Zoeken naar zekerheid (SteR nr. 46) 2019/5.1.1.5:5.1.1.5 Een verandering in organisatiecultuur

Zoeken naar zekerheid (SteR nr. 46) 2019/5.1.1.5

5.1.1.5 Een verandering in organisatiecultuur

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

De IND ligt met regelmaat onder vuur, onder andere omdat de cultuur er teveel op afwijzing zou zijn gericht. Ik vroeg de medewerkers van de IND op deze verwijten te reageren. Over het algemeen was er volgens de medewerkers geen organisatiebrede cultuur die gericht is op het afwijzen van zoveel mogelijk asielaanvragen en het zoeken naar inconsistenties.1 Wel twijfelen sommige medewerkers of alle hoormedewerkers wel even onbevooroordeeld horen. Zo uitte de hieronder geciteerde relatief nieuwe medewerker enkele twijfels over de houding van sommige van haar collega’s:

I: Hoe zou je je taak als hoormedewerker beschrijven?

R: Toch wel iemands verhaal aanhoren en ook wel de waarheid boven tafel krijgen. Ik ga er niet van uit dat iemand liegt. maar ik denk soms wel een beetje dat er een hier sfeer is van… We gaan er niet van uit dat iemand niet de waarheid spreekt, maar je merkt wel dat er hier soms wel een beetje van uit wordt gegaan.

I: Hoe merk je dat?

R: Ja gewoon, hoe mensen er over praten. Het ligt ook wel aan je karakter, zeker als je nieuw bent, maar ik ben misschien ook best wel goedgelovig. Dus dat je denkt, oh ja, dat kan wel kloppen en dan zijn er mensen die meer ervaring hebben en die zeggen, maar hoe zit het dan met dat en dat. En denk je oh ja, dus meestal kan je wel twijfelen.

I: Wat denk je dan als mensen dat zeggen?

R: Eh, ik begrijp het ook wel. Je kunt niet alles aannemen en je kunt heel veel mooie verhalen vertellen, maar….

I: En ben je het ook altijd eens dan met wat die mensen tegen je zeggen? Of heb je daar dan een gesprek over?

R: Nou ja, ik vind sommige mensen wel een negatieve insteek hebben. Maar het is niet per sé eens of niet eens, maar het is meer de insteek, dat ik daar iets anders in sta. Het is belangrijk om de geloofwaardigheid vast te stellen. Dat is ook wel een beetje het doel van het gehoor.2

Meerdere respondenten vertellen me dat ze collega’s hebben die ze als ‘streng’, ‘cynisch’, of ‘sceptisch’ typeren. Onderstaande medewerker legt uit dat ze dit vooral terugziet bij de medewerkers die al heel lang voor de IND werken:

R: […] Er komt hier van alles op je af en binnen de kortste keren ben je gewoon…, loop je het risico cynisch te worden. Je ziet het hier binnen een half jaar gebeuren bij mensen die binnenkomen. Als het team, of de omgeving net even wat negatief is, wordt dat snel opgepikt. Dat kan heel gevaarlijk zijn. Maar die soepelheid, genuanceerdheid zit wel in mij. Ik heb vast mijn blinde vlekken, maar ik probeer me wel bewust te zijn van wat ik denk. Dat wel.

I: En hoe zit dat binnen je unit, komt de algemene houding overeen met die van jou?

R: Het valt wel mee. Kijk iedereen heeft zo zijn zwakke punten. De mensen die echt perfectionistisch zijn hebben de neiging teveel op details in te gaan, zonder het overzicht te hebben waardoor naar mijn idee niet de goede beslissing wordt genomen, of dat er op de verkeerde dingen wordt doorgegaan. Dat zie je wel, maar altijd maar bij een paar mensen. Je hebt echt de hardliners. Dat zijn vaak wel de oudere medewerkers die heel lang meedraaien. Het zit ook in het opleidingsniveau. De groep die in 2000 is begonnen, dat is toch vaak MBO niveau […] Dat merk je toch. En je merkt dat mensen het te lang gedaan hebben en cynisch zijn. Van ‘dat is onzin’.3

Deze medewerker beschrijft ook hoe deze houding van invloed kan zijn op nieuwe medewerkers. Aan de andere kant zijn er ook op iedere locatie medewerkers die bekend staan als ‘soft’, ‘soepel’ of ‘goedgelovig’.

