3.2.5.0 Inleiding

In het Beleidsplan Diensten en communicatie 1993-1997 vormt de strategische opdracht van de Belastingdienst het kader voor dienstverlening en communicatie: ‘Het onderhouden en versterken van de bereidheid van belastingplichtigen tot vrijwillige nakoming van de (fiscaal-) wettelijke verplichtingen.’3

In het Beleidsplan communicatie 1998-2002 is een en ander nader uitgewerkt en wordt de hoofddoelstelling voor communicatie als volgt toegelicht:

‘De Belastingdienst wil de bereidheid tot het nakomen van fiscale verplichtingen (compliance) versterken en onderhouden. Toegesneden op het veld van de communicatie resulteert dit (…) in de volgende twee hoofddoelstellingen voor de externe communicatie:

De belastingplichtigen voelen zich door de Belastingdienst in staat gesteld om zelfstandig hun verplichtingen na te komen en invulling te geven aan hun rechten; de belastingplichtigen voelen zich respectvol benaderd en behandeld door de Belastingdienst

Dit betekent dat de Belastingdienst er voor moet zorgen dat de belastingplichtigen op relevante fiscale momenten tijdig, juist, begrijpelijk en voldoende geïnformeerd zijn over (veranderingen in) verplichtingen en dienstverlening. Dat houdt ook in dat belastingplichtigen in de communicatiemiddelen van de Belastingdienst en in het persoonlijke contact met de dienst gewezen worden op hun rechten (klachtenregeling e.d.). Belastingplichtigen moeten tot slot voldoende ondersteuning van de Belastingdienst ervaren om zelf aan de verplichtingen te kunnen voldoen.’4

‘Het realiseren van compliance stelt (nieuwe) eisen aan de houding van belastingplichtigen ten opzichte van de Belastingdienst, maar ook aan de houding van de BD ten opzichte [van] de belastingplichtigen. Er worden dus nieuwe eisen gesteld aan de communicatie, de relatie tussen Belastingdienst en belastingplichtigen, die zich laten vangen door het begrip ‘samenwerking.’5