Einde inhoudsopgave
Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.6.4
3.2.6.4 Uitgangspunten: uitwerkingen en aanvullingen
Mr. dr. T.A. Cramwinckel, datum 29-07-2022
- Datum
29-07-2022
- Auteur
Mr. dr. T.A. Cramwinckel
- JCDI
JCDI:ADS661571:1
- Vakgebied(en)
Fiscaal bestuursrecht / Algemene rechtsbeginselen en abbb
Belastingrecht algemeen / Algemeen
Belastingrecht algemeen / Organisatie Belastingdienst
Voetnoten
Voetnoten
Bijv. Belastingdienst Beheersverslag 2005, p. 15, Belastingdienst Beheersverslag 2006 en 2007, par. 2.2.
Belastingdienst, Nota Handhavingscommunicatie 2002, par. 4.3 en par. 1-2; Zie ook Belastingdienst, Nota Nabij en vertrouwd 2006, p. 8 over de verschillende momenten in gedrag (bewust worden, begrijpen, afhandelen) en hoe voorlichting daarbij kan bijdragen.
Vgl. Belastingdienst, Bedrijfsplan 2003-2007, onder ‘Noties’ (‘Via welk kanaal ook verstrekt, de informatie moet natuurlijk steeds hetzelfde zijn. Anders raken belastingplichtigen in verwarring. Ook dat doet afbreuk aan onze betrouwbaarheid.’) en onder ‘Doelen en doelstellingen’; Belastingdienst Beheersverslag 2003, par. 2.1; Rijksbegroting 2003 (Ministerie van Financiën), par. 3.1.2.3; Belastingdienst, Nota Nabij en vertrouwd 2006, par. 3; in recenter beleid bijv. Strategie interactie Belastingdienst met burgers, bedrijven en hun intermediairs 2018, p. 2: ‘Alle kanalen zijn op elkaar afgestemd en hebben dezelfde informatiebasis.’
Vgl. Belastingdienst, Nota Handhavingscommunicatie 2002, par. 4.1: ‘We overbruggen de afstand allereerst door mensen op het juiste moment op een relevante manier met onze onderwerpen te confronteren. Dat betekent dat onze informatie relevant is voor de doelgroep en geen overlast veroorzaakt buiten deze groep. Om gefundeerde keuzes te maken is het van belang dat we vaststellen in welke gevallen voorlichting kan voorkomen dat mensen doen wat in hun nadeel is of in dat van de Belastingdienst. Bij het bepalen van deze gevallen willen we nog transparanter en gefundeerder te werk gaan.’
Belastingdienst, Nota Nabij en vertrouwd 2006, par. 4.2.
Belastingdienst, Nota Diensten en dreigementen 2009, par. 3.1, par. 4.
Belastingdienst Beheersverslag 2005, par. 2.1. Overigens werd het begrip ‘zelfredzaamheid’ in de jaren 90 al genoemd in bijv. Belastingdienst Beleidsplan Diensten en communicatie 1995-1999, par. 4. Zie ook in o.a. Belastingdienst Bedrijfsplan 2005-2009, p. 17; Belastingdienst, Bedrijfsplan 2003-2007, 2006-2010, 2007-2011, 2008-2012 onder ‘grondslagen’, Belastingdienst Beheersverslagen van 2005, 2006, 2007, 2008 en 2009, par. 2.1. Rijksbegroting (Ministerie van Financiën) 2006 en 2007, par. 3.1.4.1; Rijksbegroting (Ministerie van Financiën) 2008 en 2009, par. 2.2.1.2.2.1.
Zie bijv. Belastingdienst, Bedrijfsplan 2003-2007, onder ‘Dienstverlening’; Belastingdienst Bedrijfsplan Externe communicatie 2003-2007, par. 1.2; Belastingdienst Beheersverslag 2003, par. 2.; Verbeek 2005: ‘Dienstverlening staat daarbij centraal. Niet alleen om het mensen makkelijker te maken, maar ook vanwege de kosten. Fouten kosten immers geld. Goede communicatie kan dienstverlening verbeteren en fouten voorkomen.’
