3.6.2 Informatie voor of bij het sluiten van de overeenkomst

Op grond van art. 7.1 TW rust op een ISP een informatieplicht. Het artikel schrijft de ISP voor over de aangegeven onderwerpen die in de dienstverleningsrelatie met een consument een rol spelen informatie te verstrekken. Voor of bij het sluiten van een overeenkomst met een consument dient een ISP aan hem de volgende gegevens op schrift of op een andere ter zijner beschikking staande en voor hem toegankelijke duurzame gegevensdrager te verstrekken (art. 7.1 lid 1 Tw):

Verstrekking van naam en adres zijn belangrijke gegevens. De ISP zal de volledige naam dienen te verschaffen van de rechtspersoon met wie de consument een overeenkomst zal aangaan en daarnaast het adres van vestiging van de betreffende onderneming.

Informatie over de te verstrekken diensten is van belang omdat de consument zich met deze informatie een toereikend beeld moet kunnen vormen van de diensten. Daarnaast is het van belang dat een ISP aan de consument informatie verschaft over hoe en wanneer de consument gebruik kan gaan maken van de diensten.

Bij het kwaliteitsniveau van de te verstrekken diensten valt te denken aan service levels (SLA), waarmee in nauwkeurige procentaanduidingen de beschikbaarheid en de betrouwbaarheid van de diensten wordt vastgelegd.3

Een ISP dient te vermelden welke soorten onderhoudsdiensten hij beschikbaar stelt. Hierbij kan worden gedacht aan een storingshersteldienst (mogelijkheid tot melding van storingen) en een helpdesk. Daarbij speelt bereikbaarheid van de onderhoudsdiensten een rol.4

De consument dient over de tariefstructuur en de belangrijkste tarieven zoals die bij aanvang van de dienstverlening door de ISP worden gehanteerd, op de hoogte te worden gesteld. Verschaffing van prijsinformatie maakt het aanbod bepaalbaarder.

De consument moet informatie worden verstrekt omtrent de minimale duur van de overeenkomst, de eventuele stilzwijgende verlenging van de overeenkomst en de voorwaarden waaronder alsmede de wijze waarop de overeenkomst tussentijds kan worden beëindigd.7

Duidelijk dient te zijn in hoeverre de consument aanspraak kan maken op restitutie of kortingen indien het toegezegde kwaliteitsniveau niet wordt behaald.8

De ISP dient de consument te attenderen op de onder de wet gecreëerde methoden van geschillenbeslechting.

Op grond van de TW gelden er ook vormvereisten voor het verstrekken van de informatie: schriftelijk dan wel op een duurzame gegevensdrager. De definitie van duurzame gegevensdrager is gelijk aan die uit de wet overeenkomsten op afstand.9 Een ISP dient er daarnaast voor te zorgen dat de gegevens die hij voor of bij het sluiten van de overeenkomst verstrekt, worden opgenomen in de tussen hem en de desbetreffende consument te sluiten overeenkomst (art. 7.1 lid 2 Tw).10 Dit is een vereiste dat niet geldt voor de overeenkomst op afstand en de elektronisch gesloten overeenkomst. In de praktijk zal het er op neerkomen dat de informatie wordt opgenomen in de algemene voorwaarden.

Wanneer de informatieplichten niet worden nageleefd door de ISP gelden er geen sancties zoals bij de overeenkomst op afstand en de elektronische overeenkomst het geval is. Handhaving van de informatieplichten is in de TW niet gereguleerd en daarmee problematisch.