58.2.2 Inhoud van de wet

Het recht op goede zorg is uitgewerkt in hoofdstuk 2 van de Wkkgz. Onder goede zorg wordt verstaan zorg van goede kwaliteit en van een goed niveau, die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt verleend, en is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt, waarbij zorgverleners handelen volgens de professionele standaard en waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen en de cliënt ook overigens met respect wordt behandeld.1 Hoofdstuk 2 van de Wkkgz geldt naast de bepalingen uit titel 7.7, afdeling 5, BW over de geneeskundige behandelingsovereenkomst. Dit kan de vraag oproepen wat de toegevoegde waarde van de Wkkgz is. Hulpverleners zijn op grond van artikel 7:453 jo. 7:464 BW bijvoorbeeld al verplicht tot het leveren van verantwoorde zorg. Deze en andere verplichtingen uit de afdeling over de behandelingsovereenkomst gelden echter alleen in het kader van een geneeskundige behandeling (‘cure’). Het in de Wkkgz uitgewerkte recht op goede zorg daarentegen geldt in alle zorgrelaties, dus ook bij verpleging en verzorging (‘care’).2 In het systeem van de Wkkgz is het bestaan van dit recht bovendien niet afhankelijk van een behandelingsovereenkomst, maar kan het te allen tijde worden ingeroepen jegens de zorgaanbieder.3

Het recht op een laagdrempelige en effectieve klachten- en geschillenafhandeling is uitgewerkt in hoofdstuk 3 van de Wkkgz. Uitgangspunt van de Wkkgz is dat klachten zoveel mogelijk daar moeten worden opgelost waar zij ontstaan, te weten bij de zorgaanbieder.4 Zorgaanbieders zijn daarom verplicht schriftelijk een regeling te treffen voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van hem betreffende klachten.5 Ook moeten zij beschikken over een onafhankelijke klachtenfunctionaris.6 Het doel van het Wkkgz-klachtrecht is dat de klager een snelle, eenvoudige en informele mogelijkheid wordt geboden om zijn recht te halen.7 De term ‘klacht’ heeft daarbij een nog ruimere betekenis dan in de Awb: een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de naleving van de Wkkgz door de zorgaanbieder, met inbegrip van de kwaliteit van de zorg en de bejegening. De klachtprocedure bij de zorgaanbieder kan zelfs worden gebruikt voor de behandeling van schadeclaims.8 In potentie wordt hiermee de buitengerechtelijke afwikkeling van alle medische schadeclaims overgeheveld van het aansprakelijkheidsrecht naar het klachtrecht. In een interessant artikel hebben Laarman & Akkermans betoogd dat deze ontwikkeling in theorie veel goeds zou kunnen betekenen voor patiënten: het adversaire aansprakelijkheidsrecht leidt gemakkelijk tot ‘verharding’ van het conflict, terwijl het proactieve, oplossingsgerichte klachtrecht met zijn nadruk op procedurele rechtvaardigheid eerder tot een daadwerkelijke oplossing van het geschil zou kunnen leiden.9

Als de klachtprocedure bij de zorgaanbieder het geschil niet uit de wereld helpt, staat voor de cliënt uiteraard nog altijd de weg naar burgerlijke rechter open. Voor veel cliënten vormt de gang naar de burgerlijke rechter echter een aanzienlijke barrière. Er zijn volgens de wetgever bovendien veel geschillen die zich naar hun aard minder goed lenen voor deze weg, zoals geschillen over bejegeningen en schendingen van het recht op informatie zonder direct aantoonbare schade. Zowel cliënten als zorgaanbieders hechten volgens de wetgever aan een snelle, eenvoudige, laagdrempelige en goedkope wijze van geschillen- beslechting.10 De Wkkgz verplicht zorgaanbieders daarom aangesloten te zijn bij een door de minister van VWS erkende geschilleninstantie.11 De taak van deze geschilleninstantie is het beslechten van geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening.12 De geschilleninstantie is bevoegd over een geschil een uitspraak te doen bij wege van bindend advies, alsmede een schadevergoeding toe te kennen tot in ieder geval € 25.000,-.13 Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt.14 Ook belangenorganisaties kunnen een geschil voorleggen.15

Als de cliënt een geschil voorlegt aan de geschilleninstantie, ontstaat tussen hem en de zorgaanbieder een vaststellingsovereenkomst.16 Dit is een overeenkomst waarbij partijen zich ter voorkoming of beëindiging van onzekerheid of geschil binden aan een tot een vaststelling leidende beslissing over wat tussen hen rechtens is.17 Deze beslissing kan door de partijen ook worden opgedragen aan een onafhankelijke derde zoals de geschilleninstantie.18 Deze beslissing van deze derde – het bindend advies – concretiseert de vooralsnog onbepaalde verbintenissen die partijen bij het sluiten van de vaststellingsovereenkomst op zich hebben genomen.19

Een partij die het oneens is met de beslissing van de geschilleninstantie, kan daarvan vernietiging vorderen op de voet van artikel 7:904 lid 1 BW. De burgerlijke rechter toetst de beslissing marginaal. De beslissing is slechts vernietigbaar, indien gebondenheid aan de beslissing in verband met inhoud of wijze van totstandkoming daarvan in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Opvallend is dat een vaststelling ter beëindiging van onzekerheid of geschil op vermogensrechtelijk gebied ook geldig is als zij in strijd mocht blijken met dwingend recht, tenzij zij tevens naar inhoud of strekking in strijd komt met de goede zeden of de openbare orde.20 Bindend advies ligt zeer dicht tegen arbitrage aan en wordt in de doctrine als een vorm van particuliere rechtspraak beschouwd.21 Anders dan bij een arbitraal vonnis, kan aan een bindend advies echter niet eenvoudig een executoriale titel worden verbonden. Om de naleving van de vaststellingsover- eenkomst zo nodig af te dwingen moet dus een vordering tot nakoming worden ingesteld.