Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.6.1:3.2.6.1 Visie op communicatie en dienstverlening: instrument voor gedragsbeïnvloeding

Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.6.1

3.2.6.1 Visie op communicatie en dienstverlening: instrument voor gedragsbeïnvloeding

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

De communicatiestrategie uit de jaren 90 wordt in deze periode voortgezet en verfijnd.1 Er komt meer nadruk te liggen op communicatie en dienstverlening als middel (‘instrument’) om gedrag van burgers te beïnvloeden (paragraaf 2.3.3.4).2 De focus op gedrag hangt samen met de compliancestrategie van de Belastingdienst, zoals de Nota ‘Nabij en Vertrouwd’ uit 2006 inzake publiekscommunicatie naar voren brengt:

‘De werkwijze van de Belastingdienst is gericht op het versterken van de compliance, een gedragslijn waarbij burgers en bedrijven handelen in overeenstemming met hun rechten en plichten. Compliance zit bijvoorbeeld in gedragingen als:

–

Op tijd relevante informatie doorgeven.

–

Geen fouten maken.

–

Je gegevens controleren.

Aan de doelformulering wordt tegen deze achtergrond de eis verbonden dat deze is gesteld in termen van gedrag. Aan wat mensen doen of nalaten, liggen oorzaken en redenen ten grondslag. Naarmate we daar meer over weten, krijgen we meer zicht op beïnvloedingsmogelijkheden.’3

De context waarbinnen de Belastingdienst communicatie inzet voor gedragssturing – wetsuitvoering, doeltreffend en doelmatig, via dienstverlening en respect – wordt verwoord in de inleiding van het Bedrijfsplan Externe Communicatie 2003-2007:

‘De Belastingdienst is een publieke dienst, die ten dienste staat van burgers en bedrijfsleven. Hij is de uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Financiën. Er is een permanente opdracht: De Belastingdienst voert wet – en regelgeving die hem is opgedragen zo doeltreffend en doelmatig mogelijk uit. In zijn handelen streeft hij naar handhaving van rechtszekerheid en rechtsgelijkheid. Dienstverlening aan en respect voor het publiek zijn aan dat handelen onlosmakelijk verbonden.

De Belastingdienst streeft er naar om de bereidheid van belastingplichtigen tot nakoming van de wettelijke verplichtingen te onderhouden en te versterken.

Die bereidheid kan worden beïnvloed door de eigen opstelling van de Belastingdienst tegenover de belastingplichtige:

•

door dienstverlenend optreden;

•

door het betonen van respect voor belastingplichtigen;

•

door duidelijkheid te verschaffen over rechten en plichten;

•

door snelle en efficiënte bedrijfsvoering

•

door passende correctieve actie.

(…)

Externe communicatie probeert uiteindelijk altijd gedrag te beïnvloeden: compliant gedrag. Dat gebeurt onder andere via beïnvloeding van kennis, houding, normen & waarden, subjectieve pakkans of imago.’4

Over de inzet van communicatie om invloed uit te oefenen op het gedrag van burgers is de Belastingdienst transparant (paragraaf 2.3.3.4).5 Zo staat in het Bedrijfsplan externe communicatie 2003-2007, waarbij externe communicatie ziet op communicatie met o.a. burgers:

‘Externe communicatie probeert uiteindelijk altijd gedrag te beïnvloeden: compliant gedrag. Dat gebeurt onder andere via beïnvloeding van kennis, houding, normen & waarden, subjectieve pakkans of imago.’6

Gedrag van belastingplichtigen wordt volgens de Belastingdienst bepaald door kennis, houding, normen en waarden, en perceptie van de pakkans.7 Op elk van die elementen speelt voorlichting een rol, vervolgt het Bedrijfsplan:

‘Om de belastingplichtige duidelijk te maken waarom hij iets moet doen, geven wij hem voorlichting over zijn belangrijkste rechten en plichten, ‘fiscale momenten’ en wetswijzigingen. Dat doen wij met voorlichtingscampagnes en adequate en toegankelijke informatie op onze website. Met die dienstverlenende, instructieve en instrumentele voorlichting kunnen wij kennis, houding en gedrag van belastingplichtigen beïnvloeden.’8

Voorlichting wordt dus ingezet om het gedrag van burgers te beïnvloeden. Dan gaat het om ‘fiscaal gewenst gedrag’,9 hetgeen inhoudt dat belastingplichtigen niet alleen bereid zijn hun verplichtingen na te komen, maar ook daadwerkelijk tijdig, juist en volledig de aangifte te doen, en tijdig te betalen (oftewel, compliant gedrag).10

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.