O.a. Belastingdienst Bedrijfsplan Externe communicatie 2003-2007, par. 1.2.
Belastingdienst Bedrijfsplan Externe communicatie 2003-2007, par. 2, onder doelstelling 5.
Belastingdienst Bedrijfsplan Externe communicatie 2003-2007. Daar worden verder genoemd ‘functionele communicatie’ (in formulieren, brieven, beschikkingen en dergelijke) en ‘overredende communicatie’ (die als doel heeft normen en waarden, houding en gedrag te veranderen), zoals bij handhavingscommunicatie (hierover zie in Belastingdienst, Nota Handhavingscommunicatie 2002). Tot slot zijn er de ‘imagocampagnes’ (doel is het gewenste imago te bevorderen).
Ook komt in deze periode de voorafingevulde aangifte op. De VIA valt buiten de in dit onderzoek gehanteerde definitie van voorlichting, aangezien het hier gepersonaliseerde informatie betreft (en niet algemene informatie). Daarnaast is in deze periode handhavingscommunicatie in opkomst; zie hierover in Belastingdienst, Nota Handhavingscommunicatie 2002; Verbeek 2005.
Bijv. Belastingdienst Beheersverslag in de jaren 2000 e.v. zie Rijksbegroting 2002 en 2003 (Ministerie van Financiën), par. 3.1.2.3; Rijksbegroting 2004 (Ministerie van Financiën), par. 3.1.2.2; Belastingdienst Bedrijfsplan 2006-2010; Belastingdienst, Beheersverslag Belastingdienst 2007 en Bedrijfsplan 2008-2012; Belastingdienst Halfjaarsrapportages vanaf 2007.
Belastingdienst Beheersverslag 2000, par. 2.1.
Bijv. Belastingdienst, Bedrijfsplan 2003-2007, kopje ‘digitalisering’; Belastingdienst, Bedrijfsplan 2005-2009; Belastingdienst, Bedrijfsplan 2006-2010, par. 3.
De Belastingdienst uit in deze periode de ambitie zich te ontwikkelen van een papieren ‘documentendienst’ naar een ‘elektronische dienst’, zie Belastingdienst Beheersverslag 2001, p. 11.
Overigens zijn dat volgens de Rijksbegroting 2004 (Ministerie van Financiën), 3.1.2.2 ‘internet en telefonie’, maar in het Belastingdienst, Bedrijfsplan 2005-2009, p. 17 wordt duidelijk dat de voorkeur uitgaat naar kanalen ‘die zonder menselijke tussenkomst functioneren, zoals internet’.
Belastingdienst, Bedrijfsplan 2003-2007, onderdeel ‘noties’. Zie ook Belastingdienst Beheersverslag 2003, par. 2.1 en Belastingdienst Beheersverslag 2004, par. 2.1. Belastingdienst, Bedrijfsplan 2005-2009, o.a. p. 17.
Zie bijv. Belastingdienst Beheersverslag 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2007, 2008, 2009. Rijksbegroting 2003 (Ministerie van Financiën), par. 3.1.2.3; Rijksbegroting 2008 (Ministerie van Financiën), par. 2.2.1.2.2.1; Belastingdienst 2e en 3e Halfjaarsrapportage 2008, par. 2.2.2.
Belastingdienst Beheersverslag 2008, p. 18.
Volgens Brunger en Veldman 2011, p. 78 is in deze periode nog steeds het idee ‘dat een belastingplichtige met de juiste voorlichting zich compliant gaat gedragen’.
De uitgangspunten uit de jaren 90 voor communicatie met burgers worden voortgezet, zoals het bekende motto.1 Daarnaast worden de uitgangspunten nader verfijnd en aangevuld, mede onder invloed van toegenomen inzichten over gedrag:
Doelgroepbenadering. De Belastingdienst wil in toenemende mate rekening houden met diverse stijlen van informatieverwerking door burgers en voorlichtingsstrategieën.2 Overigens is daarbij van belang dat de informatie steeds hetzelfde is.3
Doelgerichtheid: de aanleidingen om voorlichting te verstrekken worden verder uitgewerkt.4 Bijvoorbeeld als burgers onvoldoende gebruik maken van hun rechten, er over bepaalde onderwerpen veel vragen worden gesteld of er bij bepaalde onderwerpen veel onbewuste fouten worden gemaakt. Bovendien worden communicatiefuncties verder verfijnd.5
Daarnaast doen ook nieuwe uitgangspunten hun intrede in de communicatiestrategie.
