1.7.3 Voorlichting, communicatie, informatieverstrekking en dienstverlening

Het begrip voorlichting speelt in dit onderzoek een centrale rol. Ik zal de gehanteerde definitie van voorlichting verduidelijken door het af te zetten tegen verwante begrippen als communicatie, informatieverstrekking en dienstverlening.1 Onder communicatie versta ik de overdracht of uitwisseling van informatie, waarbij een ‘zender’ en een ‘ontvanger’ zijn betrokken.2 Communicatie omvat zowel een ‘product’ (talige uiting) als een ‘proces’ (interactie) (paragraaf 5.1). Informatieverstrekking is een vorm van communicatie waarbij het gaat om het verstrekken van kennis (oftewel, gegevens, inlichtingen).3 Voorlichting is een vorm van communicatie en een vorm van informatieverstrekking.

Met voorlichting bedoel ik in dit onderzoek een specifieke, doelgerichte, institutionele vorm van informatieverstrekking door de Belastingdienst aan de burger. Vormen van voorlichting komen verderop aan bod (paragraaf 3.4.2). De betekenis van voorlichting laat zich goed specificeren aan de hand van de taalhandeling voorlichten, zoals ontrafeld door de taalkundige Bax:

Wat deze uitleg van de taalhandeling voorlichten duidelijk maakt, is dat voorlichting 1) is ingebed in een institutioneel kader, 2) dat het informatieverstrekking betreft die is gericht op kennisvermeerdering (initiële functie) én 3) die berust op een bepaalde intentie (intentioneel), namelijk beïnvloeding van kennis, houding en/of gedrag van de burger ten behoeve van het onderliggende doel (achterliggende functie). Zoals in de loop van dit boek duidelijk zal worden, zijn inderdaad al deze elementen aan de orde bij voorlichting van de Belastingdienst aan de burger.5

De keuze voor het begrip voorlichting is een bewuste, want er waren ook andere opties. Een voor de hand liggende is bijvoorbeeld (conform de fiscale rechtspraak) ‘algemene voorlichting’ of ‘inlichtingen’, maar daaraan kleeft het nadeel dat zij een sterke juridische lading hebben vanwege de rechtspraak en het twee aparte termen betreft. Genoemd nadeel speelt niet bij het neutralere begrip ‘informatie(verstrekking)’ of ‘algemene informatie’, maar dat zijn voor dit onderzoek geen adequaat kernbegrippen, want hierin verdwijnen de institutionele inbedding en het intentionele karakter ten onrechte uit beeld. Voor het begrip dienstverlening – waaronder voorlichting aan de burger wordt geschaard – is evenmin gekozen, aangezien dienstverlening ruimer is dan alleen voorlichting (paragraaf 3.1) en voorlichting van de Belastingdienst meer functies dient dan alleen dienstverlening (zie paragraaf 2.3).