Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.8.2:3.2.8.2 Uitgangspunten communicatiebeleid: uitwerkingen en nieuwe focuspunten

Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.8.2

3.2.8.2 Uitgangspunten communicatiebeleid: uitwerkingen en nieuwe focuspunten

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

De dienstverleningsstrategie kenmerkt zich (ook in deze periode) door ‘gemak’, ‘voorkomen van fouten’ en goede informatie, zoals het Jaarplan 2021 laat zien:

‘Onze strategie is er op gericht burgers en bedrijven in staat te stellen hun belastingzaken te regelen onder andere door een omgeving te creëren waarin het maken van fouten zoveel mogelijk wordt voorkomen. We willen het hen gemakkelijk maken goede aangiften te doen, aanspraak te maken op rechten en aan hun verplichtingen te voldoen. De activiteiten die wij hierna beschrijven dragen er aan bij dat burgers en bedrijven passend en tijdig over informatie kunnen beschikken of worden geïnformeerd of dragen bij aan het gemak waarmee zij aan hun verplichtingen kunnen voldoen of aanspraak kunnen maken op hun rechten.1 Bij informeren gaat het om het ondersteunen van burgers en bedrijven in het kennen, begrijpen en kunnen uitvoeren van de belastingregels. Bij gemak gaat het erom het aantal stappen dat een burger of bedrijf moet zetten zo klein mogelijk te maken en deze zo vorm te geven dat ze worden geholpen om de noodzakelijke acties juist uit te voeren. Gemak betekent dus tegen zo gering mogelijke inspanning en zo gering mogelijke kosten het goede kunnen doen. Het nakomen van verplichtingen en aanspraak maken op rechten moet gemakkelijk zijn door aan te sluiten op processen en routines van de doelgroep, waarbij dubbel werk wordt voorkomen.’2

Wat betekent dat voor de uitgangspunten die in deze (begin)periode worden gehanteerd in de communicatiestrategie? Het communicatiebeleid uit het begin van deze periode laat geen trendbreuken zien, maar een aantal bekende elementen krijgt ‘extra aandacht’.

–

‘Menselijke maat’: dit vraagt bij communicatie ook ‘extra aandacht voor de minder zelfredzame burgers’ (bijv. in het kader van digitalisering, geletterdheid of moeilijke persoonlijke omstandigheden).3

–

Doelgroep- en doelgerichte communicatie: in dit kader is te zien dat diverse aanleidingen voor communicatie thematisch worden onderscheiden (o.a. ‘reguliere communicatie’ ter ondersteuning van nakoming van rechten en plichten, communicatie over ‘impactvolle veranderingen’4). Centraal punt blijft: ‘Burgers en bedrijven op het juiste moment en de juiste plaats ondersteunen’.5

–

Fouten voorkomen6 en gemak: Deze blijven onverminderd van belang. Zoals boven aan bod kwam, houdt ‘gemak’ in ‘tegen zo gering mogelijke inspanning en zo gering mogelijke kosten het goede kunnen doen’.7

In communicatiebeleid is ook een enkel nieuw element ten opzichte van eerdere periodes te zien, zoals:

–

‘Doenvermogen’. De Belastingdienst heeft (net als andere grote uitvoeringsinstanties) te maken met burgers bij wie hetgeen van hen wordt verwacht soms sterk afwijkt van hetgeen zij daadwerkelijk aankunnen (het door de WRR geintroduceerde ‘doenvermogen’).8 Dit vraagt van de Belastingdienst ook daarmee rekening te houden in zijn dienstverlening.9

–

‘Duidelijke taal’: Dit is op zich niet nieuw, maar wordt in het Jaarplan 2021 weer apart benoemd. Het gaat om ‘het vereenvoudigen en beter leesbaar maken van onze brieven, berichten en formulieren’ (dus ruimer dan voorlichting).10 Bovendien worden er ‘burgerpanels’ bij betrokken.

Daarnaast hanteert de Belastingdienst in zijn Visie en ambitie dienstverlening (2021) vijf principes voor communicatie en dienstverlening:11

–

‘Passend’: dienstverlening moet passend zijn bij de behoeften van burgers. De leefwereld van de gebruiker moet leidend zijn. Het perspectief van de burger is altijd het vertrekpunt.

–

‘Overzichtelijk’: het interactiepalet van de Belastingdienst is overzichtelijk zijn. De Belastingdienst zorgt voor ‘duidelijke en vindbare informatie’ zodat burgers weten wat er van hen verwacht wordt en zij gemakkelijk en foutloos zaken kunnen doen met de Belastingdienst.

–

Respectvol: communicatie is altijd met respect en met oog voor de situatie en leefwereld van de burger. De menselijke maat en waar nodig maatwerk worden toegepast.

–

Betrouwbaar: de Belastingdienst communiceert betrouwbaar en transparant. Informatie is tijdig, juist, relevant en begrijpelijk.

Verder valt op dat het palet aan voorlichting steeds verder wordt uitgebreid. Zo gaat de BelastingTelefoon in bepaalde situaties burgers actief bellen, nieuw is chatten en Instagram, en er komt meer ondersteuning voor minder zelfredzame burgers.12

In de periode per 2020 is en blijft voorlichting functioneel voor het algemene beleidsdoel van compliance van de Belastingdienst (beleidsinstrument).

Opvallend is dat de communicatieve taakopvatting een nieuwe dimensie krijgt door de nadruk op ‘vertrouwen’ en ‘betrouwbaarheid’ en de aandacht voor het perspectief van burgers (gebruikers). Bij voorlichting (en dienstverlening in ruimere zin) gaat het volgens de Belastingdienst om effectieve en betrouwbare informatie. Deze terminologie toont een opvallende verschuiving ten opzichte van eerdere perioden, waarin de nadruk meer lag bij dienstverlening als beleidsinstrument.

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.