Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.5.1:3.2.5.1 Visie op communicatie en dienstverlening

Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.5.1

3.2.5.1 Visie op communicatie en dienstverlening

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

Met het klantdenken uit de jaren 80 onderkent de Belastingdienst dat voor een efficiënte naleving meer nodig is dan het louter informeren van burgers over fiscale verplichtingen.1 De communicatiebeleidsplannen uit de jaren 90 brengen naar voren dat communicatie en dienstverlening belangrijk zijn bij de uitvoering van de taken van de Belastingdienst.2 In het communicatiebeleid worden deze rechtstreeks gekoppeld aan de algemene beleidsdoelstellingen van de Belastingdienst.3

Het beeld dat naar voren komt uit de communicatiebeleidsstukken is dat wanneer de Belastingdienst erin slaagt op ‘goede’ wijze te communiceren, hij belastingplichtigen een dienst verleent, wat zich – zo is het idee – zal ‘uitbetalen’ in de vorm van nalevingsbereidheid.4

De aan de burger verstrekte voorlichting wordt uitgebreid: de Belastingdienst ontwikkelt een toenemend aantal brochures en folders, en de BelastingTelefoon wordt verder onder de aandacht gebracht.5 De functie van communicatie en dienstverlening voor de Belastingdienst wordt uitgebreid uiteengezet in (o.a.) de inleiding van het Beleidsplan Communicatie en Dienstverlening 1996-2000:

‘De Belastingdienst streeft naar compliance. Dat stelt hoge eisen aan de communicatie en dienstverlening. Belastingplichtigen moeten en willen immers door de Belastingdienst in staat gesteld worden zelfstandig hun verplichtingen na te komen. Dat betekent dat belastingplichtigen weten wat hun fiscale verplichtingen zijn en goed geïnformeerd worden over veranderingen in die verplichtingen. Maar ook dat men voldoende ondersteuning van de Belastingdienst ervaart om werkelijk (zelf) aan de verplichtingen te kunnen voldoen. Dat maakt communicatie en dienstverlening tot een breed begrip. Het streven om het "niet leuker, maar wel makkelijker" te maken moet bijvoorbeeld vertaald worden in concrete kwaliteitseisen (…). Maar goede dienstverlening betekent ook: streven naar heldere en begrijpelijke procedures en duidelijk aangeven wat de belastingplichtige kan en mag verwachten. De Belastingdienst wil daarbij zijn communicatie- en dienstverleningsactiviteiten uitbreiden en verbeteren. (…) In het verlengde van de externe en interne communicatie is aandacht nodig voor de totstandkoming van het streefbeeld van de Belastingdienst. Het streefbeeld moet mede bewerkstelligen dat belastingplichtigen de Belastingdienst ook daadwerkelijk ervaren als dienstverlenend, waardoor zij meer geneigd zijn correct aan hun verplichtingen te voldoen.’6

Deze inleiding laat zien dat het gaat om ‘kennen’ (weten), ‘kunnen’ (in staat zijn) en ‘willen’ (geneigd zijn) aan de zijde van de burger. Goede communicatie heeft dus in de eerste plaats betrekking op kennis en gedrag: communicatie (zoals voorlichting) moet belastingplichtigen in staat stellen hun verplichtingen na te kunnen komen.7 Dat betekent niet alleen dat de verstrekte informatie belastingplichtigen informeert over wat hun fiscale verplichtingen zijn (kennen,weten), maar ook dat zij met die communicatie in staat worden gesteld daadwerkelijk hun verplichtingen na te kunnen komen (kunnen).8 In de tweede plaats is de gedachte dat een dienstverlenende opstelling van de Belastingdienst in positieve zin bijdraagt aan de beeldvorming van het publiek over de Belastingdienst en daarmee de houding van burgers (willen).9 Kortom, de communicatiestrategie van de Belastingdienst gaat ervan uit dat goede informatie en een dienstverlenende opstelling de nalevingsbereidheid bij burgers zowel direct als indirect bevorderen (ik duid dit aan als: ‘dienstverleningsstrategie’).10

Terugblikkend op deze periode beschrijft de Belastingdienst de koers als een verschuiving in het fundamentele vertrekpunt: ‘van straffen naar helpen’.11 De achtergrond daarbij waren nieuwe inzichten in fiscale rechtshandhaving, waaraan de Belastingdienst het uitgangspunt ontleende dat de meeste mensen bereid zijn hun fiscale verplichtingen na te komen, maar dat zij moeite kunnen hebben met complexe belastingwetgeving. Dan blijkt helpen – en niet straffen – een (meer) vruchtbare aanpak. Overigens is de bestraffende aanpak nog steeds wel op zijn plaats voor burgers die niet vrijwillig aan hun verplichtingen willen voldoen.12 Dan is preventie niet meer voldoende en worden toezicht en repressie toegepast, hetgeen overigens tegenwoordig nog steeds geldt.13 Dienstverlening is dus onderdeel van handhaving (en komt niet in de plaats daarvan). Het communicatiebeleid wordt aldus een preventief handhavingsinstrument.

Tot slot is van belang dat de Belastingdienst zich in het communicatiebeleid uit de jaren 90 ook rekenschap geeft van ‘omgevingsfactoren’ bij zijn communicatieve taakopvatting.14 Onder andere over het product ‘belastingen’, in marketingtermen verwoord: ‘Belastingen hebben een laag “verkoopgehalte”. Het is en blijft een moeilijk product’.15 Daarbij speelt onder andere mee de visie op belastingheffing (‘een noodzakelijk kwaad’), administratieve lasten (burgers moeten ‘aanzienlijke inspanningen’ leveren, om vervolgens te moeten betalen) en complexiteit (belastingwetgeving wordt als ‘zeer gecompliceerd ervaren’).16 Het communicatiebeleid straalt desalniettemin uit dat de Belastingdienst met zijn communicatiestrategie alles in het werk wil stellen om burgers op het juiste moment, met de juiste toon, via het juiste kanaal en de juiste informatie te motiveren om hun fiscale verplichtingen na te komen. De technische mogelijkheden daarvoor nemen bovendien toe.17

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.