II.5.6 Conclusie

Het grote dilemma bij het behandelen van bezwaren is dat het snel vinden van een oplossing vergt dat de bezwaarbehandeling informeel en ambtelijk plaatsvindt, terwijl tegelijkertijd voor het vertrouwen van bezwaarmakers in de procedure cruciaal is dat de neutraliteit van de bezwaarbehandeling boven iedere twijfel verheven is, wat juist lijkt te pleiten voor betrokkenheid van onafhankelijke buitenstaanders bij het horen en adviseren over bezwaren. De oplossing van dat dilemma moet worden gezocht in de communicatie met de bezwaarmaker. Het moet mogelijk zijn dat het gros van de bezwaren ambtelijk wordt afgedaan, zonder dat bezwaarmakers het idee hebben op het punt van neutraliteit tekort te komen.

Hoe zou de procedure er idealiter uitzien? Zo snel mogelijk na het indienen van bezwaar moet duidelijk zijn wat de aard van het geschil is: misverstand, foutief besluit, bejegingskwestie, gebrek aan maatwerk, principieel geschil? In de eerste drie gevallen zou de procedure binnen twee weken moeten kunnen zijn afgerond, in de laatste twee gevallen binnen twee maanden. Kern van de behandeling is een gesprek van de bezwaarmaker met een neutrale ambtenaar en een ambtenaar van de vakafdeling waar het besluit is voorbereid. Het gesprek moet gericht zijn op het bereiken van een minnelijke oplossing. Die kan inhouden dat het misverstand over de inhoud en/of rechtmatigheid van het besluit uit de wereld wordt geholpen, dat een foutief besluit wordt geredresseerd, dat de lucht wordt geklaard in een bejegingskwestie of dat alsnog maatwerk wordt geleverd. Volstaat het gesprek, dan kan de procedure binnen korte tijd worden afgerond; immers, er hoeft geen besluit op bezwaar te worden genomen. In de meeste gevallen volstaat een kort verslag van het gesprek met de bezwaarmaker, onder vermelding van de afspraken die met hem zijn gemaakt, in een aantal gevallen is daarnaast nodig dat het primaire besluit wordt gewijzigd. Sluitstuk van de overeenstemming is het intrekken van het bezwaar. Zit overeenstemming er niet in, dan fungeert de externe adviescommissie als vangnet. Die behandelt het bezwaar bij principiële geschillen en als bij de bezwaarmaker twijfels bestaan over de neutraliteit van de ambtenaar die het gesprek ter oplossing van het bezwaar leidt. Hier en daar in Nederland wordt deze werkwijze met succes toegepast. Het geheim van het succes zit er in dat de ambtenaren die de bezwaren behandelen zowel communicatief vaardig als juridisch zeer goed onderlegd zijn. Zonder die beide vaardigheden gaat het niet.