Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.8.1:3.2.8.1 Visie op communicatie en dienstverlening: betrouwbare en effectieve voorlichting is essentieel

Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.8.1

3.2.8.1 Visie op communicatie en dienstverlening: betrouwbare en effectieve voorlichting is essentieel

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

Net als voorheen wordt communicatie beschouwd als beleidsinstrument, een middel om beleidsdoelen van de Belastingdienst te helpen realiseren.1 In deze periode valt evenwel onmiddellijk op dat in de communicatiestrategie niet zozeer de compliancedoelstelling voorop wordt gesteld, als wel het vertrouwen in de Belastingdienst.2 De openingszinnen van het Communicatiebeleid 2018-2021 zetten onmiddellijk de toon:

‘Kern

Het vertrouwen in de Belastingdienst kan intern en extern beter. Een samenhangende en proactieve communicatiestrategie draagt daaraan bij.’3

Vertrouwen van de burger in de Belastingdienst is nodig voor compliance, zo volgt uit de introductie van het communicatieplan:

‘De strategie van de Belastingdienst is erop gericht dat burgers en ondernemers vrijwillig de regels naleven (compliance). (…) Cruciaal daarvoor is dat ze het handelen van de Belastingdienst als gezaghebbend, gerechtvaardigd en ondersteunend ervaren. Daar is vertrouwen voor nodig.’4

Het vertrouwen in de Belastingdienst is essentieel voor de uitvoeringsstrategie van de Belastingdienst, aldus het Jaarplan 2022:

‘Bouwen aan vertrouwen

We zullen het vertrouwen van burgers, bedrijven en samenleving moeten terugwinnen, want dit vertrouwen is een fundament onder de naleving van fiscale regels (zie onze strategie (…)).’5

Communicatie is er ‘om bij te dragen aan vertrouwen en compliance’.6 Dit thema wordt voortgezet in het Jaarplan Communicatie 2020. Het Jaarplan Communicatie opent (eveneens) met een analyse waarin het belang van vertrouwen in de Belastingdienst centraal wordt gezet:

‘Maatschappelijk draagvlak en vertrouwen zijn een voorwaarde om als Belastingdienst effectief te kunnen functioneren. Vertrouwen van burgers en bedrijven in de overheid is niet meer vanzelfsprekend. Het is onlosmakelijk verbonden met hoe we onze taken uitvoeren. In ons geval: hoe we zorgen dat mensen hun belasting betalen of de toeslag krijgen waar ze recht op hebben.’7

Om dit vertrouwen te bevorderen, wil de Belastingdienst allerlei vernieuwingen realiseren. Voor dit onderzoek is van belang dat goede, betrouwbare communicatie daarbij als noodzakelijk wordt gezien:

‘Betrouwbare en effectieve uitvoeringscommunicatie vormt daarbij een essentieel onderdeel.’8

Ook verderop in het Jaarplan Communicatie 2020 onderstreept de Belastingdienst de praktische noodzaak van goede, betrouwbare communicatie (waaronder voorlichting).9 Het is onontbeerlijk voor de uitvoering:

‘De uitvoerings- en toezichtstrategie van de Belastingdienst is ondenkbaar zonder zorgvuldige inzet van communicatie. Processen lopen pas goed als mensen weten wat ze moeten doen. We kunnen veel fouten voorkomen als we voor eenvoudige middelen en prettige interactie zorgen.’10

In de tweede plaats valt op in deze periode de burger nadrukkelijker centraal wordt gesteld (‘gebruikersperspectief’11). Het motto van het Jaarplan Communicatie 2020 luidt:

‘burgers, bedrijven én medewerkers centraal’.12

In het Jaarplan 2021 komt aan bod dat ‘het perspectief van burgers’ op de kwaliteit van de dienstverlening door uitvoeringsorganisaties (waaronder de Belastingdienst) onderbelicht is, en actie wordt ondernomen ter verbetering (o.a. inrichting van een externe toezichthouder).13 Dit kan worden geplaatst tegen de achtergrond van de toenemende aandacht voor ‘het burgerperspectief’.14 Hoewel de Belastingdienst dit belangrijk vindt, is het nog niet zo makkelijk gezegd als gedaan. De verklaring daarvoor is eerlijk, maar ook enigszins ontluisterend:

‘Alleen naar techniek wijzen is echter te makkelijk. We vinden het ook gewoon moeilijk om klanten centraal te zetten. We zijn van oudsher een juridisch georiënteerde organisatie, vooral bezig met aangiften en het goed toepassen van de wet. Onze eerste vraag is nog vaak: klopt het? En dan pas: snapt iemand dit nog?’15

Uit een ‘knelpuntenanalyse’ naar dienstverlening volgt dat het perspectief en belang van burgers ‘vaker niet dan wel het vertrekpunt’ zijn (geweest) bij ontwerpen en inrichten van dienstverlening.16 Dienstverlening moet de komende jaren verder worden verbeterd en het perspectief van de gebruiker moet centraal komen. In de Visie en ambitie dienstverlening Belastingdienst 2021 is neergelegd dat het perspectief van burgers (etc.) vanaf nu als vertrekpunt geldt.17

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.