3.2.11 Balans opmaken: ontwikkeling van de voorlichtende taak door de jaren heen?

Het beeld van de voorlichtende taak van de Belastingdienst over de afgelopen decennia is dat de invulling van die taak een strategische kwestie is. De wijze van communicatie met de burger berust op een weldoordachte aanpak over de inzet van communicatie om beleidsdoelen te bereiken die de Belastingdienst als wetsuitvoerder heeft. De communicatiestrategie wordt sinds de jaren 80 steeds beter uitgewerkt en onderbouwd. De invulling van de voorlichtende taak zich heeft ontwikkeld van het louter ‘beschikbaar stellen van informatie’ tot een ruime, dienstverlenende houding met voorlichting als middel om beleidsdoelstellingen van de Belastingdienst te helpen realiseren.1

Informeren is vanuit de taakopvatting van de Belastingdienst absoluut niet meer los te zien van compliance.2 De functie van voorlichting – voor zowel de Belastingdienst als burgers – is zichtbaar geëvolueerd van een informatiefunctie (jaren 70) tot een dienstverlenings- en compliancefunctie (aanvang in de jaren 80 en ontwikkeling vanaf de jaren 90). Die functies hangen samen, want met het oog op de op burgers rustende fiscale verplichtingen en rechten, dient informatie steeds niet enkel het vergroten van kennis (weten), maar moet het ook de burger in staat stellen om die verplichtingen na te komen (kunnen) en dat daadwerkelijk te doen (doen).

Zo bezien, is de invulling van de voorlichtende taak van de Belastingdienst een kwestie geworden waarbij de taak niet enkel een opdracht of werklast is, maar wordt uitgevoerd op een zo optimaal mogelijke wijze (‘van de nood een deugd maken’). Als de Belastingdienst als wetsuitvoerder informatie moet verstrekken (voorlichtende taak), dan wordt dat zo ingericht dat het bijdraagt aan het helpen bereiken van beleidsdoelen (compliance), zo straalt het communicatiebeleid uit. Bovendien snijdt het mes aan twee kanten: enerzijds gemak en nakoming aan de zijde van de burger (begrijpelijk, snel, gemakkelijk, zo min mogelijk complexiteit, hulp én nakoming), anderzijds efficiënte en doelmatige uitvoering aan de zijde van de Belastingdienst (het is een bedrijfsmatige noodzaak, instrument in de uitvoerings- en toezichtstrategie, voorkomt fouten, kostenefficiënt).