4.3.6.3 Argumenten om (g)een onderscheid te maken

Is er nu, gegeven bovenstaande overeenkomsten en verschillen, aanleiding om het vertrouwen ontleend aan algemene versus individueel verstrekte voorlichting op andere wijze te beoordelen? Een argument om voor beide dezelfde koers te hanteren (zoals de Hoge Raad nu doet) ligt erin dat het principieel om hetzelfde type uiting gaat waarvoor de wet slechts bij uitzondering opzij moet worden gezet. Er is verder een praktisch argument: het is lang niet altijd goed mogelijk een grens te trekken tussen algemene en individuele voorlichting.1 Denk aan (algemene) stroomschema’s, rekenhulpen en andere modules: zij zijn opgesteld voor het algemene publiek maar krijgen een geïndividualiseerd karakter doordat de gestelde vragen afhankelijk zijn van de voorafgaand gegeven antwoorden. Is de geconcretiseerde uitkomst dan nog wel ‘algemeen’ te noemen?2 Hierbij gaat het niet enkel om een juridisch label achteraf, maar is ook van belang wat vanuit de burger bezien het geval is. Juist daar doen zich in praktijk immers de problemen voor. Kennelijk blijken in werkelijkheid burgers lang niet altijd uit de formulering van de medewerkers van de BelastingTelefoon op te kunnen maken dat het (enkel) om algemene informatie gaat.3 Die veronderstelling behoeft dus bijstelling. Bovendien moet de burger die de BelastingTelefoon belt voor ‘persoonlijke vragen’ zijn Burgerservicenummer intoetsen. De medewerker heeft dus inzicht in persoonlijke gegevens van de beller en de burger wordt op het spoor gezet dat hij een op zijn persoonlijke situatie afgestemd antwoord krijgt. Kan dan wel worden volgehouden dat enkel sprake is van algemene informatie?

De huidige koers houdt in het geheel geen rekening met de specifieke eigenschappen van mondeling versus schriftelijk verstrekte voorlichting. Mijns inziens laten bovenstaande aspecten zien dat het nodig is om meer rekening te houden met het type uiting, en dus met de omstandigheden van het geval (paragraaf 7.5).