R: Er worden straks vijf nieuwe teams gemaakt, met mensen van alle afdelingen door elkaar. Ben wel benieuwd hoe dat gaat. Ik heb wel het idee dat andere afdelingen softer zijn. Het is niet dat ik extreem-rechts ben ofzo, maar ik vind wel dat je grondig moet zijn. Je moet wel kwaliteit leveren.4

Het meest opvallende verschil in dit kader zag ik op een locatie waarin de units werden aangeduid met de kleur van het tapijt. Bij de koffieautomaat vertelde een medewerker me dat de mensen van de gang met kleur x, de mensen op de gang met kleur y zien als extreem kritische ‘strebers’ die alleen oog hebbend voor eventuele tegenstrijdigheden in het gehoor. De mensen van gang x identificeren zichzelf als medewerkers die meer aandacht hebben voor de persoon van de asielzoeker en hem vooral willen ondersteunen om zijn verhaal te houden. Opvallend was dat de mensen op gang y, de mensen van gang x vooral als soft typeerden. Ik sprak hierover met een medewerker uit team y:

R: Volgens mij staan wij wel een beetje bekend als team mierenneuken. Haha. Wij doen wel sneller nog eens een extra onderzoekje denk ik.

I: En hoe staan de andere teams bekend?

R: Een ander team stond een tijdje bekend als team inwilligingen.

I: Welke kleur was dat?

R: Team [x], maar ik weet niet of dat nu nog zo is.

I: Bij team [x] zei iemand dat in jouw team de ‘strebers’ zitten,

R: Ja, ik kan me daar best wel wat bij voorstellen, een beetje de ego’s. Dat werd me ook best wel snel duidelijk toen ik bij dat [uit medewerkers van meerdere units samengestelde]groepje zat. Daar had je het dan wel een beetje over.

I: Ben jij zo omdat je in dat team zit, of zit je in dat team omdat je zo bent?

R: Ik vind mijn eigen team meer team ego, maar daar vind ik mezelf dan weer niet onder vallen.

I: Zou je dan liever in het [team x] zitten?

R: Nou, ik vind wel dat je met elkaar moet kunnen overleggen en openstaan voor discussie. Als je dan met een bepaald iemand niet kunt overleggen, vind ik dat wel heel slecht. Mensen uit ons team kwamen niet vaak overleggen tijdens het [groeps-]project, terwijl dat eigenlijk wel moest. Dat is me wel tegengevallen. [Dat geldt] niet [voor] iedereen hoor, trouwens.5

De medewerkers van de IND benoemen dus uitdrukkelijk verschillen in houding en rolopvatting tussen afdelingen en tussen individuele medewerkers.

Bovenstaande medewerker verklaart die verschillen deels, door het socialisatieproces dat binnen de units plaatsvindt. In het algemeen lijkt er onder hen wel een consensus te bestaan dat de algehele cultuur binnen de IND door de jaren is veranderd. De cultuur is er minder dan voorheen gericht op het vinden van de zwakke plekken in asielrelazen. Een medewerker met meer dan zeventien jaar ervaring zegt daarover:

R: Toen ik hier voor het eerst kwam, was het nog best wel een beetje een verbitterde organisatie. Toen was de grap ook wel ‘AC’ staat voor afwijscentrum.

I: Heb je die cultuur zien veranderen?

R: Ja, die cultuur is zeker veranderd. Ik heb altijd geroepen dat het mijn taak is om de waarheid boven tafel te krijgen en niet om alles uit de kast te halen om mensen af te kunnen wijzen. Daarom zit ik hier niet.

I: Waarom is die cultuur veranderd, denk je?

R: Dat is een bewuste keuze geweest, denk ik.

I: Is dat wat wordt bedoeld met de klant centraal stellen?

R: Nou klant. Ik heb ook wel eens gehoord dat er bewust nieuwe mensen zijn aangesteld en daar hoorde ik ook bij. Mensen die een hele andere achtergrond hebben. Om het wat te laten verdunnen zeg maar, de notoire afwijzers.

I: Kun je ze nog aanwijzen?