‘Normen’. Er komt aandacht voor communicatie vanuit (sociale en persoonlijke) normen als ‘wederkerigheid’, ‘vertrouwen’ en ‘vanzelfsprekendheid’.6
‘Zelfredzaamheid’. In deze periode komt de term ‘zelfredzaamheid’ regelmatig aan bod in communicatiebeleid van de Belastingdienst. Bijvoorbeeld in het Beheersverslag uit 2005: ‘De dienstverlening van de Belastingdienst is gericht op het bevorderen van de zelfredzaamheid van de burger. De communicatie moet zo duidelijk zijn dat burgers geen extra hulp nodig hebben om aan hun verplichtingen te voldoen.’7
‘Voorkomen van fouten’. In deze periode komt sterk naar voren dat dienstverlening en goede communicatie kan bijdragen aan het voorkomen van fouten.8 Dat is niet alleen in het voordeel van burgers (minder administratieve lasten), maar ook van de Belastingdienst (uitvoeringskosten).9 Heldere communicatie speelt hierbij ook een rol: ‘Het mes snijdt zo aan twee kanten: het aantal fouten zal verminderen, waardoor het interne proces bij de Belastingdienst beter beheersbaar wordt.’10
Bovendien worden in deze periode de typen voorlichting nader uitgewerkt. Zo onderscheidt het Bedrijfsplan externe communicatie 2003-2007 diverse communicatievormen, waaronder:11
‘dienstverlenende voorlichting’: geeft voorlichting over (nieuwe) wet- en regelgeving;
‘instrumentele en instructieve voorlichting’: geeft gedragsaanwijzingen en informatie over de procedures.
Er is inmiddels een breed palet aan voorlichting beschikbaar. Naast de brochures, toelichtingen, brieven, campagnes, hulp bij aangifte, en spotjes op radio en tv, zijn er de Website, rekenmodules de BelastingTelefoon en andere hulpmiddelen.12
Ook krijgen digitalisering en internet veel aandacht.13 Het Beheersverslag 2000 straalt enthousiasme uit over de nieuwe mogelijkheden voor voorlichting:
‘Voor de communicatie tussen de belastingplichtigen en de Belastingdienst is het internet bij uitstek een medium om informatie snel en gemakkelijk aan te bieden.’14
De reden voor de aandacht voor digitalisering en internet is enerzijds een digitaliserende maatschappij waarin burgers meer informatie via internet vergaren15 (externe prikkel), anderzijds het kostenaspect (interne prikkel).16 Er komt aandacht voor bevordering van de ‘meest efficiënte kanalen’.17
Zo vermeldt het Bedrijfsplan 2003-2007 dat belastingplichtigen weliswaar mogen kiezen via welke weg zij contact opnemen, maar dat de Belastingdienst wel probeert ‘die vormen van dienstverlening waarbij persoonlijk contact plaatsvindt, te verminderen’ (zoals baliebezoek, telefonisch contact).18 Dit is relatief duurder, terwijl via elektronische kanalen meer mensen kunnen worden bediend. De website van de Belastingdienst wordt mede daarom telkens verbeterd19 – en met succes, want in 2008 wordt de website voor de tweede maal uitgeroepen tot beste overheidswebsite.20
Kortom, in deze periode ziet de Belastingdienst een sterker belang van voorlichting, dienstverlening en communicatie ter bevordering van compliance, mede vanwege het toegenomen aantal belastingplichtigen en de niet onbeperkte handhavingscapaciteit.21 Voorlichting is er niet louter om burgers te informeren, maar het krijgt bovendien een instrumenteel karakter. Vanuit het doel van gedragsbeïnvloeding worden de functies van communicatie en daarbij gehanteerde uitgangspunten verder uitgebreid.