8.6.3.3 Begeleiding van burgers

De Onafhankelijke Raadsman beval in 2014 aan dat persoonlijke begeleiders burgers zouden helpen in het ingewikkelde proces rond fysieke schade.1 Het CVW stelde bewonersbegeleiders in die uit de regio kwamen en deze ‘kenden’.2 Volgens het bewonerstevredenheidsonderzoek waren gedupeerden tevreden met deze vaste contactpersoon,3 maar de Onafhankelijke Raadsman ontving ook klachten.4 In 2018 sprak een klager van ‘ALWEER iemand erbij. … Inmiddels hebben we behoefte aan bouwvakkers i.p.v. nog meer bewonersbegeleiders.’5 Een geportretteerde eigenaar van een geïnspecteerde woning was daarentegen positief: ‘De goede begeleiding, de uitgebreide uitleg, het is mij allemaal meegevallen.’6 Volgens de Commissie Bijzondere Situaties had ‘daadkrachtige procesbegeleiding’7 een groot effect voor haar aanvragers. Ook de TCMG kende vanaf de start zaakbegeleiders, die de aanvrager gedurende de procedure bijstond en informatie verschafte.8 Een zaakbegeleider noteerde dat zij richting gedupeerden moest benadrukken dat zij geen invloed had op het besluit, maar als gids functioneerde en wilde zorgen dat gedupeerden zich gehoord voelden.9 De persoonlijke communicatie vanuit TCMG en IMG werd goed beoordeeld.10 Hoewel bij de versterkingsoperatie ook werd ingezet op begeleiders vanuit gemeenten en de NCG, vonden sommige Groningers dat deze begeleiding tekortschoot, niet altijd op de hoogte was van de laatste ontwikkelingen, en niet veel initiatief toonde;11 begeleiders dienden eigenlijk sociale ondersteuning te bieden en waren hier niet altijd voor uitgerust.12 In de aankomende wettelijke verankering worden bewonersbegeleiders voor versterking verankerd.13

Vanaf mei 2016 konden Groningers terecht bij Stut-en-Steun, een onafhankelijk steunpunt dat tot stand kwam op initiatief van GBB en het Gasberaad, en gefinancierd werd door EZK. Bewoners stelden hun advies op prijs;14 het steunpunt had in 2020 zo’n vijfhonderd openstaande dossiers.15 Tevens werden in sommige gemeenten gemeentelijke aardbevingscoaches aangesteld op budget van het Rijk voor sociale en emotionele ondersteuning; de coaches moesten Groningers helpen het overzicht te krijgen over de verschillende instanties en hen hierin begeleiden.16 Een coach merkte desgevraagd op dat het lastig was die taak goed uit te voeren: ‘er is wantrouwen. Wie ben jij? De zoveelste die mij moet helpen?’17

Hoewel individuele instanties dus zaakbegeleiders kenden, dienen gedupeerden door de vele betrokken instanties alsnog zelf overzicht te hebben waardoor de mate van ‘ontzorging’ relatief wordt beperkt. Dit wordt wellicht verbeterd doordat het IMG fysieke schade, waardedaling en immateriële schade compenseert en waar van toepassing in overleg met NCG ook bij de versterkingsoperatie betrokken raakt. Vanwege de vele aanvullende (subsidie-)regelingen blijft echter een complex stelsel van instanties en regelingen bestaan. Omdat een centraal loket voor schadeherstel en versterking niet werd gerealiseerd, zullen overkoepelende adviespunten zoals Stut-en-Steun en mogelijkerwijs de aardbevingscoaches een waardevolle rol blijven vervullen doordat zij Groningers kunnen helpen een weg te vinden tussen de verschillende instanties.