Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.6.3:3.2.6.3 Spanningsveld: Belastingdienst als ‘dienstverlenende rechtshandhaver’

Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.6.3

3.2.6.3 Spanningsveld: Belastingdienst als ‘dienstverlenende rechtshandhaver’

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

Verbeek heeft de Belastingdienst treffend aangeduid als ‘dienstverlenende rechtshandhaver’.1 In het communicatiebeleid uit deze periode valt op dat de Belastingdienst zich rekenschap geeft van de spanning die kan bestaan tussen enerzijds zijn gezicht als rechtshandhaver (en de ‘harde’ instrumenten als correctie en toezicht), anderzijds zijn dienstverlenende gezicht(met zachte ‘instrumenten’ als voorlichting en een dienstverlenende houding). De spanning tussen beide kanten staat centraal in de beleidsnota Diensten en Dreigementen. De boodschappen van de Belastingdienst uit 2009.2 Hoewel deze nota gaat over communicatiestijlen van de Belastingdienst, biedt het een zeker inzicht in de rol als dienstverlener in relatie tot zijn rol als rechtshandhaver.3 Daartussen bestaat enige spanning:

‘Kun je als organisatie te boek staan als een scherpe bestrijder van wetsovertredingen en tegelijk als een vriendelijke en dienstbare service-instelling? Of is hier sprake van een tegenstrijdige, en daarmee ineffectieve boodschap?’4

Over het belang van beide rollen en bijpassende communicatiestijlen is de nota duidelijk. Het dienstverlenende profiel voert in publiekscommunicatie de boventoon.

‘Dat past bij een organisatie die werkt vanuit vertrouwen. Het sluit ook aan bij de verwachting dat het overgrote deel van de doelgroepen prima bereid is om aan de vragen van de Belastingdienst gehoor te geven. Ook vanuit een perspectief van gedragsbeinvloeding is veel te zeggen voor een dienstverlenende strategie.’5

Maar de rol van rechtshandhaver en bijbehorende stijl is onlosmakelijk ook aan de Belastingdienst verbonden.

‘Tegelijk maakt ook het strenge, controlerende geluid wezenlijk onderdeel uit van het repertoire van de Belastingdienst. Onderzoek laat zien dat de Belastingdienst in de ogen van veel burgers en bedrijven een machtige, scherp inspecterende organisatie is. (…) (…) Past dat beeld inderdaad bij de Belastingdienst? Dat lijkt wel het geval. De Belastingdienst is van oudsher een inspectiedienst en een uitvoerende dienst ineen.’6

De conclusie van de verkenning – voor zover hier relevant – is dat er inderdaad spanning bestaat tussen beide communicatiestijlen. Beide taken moeten echter niet worden gezien als een tegenstelling:

‘Het is weinig productief de dienstverlener tegenover de handhaver te plaatsen. Want zowel dienstverlening en toezicht horen onlosmakelijk bij de Belastingdienst.’7

Voor wat betreft de communicatieve uitgangspunten brengt dit mee dat de Belastingdienst een normatieve boodschap (‘normatief frame’) geschikt acht. Dat betekent voor dienstverlening onder andere dat nadruk wordt gelegd op persoonlijke en sociale normen (‘vanzelfsprekendheid, vertrouwen en wederkerigheid’).8

De nota laat zien dat de Belastingdienst immer welbewust en op grond van gedragswetenschappelijke kennis de dienstverlenende communicatiestrategie – een strategie waarin de dienstverlenende boodschap centraal staat – hanteert.9

Interessant met het oog op de voorlichtende taak van de Belastingdienst, is dat het blootlegt dat de Belastingdienst in zijn communicatiestrategie weloverwogen, dus onderbouwd met kennis en argumenten, de keuze maaktom zijn taken als handhaver én dienstverlener te verenigen.

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.