II.8.4.3 Serviceverlening

Service. De rechtspraak staat voor de keuze hoeveel service zij wil bieden bij het digitaal procederen. Dat geldt ook het verstrekken van informatie en de vorm waarin dat gebeurt. Onderscheid kan worden gemaakt tussen algemene informatie over digitaal procederen en de werking van het portaal, en gerichte informatie voor het starten van een procedure en over de werking van het portaal in een concrete zaak. Via de website van de rechtspraak zal worden voorzien in algemene informatie. Mogelijk zullen Q&A-rubrieken worden ingezet om antwoord te geven op veel voorkomende vragen; dat is nog niet bekend. De rechtspraak zou ook ‘kijksluiters’ kunnen aanbieden, korte filmpjes of animaties met praktische uitleg. Dergelijke filmpjes blijken in een behoefte te voorzien bij visueel ingestelde personen die niet of minder goed overweg kunnen met tekstuele informatie. Als bij het starten van een procedure velden moeten worden ingevuld, is bij een aantal velden voorzien in een ‘invulhulp’ met uitleg. Tevens wordt voorzien in een chatfunctie met de servicedesk. Die functie wordt – ook nu al – geboden door het Rechtspraak Servicecentrum, waar medewerkers via ‘social media’ en meer traditionele communicatiemiddelen portaalgebruikers op weg helpen en van informatie voorzien. RSC-medewerkers hebben inzage in het zaakverloop en kunnen helpen bij het starten en doorlopen van een digitale procedure. Ze kunnen geen zaakinhoudelijk advies geven, omdat ze geen toegang hebben tot de documenten in een digitaal dossier. Zij zullen zaakinhoudelijke vragen daarom via het systeem doorgeven aan de griffie van het behandelend gerecht.

Service Level Agreement (SLA). Hiervoor kwam aan de orde dat partijen de mogelijkheid hebben te allen tijde een bericht te zenden aan “hun” rechter. Het is de vraag in welke mate van die mogelijkheid gebruik zal worden gemaakt. De ervaringen bij gemeenten zijn wisselend, waarbij een relevante factor is in hoeverre voor het zenden van een bericht drempels worden opgeworpen: vrije toegang via mail, alleen online berichten via een webformulier, of berichten via een berichtenbox na inloggen met DiGiD. Wordt van de reactiemogelijkheid beperkt gebruik gemaakt, dan zal de rechtspraak naar verwachting in staat zijn tijdig te reageren. Onder tijdig wordt bij gemeenten verstaan binnen twee werkdagen. Maar het zal ook voorkomen dat een partij ‘los gaat’ en in korte tijd talloze berichten met vragen, betogen en beschimpingen afvuurt op “zijn” rechter. Wat moet de rechtspraak daarmee? Heeft ook die burger recht op een reactie? Waar ligt de grens? De Nationale Ombudsman adviseert overheden servicenormen vast te stellen bij digitaal verkeer met burgers.1 Gaat de rechtspraak ook zulke servicenormen vaststellen? Zo ja, welk serviceniveau wil de rechtspraak hanteren? Komt er een publieke variant van een ‘Service Level Agreement’ waarin wordt vastgelegd binnen hoeveel tijd (uren/dagen) op het bericht wordt gereageerd? Wordt het een inspannings- of een resultaatsverplichting? Wordt deze vastgelegd in een professionele standaard of anderszins? Hoe gaat de rechtspraak om met ‘groot-indieners’, goedbedoelend of querulant? Moet de rechtspraak bij misbruik of ‘grootgebruik’ eerst waarschuwen voordat wordt gestopt met reageren?

JP-service. Bij de bestudering van een beroepszaak plegen (ook) rechters relevante jurisprudentie te zoeken; uitspraken in vergelijkbare zaken. Maar rechters delen de opbrengst van hun zoektocht doorgaans niet. Soms wordt een partij kort voor of op zitting gevraagd hoe zijn stellingen zich verhouden tot uitspraak X of Y, waarop dan zelden een bruikbaar antwoord komt. Dat kan ook anders. Uitgaande van de gedachte dat rechtzoekenden in een zo vroeg mogelijk stadium die informatie moet worden verschaft die nodig is om de eigen rechtspositie te bepalen en om proceskansen te kunnen inschatten, zou de rechtspraak de rechtzoekende in het portaal kunnen aanbieden om de vijf meest vergelijkbare uitspraken ter beschikking te stellen. Dit bij wijze van service; de rechtzoekende hoeft er geen gebruik van te maken. Als deze optie wordt aangevinkt scant het systeem het beroepsschrift en het besluit en weet dan waar de zaak om draait. Vervolgens selecteert het 5 uitspraken uit de database (van alle uitspraken, niet alleen de selectie van uitspraken die op rechtspraak.nl is gepubliceerd), zet die uitspraken in een document en plaatst dat – eventueel na een korte check door een juridische medewerker – in het digitale dossier. Partijen ontvangen daarover een notificatie. Die service kan – op verzoek – worden herhaald tot kort voor de zitting. Noem het een eigentijdse vorm van ongelijkheidscompensatie; het bestuursorgaan en ingevoerde procespartijen beschikken immers ook over diezelfde uitspraken. Technisch gezien is deze service geen probleem; of die moet worden toegepast is een vraag over de taakopvatting van de bestuursrechter in het informatietijdperk.

