadsman beschikbaar.102 Op het voorstel van minister Wiebes om de Onafhankelijke Raadsman af te schaffen kwam protest: de provincie Groningen,103 de Tweede Kamer,104 het Gasberaad en ook de Onafhankelijke Raadsman zelf105 waren van mening dat de Raadsman een belangrijke functie vervulde – ook voor de versterkingsoperatie – en dat hij werd vertrouwd door de gedupeerden. Desondanks maakte de minister bekend dat de Raadsman tot eind 2021 in functie zou blijven en zijn functionaliteiten zou overdragen aan de Nationale ombudsman, omdat twee synchrone klachtentrajecten in onduidelijkheid zou resulteren.106

De Commissie Bijzondere Situaties bleef vooral haar eerste jaren niet zonder kritiek. De Onafhankelijke Raadsman rapporteerde klachten over lange doorlooptijden, tegenvallende communicatie vanwege te weinig casemanagers, en afwijzingen door de Commissie.107 De Commissie refereerde aan ‘teleurstelling’108 bij aanvragers als zij verwachtingen niet waar kon maken, vooral aangaande het opkopen van woningen in het gebied. Ook lokale media deed daarover verslag.109 In een evaluatie werd de teleurstelling geweten aan gebrek aan uniformiteit door doorverwijzing door verschillende burgemeesters en door onvoldoende communicatie tussen casemanagers en de Commissie.110 De Commissie gaf aan meer op verwachtingenmanagement te zullen sturen.111 Ook merkte zij op dat NAM in haar beleving niet altijd de urgentie voelde om een situatie op te lossen.112 In latere jaren werd niet over de Commissie gesproken in rapportages van de Onafhankelijke Raadsman, wat doet vermoeden dat er minder (of zelfs geen) klachten over diens werkwijze zijn. De Commissie kende vanaf 2017 een klachtenregeling, maar sinds de instelling daarvan zijn slechts twee klachten ingediend, en wel in datzelfde jaar.113 De Commissie constateerde niet in alle situaties een uitweg te kunnen bieden: zij schetste structurele problemen voor ouderen, ondernemers en bedrijven.114 De Commissie had geen eigen fondsen in beheer en was voor financiën afhankelijk van NAM: ‘Dit wordt door betrokkenen doorgaans niet als positief bestempeld - de uitbetalingen ervaren zij door deze ‘routing’ niet als genoegdoening.’115 Deze afhankelijkheid bleef desondanks in stand tot 2020, toen de minister aangaf een andere organisatie het budget te zullen laten beheren.116

De Nationale ombudsman oordeelde in 2015 over een klacht van een gedupeerde die zich in 2014 bij de Commissie meldde, maar lang moest wachten op reactie en medio 2015 een aanbod kreeg dat zij financieel niet aanvaardbaar acht.117 Op haar verzoek om meer informatie en een toelichting wie inzage in haar gegevens had, werd niet gereageerd. De ombudsman kon niet over de werkwijze van de Commissie oordelen omdat zij geen bestuursorgaan is – dat werd zij pas vanaf de instelling in 2016. Desondanks maakt hij duidelijk dat hij niet te spreken was over de werkwijze van de organisatie en vooral over de ‘bestuurlijke spaghetti’ waarin de klager was beland doordat de Commissie vanuit haar onafhankelijkheid geen nauwe banden aanhield met de NCG of het ministerie: hierdoor viel de klager tussen wal en schip.

De instelling en het functioneren van de Arbiters Bodembeweging werd aanvankelijk op prijs gesteld in Groningen. Zo beschreef de Onafhankelijke Raadsman dat de Arbiters, die vaak in het voordeel van de gedupeerde oordelen op basis van het bewijsvermoeden, zorgden voor ‘hernieuwd vertrouwen in een onafhankelijke en objectieve schadeafhandeling’.118 Voorzitter Van der Vinne gaf aan dat de Arbiters met veel gastvrijheid werden ontvangen door de huiseigenaren, wat hij zag als teken van vertrouwen. Volgens Van der Vinne zorgde de omkering van de bewijslast ervoor dat het werk van de Arbiters een stuk eenvoudiger werd.119 Uit een enquête120 bleek dat verzoekers bij de Arbiter Bodembeweging te spreken waren over de toegankelijkheid van de procedure – deze is gratis – over de onafhankelijke positie van de Arbiters, over de informele procedure en de ‘betrokken opstelling van de Arbiter Bodembeweging (die met name bij de schouw tot uiting komt).’121 De onderzoekers schetsten dat de Arbiter ‘uitblinkt door eenvoud’122 en het gebrek aan (veel) formele regels.

Struikelblok voor de Arbiters werd echter dat zij (aanvankelijk123) niet bevoegd waren te oordelen over de hoogte van het schadebedrag. Daarom volgden ook na de uitspraak van de Arbiter soms nog maandenlange onderhandelingen tussen gedupeerde en NAM.124 (Dit kon worden voorkomen als onder toezien van de arbiter een schikking wordt gesloten, waarin het schadebedrag wordt overeengekomen.) Hoewel NAM zich in beginsel aan de uitspraak van de Arbiters had verbonden, ‘blijkt er na uitspraak van de Arbiter toch nog geregeld een discussie te ontstaan over bijvoorbeeld de herstelmethodiek of over de vaststellingsovereenkomst.’125 Hoewel NAM hier na kritiek van de Onafhankelijke Raadsman ‘stappen in [had] gezet’126 bleef de Raadsman kritisch, net als Tweede Kamerlid Beckerman, die aangaf dat ook als de Arbiters een bedrag noemden, NAM ‘achteraf vaak moeilijk’127 doet. Omdat partijen niet gebonden zijn aan bemiddeling door de Arbiters kon een gedupeerde naar de civiele rechter stappen om het geschil voor te leggen en daar te laten beslechten. De GBB gaf echter aan dat gedupeerden niet altijd ‘het vermogen hebben’ om zich juridisch (verder) te verweren, waardoor ‘het beeld dat er weinig klachten over de arbitrage zijn… vertekend’128 is. De GBB was tevens kritisch over het feit dat slechts 802 uitspraken zijn gedaan in 2.290 in behandeling genomen zaken; de schikkingen met NAM inclusief geheimhouding vormde voor hen een teken dat gedupeerden ‘met de rug tegen de muur’129 akkoord gingen; zij vond het tevens opmerkelijk dat geen evaluatie van de instantie heeft plaatsgevonden.