8.6.3.2 Gerichte communicatie

De communicatie gedurende de afhandeling van fysieke schades door en namens NAM werd bekritiseerd. Ten tijde van de schadeafhandeling via NAM werden flyers verspreid om potentiële gedupeerden te wijzen op de gevolgen van de gaswinning en de schadeprocedure.1 Na zware aardbevingen, zoals in Loppersum in 2003 en Huizinge in 2012, organiseerde NAM informatiebijeenkomsten en later ook keukentafelgesprekken.2 Het Centrum Veilig Wonen zette qua communicatie vooral in op betere bereikbaarheid: schade kon ook via telefoon of op afspraak werden gemeld.3 Het CVW en de Onafhankelijke Raadsman ontvingen klachten dat communicatie vanuit CVW tekortschoot: met name werd deze als niet betrouwbaar ervaren omdat zij fouten of slordigheden bevatte of afspraken niet werden nagekomen.4 Vooral communicatie vanuit deskundigen die de schade moesten komen opmeten kreeg kritiek.5 De bejegening van gedupeerden verliep slecht; vanuit CVW werden verplichte (sensitiviteits-)trainingen georganiseerd voor deskundigen en bouwprofessionals.6 Uit een onderzoek naar communicatie over de oude schademeldingen, na de ‘harde knip’ toen NAM uit de schadeafhandeling stapte, blijkt dat gedupeerden de communicatie wel duidelijk maar (inhoudelijk) niet correct vinden.7 Ook de communicatie van andere initiatieven schoot tekort. De aankondiging van het einde van de waardevermeerderingsregeling door minister Kamp leidde tot lange wachttijden bij uitvoeringsorganisatie SNN en het bereiken van het subsidieplafond.8 De communicatie rond het Koopinstrument werd als onvoldoende beoordeeld.9 De TCMG zette in op betere bereikbaarheid en communicatie. Zij was zes dagen per week telefonisch bereikbaar, actief op sociale media, en gaf via de website updates over de vorderingen van de totstandkoming en uitvoering van de schaderegelingen, inclusief reactiemogelijkheid.10 Nadat de Onafhankelijke Raadsman stelde dat bewoners onvoldoende inzicht kregen in hun wachttijd, creëerde TCMG online de mogelijkheid de plek in de wachtrij in te zien.11 Het IMG hield vast aan de werkwijze van de TCMG en bleef een proactieve communicatiestrategie voeren.

De NCG organiseerde rondom de versterking informatiebijeenkomsten in dorpen en wijken. De opkomst lag aanvankelijk rond de 70%,12 maar zakte gedurende de tijd in. Toen plannen concreter werden doordat versterkingsadviezen beschikbaar kwamen, verbeterde de opkomst.13 Door de Onafhankelijke Raadsman werd benadrukt dat de communicatie over de versterking moest worden verbeterd, met name richting de deelnemers aan de gepauzeerde ‘batch 1.588’ en ‘batch 1.581’.14 Bij de herstart van de versterkingsoperatie werd in het Plan van Aanpak gesproken over gerichte doelgroepencommunicatie aan de hand van kernboodschappen en gelaagde communicatie, ook voor deze groepen.15 De invulling van de communicatie geschiedde door de gemeenten, die verschilden in hun keuzes: sommige kozen voor persoonlijk contact via bewonersbegeleiders en andere voor krantenberichten, nieuwsbrieven of gezamenlijke bijeenkomsten.16 De NCG kende vanaf januari 2020 via het Bewoners Contact Centrum een eerste (telefonisch) aanspreekpunt.17

Over leefbaarheidsprogramma’s werd zo veel mogelijk gecommuniceerd ‘onder één vlag’.18 Voor de programma’s voortkomend uit het Bestuursakkoord, lopend van 2014-2019, koos men voor ‘Kansrijk Groningen’ om een link te leggen naar het Meerjarenplan en tegelijkertijd te laten zien dat NAM, NCG, en de verscheidene maatschappelijke organisaties betrokken bij de projecten – zoals Groninger Dorpen, Libau en Landschapsbeheer – zich samen inzetten.19 Voor de leefbaarheidsmaatregelen na 2019 werd de noemer ‘Nationaal Programma Groningen’ gekozen, waarmee men beoogde te onderstrepen dat veel regionale overheden en ministeries betrokken waren en een landelijke bijdrage zou worden geleverd voor de regio.20 Via bestaande netwerken van regionale overheden en maatschappelijke organisaties probeerde men in beide programma’s bewoners te bereiken die projecten konden initiëren en (helpen) uitvoeren.