Zittingsplanner. Waarom kunnen partijen niet zelf dag en tijdstip van de zitting bepalen? Waarom valt er niets te kiezen en kunnen alleen verhinderdagen worden opgegeven? Dat moet ook anders kunnen. Het is technisch mogelijk om via het portaal een behandeltijd op zitting te boeken, enigszins vergelijkbaar met het online boeken van een vliegticket. Er zijn enkele varianten denkbaar: partijen kiezen – in onderling overleg – voor een tijdstip op een door de rechtspraak opengesteld dagdeel (‘timeslot’). Als partijen er samen niet uitkomen, bepaalt de rechtspraak dag en tijdstip van de zitting. Voor sommige partijen, te denken valt aan het OM en bestuursorganen met veel zaken (bijvoorbeeld het CVOM in Mulderzaken, de IND in vreemdelingenzaken) zal het mogelijk worden zelf zaken te agenderen op door de rechtspraak opengestelde dagdelen.

Zittingsapp. Een applicatie die kan worden geraadpleegd op smartphones waarop het zittingsrooster van de gerechten kan worden geraadpleegd, en waarop ook te zien is of er vertragingen zijn op de zitting van de rechter(s) van dienst. Vergelijkbaar met de informatie op de borden op de treinstations (vertraging +5, +10, +15) zullen procespartijen informatie kunnen ontvangen (per mail of sms) over eventuele vertragingen op zitting en de duur daarvan.

Hyperlinks. Een van de voordelen van het werken met een digitaal dossier is dat in een overzichtsdocument, bijvoorbeeld het beroep- of verweerschrift, hyperlinks kunnen worden aangebracht, waarmee kan worden doorgeklikt naar andere, onderliggende documenten en dan direct naar de pagina of de alinea waar de relevante passage staat, of naar het relevante gedeelte van een beeld- of geluidsdocument. Die verwijzingen kunnen de toegankelijkheid van een omvangrijk dossier enorm verbeteren en de medewerkers van de rechtspraak veel tijd en werk besparen. Probleem is dat de hyperlinks niet meer werken als het betreffende stuk via het portaal of het aansluitpunt is ingediend, ook niet als alle onderliggende documenten langs dezelfde weg zijn meegeleverd. Dat betekent dat procesgemachtigden vooralsnog moeten verwijzen naar die stukken. Hiervoor moet nog een technische oplossing worden gevonden. Overigens worden binnen de rechtspraak in Mijn zaak documenten gemaakt, zoals notities en concept-uitspraken, waarin driftig wordt gehyperlinkt.

KWO. Het werken met een landelijk portaal biedt mogelijkheden voor klantwaarderingsonderzoek. Bij het aanmaken van een beroepschrift kan al worden gevraagd of de belanghebbende bereid is enkele vragen te beantwoorden over de kwaliteit van de rechtspleging. Dit kan ook op een later moment worden gevraagd, bijvoorbeeld voor de zitting, na de zitting maar voor de uitspraak, of na de uitspraak. In plaats van het huidige driejaarlijkse KWO kan klantwaarderingsonderzoek via het portaal op grotere schaal, landelijk, en permanent plaatsvinden.2

Tot zover enkele gedachten over herstelwerkzaamheden, voorzienbare ontwikkelingen en mogelijkheden voor nieuwe functionaliteiten die kunnen worden toegevoegd aan het digitale portaal van de rechtspraak in de volgende fase. Keuzen hangen samen met een visie op de taak van de rechter bij het verstrekken van informatie en aan het versterken van de positie van partijen om zelf hun conflict of geschil op te lossen. En met de vraag of de rechtspraak partijen actief tegemoet wil treden dan wel afwacht hoe partijen inspelen op (technologische) ontwikkelingen in de samenleving.