Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.3.6:3.3.6 Kwaliteitseis: betrouwbaarheid

Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.3.6

3.3.6 Kwaliteitseis: betrouwbaarheid

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

Voorlichting moet juist en begrijpelijk zijn, maar voorlichting kent naar zijn aard beperkingen. Hoe kijkt de Belastingdienst vanuit zijn communicatiebeleid aan tegen de betrouwbaarheid van zijn informatie? Welke normen en principes hanteert de Belastingdienst op dit punt?

Met name de afgelopen jaren is betrouwbaarheid van communicatie een relevante factor in het communicatiebeleid van de Belastingdienst (paragraaf 3.2.8). Zo komt het belang van betrouwbare informatie expliciet aan bod in het Jaarplan Communicatie 2020:

‘Maatschappelijk draagvlak en vertrouwen zijn een voorwaarde om als Belastingdienst effectief te kunnen functioneren. Vertrouwen van burgers en bedrijven in de overheid is niet meer vanzelfsprekend. Het is onlosmakelijk verbonden met hoe we onze taken uitvoeren. In ons geval: hoe we zorgen dat mensen hun belasting betalen of de toeslag krijgen waar ze recht op hebben. De Belastingdienst wil de komende jaren belangrijke vernieuwingen realiseren. (…) Betrouwbare en effectieve uitvoeringscommunicatie vormt daarbij een essentieel onderdeel. Meer dan voorheen is deze taak gekoppeld aan corporate communicatie en reputatiemanagement. Een deel van de samenleving voelt onbehagen als het gaat over politiek en overheid. Mensen raken teleurgesteld als blijkt dat de overheid minder responsief is dan gedacht.’1

De betrouwbaarheid van de informatie acht de Belastingdienst van belang in het kader van zijn uitvoeringstaak en zijn reputatie. Vertrouwen in de Belastingdienst, hetgeen niet meer als vanzelfsprekendheid geldt, is essentieel voor de Belastingdienst. Mensen raken teleurgesteld als de Belastingdienst niet zo responsief is (dus in dit kader: niet zo betrouwbaar is als burgers veronderstelden) en hun verwachtingen niet worden waargemaakt.

Het belang van betrouwbare communicatie en dienstverlening komt bovendien expliciet aan bod in de Visie en ambitie dienstverlening Belastingdienst (2021).2 Eén van de vijf principes voor communicatie en dienstverlening betreft het principe ‘betrouwbaar’. Dat houdt, voor zover hier relevant, in:

‘We zijn een betrouwbare organisatie, we komen onze afspraken na en informeren burgers en ondernemers tijdig en doen dit met de juiste, relevante en begrijpelijke informatie.’3

Dit principe is gebaseerd op de overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening. De inhoud van het principe van betrouwbaarheid is daar vanuit zowel de burger als de overheid belicht:

“Als burger… vertrouw ik erop dat de overheid mij juist informeert en de afspraken nakomt, en dat de overheid zorgvuldig omgaat met mijn gegevens. (…). Als overheidsorganisatie zorgen we daarom dat… we betrouwbare en veilige informatie en dienstverlening bieden (…). We zijn als overheid consistent.”4

Bovendien heeft de staatssecretaris van Financiën vaker duidelijk gemaakt dat hij meent dat informatie van de Belastingdienst, zoals die op de website, ‘betrouwbaar en volledig’ moet zijn5 en dat burgers ‘moeten kunnen vertrouwen op antwoorden van de Belastingdienst’, zoals die van de BelastingTelefoon’ (waarbij dan wel van belang is dat zij hun eigen situatie en de juiste fiscale context weergeven).6

De kwaliteitsnorm van betrouwbaarheid, evenals de ambities op het punt van betrouwbare, burgergerichte communicatie, roepen de vraag op hoe deze zich verhouden tot bijvoorbeeld het vertrouwensbeginsel, het gelijkheidsbeginsel en het zorgvuldigheidsbeginsel. Stel dat informatie achteraf onjuist, onvolledig of onduidelijk blijkt te zijn, is de Belastingdienst dan betrouwbaar in die zin dat de Belastingdienst aan zijn gewekte verwachtingen tegemoet komt en de burger aldus tegen een betrouwbaarheidsgebrek wordt beschermd?

Het (communicatie)beleid straalt uit dat de Belastingdienst daadwerkelijk de burger centraal wil zetten, de menselijke maat hanteert en waar mogelijk ‘maatwerk’ levert (paragraaf 3.2.7, 3.2.8). Verder acht de Belastingdienst het van belang dat zijn optreden consistent is en in lijn is met wat de Belastingdienst wil uitdragen (geloofwaardigheid, verantwoordelijkheid en zorgvuldigheid).7 De Belastingdienst is weliswaar een ‘bureaucratische reus’ die opereert op basis van een juridisch kader, maar de Belastingdienst wil steeds oog houden voor het burgerperspectief, de leefwereld van de burger en ‘de menselijke emotie rond belastingen’.8 Tegelijkertijd is de Belastingdienst wetsuitvoerder en gebonden aan het belastingrecht (gelijkheidsbeginsel).

Dus in welke mate leiden de ambities van de Belastingdienst er in werkelijkheid toe dat sprake is van betrouwbaarheid van informatie, althans, dat te burger tegen een gebrek aan betrouwbaarheid wordt beschermd? Naar de huidige stand van het recht is dat beperkt, zoals de huidige toepassing van het vertrouwensbeginsel laat zien (paragraaf 4.3). Dat roept de vraag op of de belastingrechter voldoende oog heeft voor de betrouwbaarheid van voorlichting (paragraaf 4.7.4).

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.