Einde inhoudsopgave
Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.10
3.2.10 Visie op het gewenste niveau van dienstverlening
Mr. dr. T.A. Cramwinckel, datum 29-07-2022
- Datum
29-07-2022
- Auteur
Mr. dr. T.A. Cramwinckel
- JCDI
JCDI:ADS661619:1
- Vakgebied(en)
Fiscaal bestuursrecht / Algemene rechtsbeginselen en abbb
Belastingrecht algemeen / Algemeen
Belastingrecht algemeen / Organisatie Belastingdienst
Voetnoten
Voetnoten
Belastingdienst Beleidsplan Diensten en communicatie 1995-1999, par. 5.1. Zie ook Belastingdienst Beleidsplan Diensten en communicatie 1996-2000, par. 2.2; Belastingdienst Beleidsplan Communicatie en Dienstverlening 1997-2001, par. 2.2; Belastingdienst Beleidsplan Communicatie en Dienstverlening 1998-2002, par. 2.5. Zie recenter Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020.
Belastingdienst Beleidsplan Diensten en communicatie 1996-2000, par. 2.2; zie ook Belastingdienst Beleidsplan Diensten en communicatie 1995-1999, par. 1.1; Belastingdienst Beleidsplan Communicatie en Dienstverlening 1997-2001, par. 2.2; Belastingdienst Beleidsplan Communicatie en Dienstverlening 1998-2002, par. 2.5.
Onder ‘basisinformatie’ wordt in het Belastingdienst Beleidsplan Diensten en communicatie 1995-1999, par. 5.2 de communicatiemiddelen verstaan die rechtstreeks voortvloeien uit de operationele taken zoals aangiftebiljetten en belastingaanslagen en – in het verlengde daarvan – de toelichtingen, instructies, achtergrondinformatie, etc. Vgl. Belastingdienst Beleidsplan Communicatie en Dienstverlening 1998-2002, par. 2.7 over het belang van kosteloze informatie (‘Er moet immers van worden uitgegaan dat de voorlichting die de Belastingdienst geeft, in principe noodzakelijk is om de belastingplichtige aan zijn verplichtingen te kunnen laten voldoen of van zijn rechten gebruik te kunnen laten maken.’)
Belastingdienst Beleidsplan Communicatie en Dienstverlening 1998-2002, par. 2.5; Belastingdienst Beleidsplan Communicatie en Dienstverlening 1997-2001, par. 2.2, Belastingdienst Beleidsplan Diensten en communicatie 1996-2000, par. 2.2; Niessen 1997, par. 5 dient de Belastingdienst een (zeer) actieve voorlichtende houding aan te nemen in situaties waarin aangifteplicht bestaat maar burgers niet altijd op de hoogte zijn dat zij zelf initiatief dienen te nemen.
Belastingdienst Beleidsplan Diensten en communicatie 1995-1999, par. 5.1.
Zie paragraaf 3.2.8. Zie Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, p. 52, 6, op p. 47: ‘In de samenleving bestaat behoefte aan informatie, ondersteuning en hulp als het gaat om belastingzaken. De Belastingdienst ziet daarin voor zichzelf een rol en wenst een hoog niveau aan dienstverlening te bieden. Deze servicebenadering kent een overheid brede basis en wordt steeds verder ontwikkeld en gestimuleerd.’ In de Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020 worden beleidsopties afgewogen van 20% meer middelen (par. 6.4) en 20% minder middelen (par. 6.5), waarbij de varianten met 20% minder middelen niet realistisch worden geacht (p. 79).
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, p. 6.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, p. 43.
Tot slot komt de vraag op: hoe ‘goed’ moet – althans wil – de Belastingdienst zijn voorlichtende taak uitvoeren? Welk niveau van dienstverlening is goed, of goed genoeg (paragraaf 2.4.2.1). Die vraag is relevant omdat de Belastingdienst enerzijds hoge ambities heeft (zie hierboven), maar tegelijkertijd niet beschikt over een onuitputtelijke bron van middelen.
Al in de jaren 90 vroeg de Belastingdienst zich in zijn communicatiebeleid af wat het ‘gewenste niveau’ van dienstverlening is.
‘De Belastingdienst wil zijn dienstverlening en communicatie uitbreiden en verbeteren. Dat roept onmiddellijk de vraag op hoever daarmee moet worden gegaan. Wat is de grens van het gewenste serviceniveau?’1
De beantwoording wordt in de oudere communicatiebeleidsplannen uitgewerkt aan de hand van een ondergrens en bovengrens.
‘Er is een minimumniveau van communicatie en dienstverlening dat de Belastingdienst zou moeten realiseren. En er is een bovengrens die niet overschreden moet worden.’2
Als ondergrens bepaalde de Belastingdienst dat ‘basisinformatie’3 beschikbaar moet worden gesteld en dat de Belastingdienst belastingplichtigen moet attenderen op veranderingen met fiscale consequenties.4 Tegelijkertijd is niet de bedoeling van de Belastingdienst ‘om de eigen verantwoordelijkheid van de individuele burger over te nemen’, of ‘deze suggestie te wekken’.5Dan komt de bovengrens in beeld, evenals waar informeren (etc.) overgaat in adviseren (zie paragraaf 2.5.2.5).
Door de jaren heen streeft de Belastingdienst een steeds hoger niveau van dienstverlening (waaronder voorlichting) na.6 Maar op dit punt doet zich wel een spanningsveld voor, waarvan de Belastingdienst zich bewust is:
‘Er is een inherente spanning tussen het (…) serviceconcept van dienstverlening (gericht op het bereiken van compliance door tegemoet te komen aan de behoefte aan dienstverlening bij burger en bedrijf) en de bedrijfseconomische kant ervan (het doelmatig omgaan met publieke middelen).’7
Vanuit het oogpunt van ‘een service invalshoek’ is de vraag naar dienstverlening volgens de Belastingdienst ‘schier onuitputtelijk’.8 Waar de (boven)grens precies wordt gelegd, is voor de Belastingdienst uiteindelijk een uitkomst van politiek keuzes (beschikbaarheid middelen). In juridisch opzicht zal een evenwicht moeten worden gevonden tussen diverse belangen (paragraaf 2.4.2.1).