R: Ja. Ik kan me nog wel herinneren dat ik me wild geërgerd heb aan mensen die aan het horen waren de eerste jaren en de gang overliepen met hele negatieve bewoordingen over wat iemand had verklaard tijdens het gehoor. Weet je. Bij voorbaat werd het al helemaal in het belachelijke of onware, of ‘gelogene’ getrokken. Ik denk altijd: als ik dat gevoel al heb, wil ik dat gewoon goed uithoren en dan nog zal ik er heel voorzichtig mee zijn. Ik geloof ook niet dat ik er mee over de gang zou gaan lopen. Maar dat gebeurde wel, dat is wel veranderd.6

Deze medewerker vertelt dat de IND sinds het jaar 2001 bewust mensen heeft aangetrokken om de cultuur binnen de organisatie te veranderen. Daarnaast vertellen medewerkers dat er onder invloed van EU-recht en jurisprudentie steeds strengere eisen worden gesteld aan de motivering van de beslissing van de IND. Beide ontwikkelingen dragen volgen hen bij aan een meer objectieve feitenvaststelling. Een andere medewerker met meer dan zestien jaar ervaring vertelt hierover:

R: Toen ik hier kwam was het gehoor echt nog meer een verhoor. Toen werd eigenlijk meer dan 80% afgewezen. De hele atmosfeer was ook meer: we wijzen af. De vraagstelling was daar meer op gericht. Ook de toon. Niet bij iedereen hoor. Maar we hebben altijd hier gezeten. Dit zijn hele dunne wandjes en dan hoorde je het wel eens door de wanden heen.

I: Hoe kwam dat?

R: Ja, helemaal precies weet ik niet. Het was ook niet bij iedereen zo. Er zaten toen wel meer mensen uit het gevangenis- en het politiewezen. Plus: als je dan die cultuur hebt, van afwijzen. Dan eeh… Echt, medewerkers sloegen met de vuist op tafel van ‘u spreekt niet de waarheid!’. Dat is er nu wel van af.7

De gehoren hebben de afgelopen jaren volgens deze medewerker dus steeds minder het karakter van een verhoor gekregen, waarin een kritische en zelfs confronterende toon wordt aangeslagen tegen de asielzoeker. Niet iedere medewerker is het echter eens met het onderscheid tussen een gehoor en een verhoor. Een voormalig politieman zegt hierover het volgende:

R: Nou, dat onderscheid zie ik niet.

I: Waarom niet?

R: Ik begrijp niet waarom het woord verhoor ineens een negatieve lading kreeg. En waarom ‘gehoor’ ineens vriendelijk is. Voor mij is dat geen issue. Het gaat om waarheidsvinding. Het gaat erom dat de waarheid op tafel komt en daarbij hou je er natuurlijk rekening mee dat je geen verdachte voor je hebt van een misdrijf. Maar even zo goed, moet die waarheid wel boven tafel komen.

I: Waarom denk je dan dat veel mensen [dat dan zeggen]?

R: Dat is, ik vind dat gewoon snel gezegd. Dan hebben mensen gewoon nooit bij een verhoor gezeten. Want een verhoor is ook een gesprek. En bij een verhoor is een verdachte niet eens verplicht om wat te zeggen. Dus als je ervoor zorgt dat je in een verhoor de sfeer goed kan houden en de informatie krijgt, dan lukt dat in een gehoor zeker. 8

Los van de vraag wat precies het verschil is tussen een gehoor en verhoor, kan wel worden geconcludeerd dat sommige hoormedewerkers een sterker verhoor-perspectief, waarbij de interactie hanteren, waarmee ik bedoel dat een meer kritische en confronterende houding wordt aangenomen. Anderen kiezen nadrukkelijker voor een gehoor-perspectief, waar het bieden van gelegenheid aan de asielzoeker om zijn verhaal te vertellen centraler staat.

Samenvatting

Hoormedewerkers noemen verschillende taken die zij moeten vervullen tijdens de gehoren. De meeste hoormedewerkers vertellen dat hun rol het midden houdt tot het faciliteren van de asielzoeker om zijn verhaal zo goed mogelijk op papier te krijgen enerzijds en te verzekeren dat de beslismedewerker voldoende informatie uit het rapport van het gehoor kan halen anderzijds. De accenten die medewerkers leggen in hun taak verschillen. Deze verschillen hebben vooral betrekking in hoeverre zij het als hun taak zien om de asielzoeker op zijn gemak te stellen en in hoeverre zij sturend willen optreden tijdens het gehoor. Daarnaast verschilt het per medewerker in hoeverre zij de asielzoeker tijdens het gehoor confronteren met eventuele tegenstrijdigheden of onduidelijkheden in zijn relaas, of dat zij sec registreren wat de asielzoeker zegt. Over het algemeen zeggen de respondenten dat de organisatie steeds minder is gericht op afwijzen en dat het gehoor steeds minder het karakter heeft van een verhoor.

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.