Einde inhoudsopgave
Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.7.2
3.2.7.2 Nieuwe gedragswetenschappelijke inzichten: relatie compliance en communicatie
Mr. dr. T.A. Cramwinckel, datum 29-07-2022
- Datum
29-07-2022
- Auteur
Mr. dr. T.A. Cramwinckel
- JCDI
JCDI:ADS661523:1
- Vakgebied(en)
Fiscaal bestuursrecht / Algemene rechtsbeginselen en abbb
Belastingrecht algemeen / Algemeen
Belastingrecht algemeen / Organisatie Belastingdienst
Voetnoten
Voetnoten
Zie bijv. Belastingdienst Beleidsplan Communicatie 2011-2015, par. 3.3 ‘Missie en visie’; Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, par. 2.2-2.3; Van Rooij & Geurts 2014. Eerder in Belastingdienst Beleidsdoorlichting Compliance 2010, par. 2.3 en 3.2 met verwijzingen naar (internationale) wetenschappelijke onderzoeksliteratuur. De Belastingdienst verwijst onder andere naar Alm e.a. 2010 en Gangl 2013.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2015, par. 2.2 e.v.; Belastingdienst Beleidsdoorlichting Compliance 2010, par. 2.3 en 3.2; Belastingdienst, Corporate verhaal Belastingdienst 2018, p. 1-2.
Belastingdienst Beleidsplan Communicatie 2011-2015, par. 3.3.
De Belastingdienst beschouwt elke afwijking van fiscale wet- en regelgeving als niet-naleving, ongeacht of sprake is van opzet of niet opzettelijk gemaakte fouten, ongeacht of het in het voor- of nadeel van de Belastingdienst of belastingplichtigen is. Zie Belastingdienst Beleidsdoorlichting Compliance 2010, p. 7-8.
Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst 2020, p. 6, zie toelichting op p. 6 e.v.
In de tweede plaats valt in deze periode op dat de Belastingdienst regelmatig verwijst naar de wetenschappelijke inzichten over gedrag, mede ter onderbouwing van zijn (communicatie)strategie.1 In onder andere de Beleidsdoorlichting Dienstverlening 2015 wordt een uitgebreide toelichting gegeven bij de verschuiving in de afgelopen decennia in het denken over compliance.2 Het Beleidsplan communicatie 2011-2015 zet uiteen hoe toegenomen kennis over menselijk gedrag impact heeft op de communicatiestrategie, hetgeen ik geheel citeer vanwege zijn relevantie voor de hedendaagse strategie:
‘Lange tijd was het gemeengoed om consumenten en burgers voor te stellen als calculerende individuen. Mensen zouden op basis van een zorgvuldige belangenafweging tot een voor hen gunstige keuze komen. De juiste manier om hierop in te spelen was om allereerst veel informatie te verschaffen en daarnaast prikkels in de vorm van beloningen en straffen aan te bieden. Wetenschappelijk onderzoek heeft dat beeld op zijn kop gezet. Informatie blijkt een zwakke beïnvloeder van gedrag. En ook de effecten van straf, angst en beloningen blijken veel zwakker dan gedacht. Bovendien werken deze prikkels vaak averechts.
De verklaring hiervoor is simpel: de aannames over gedrag kloppen niet. Ons gedrag heeft in de regel weinig te maken met berekening en optimalisatie. Mensen blijken de meeste keuzes op de automatische piloot te maken. Het kost te veel tijd, moeite en keuzestress om lang bij alles stil te staan. Zelfs als het gaat om keuzes die financieel behoorlijk verschil kunnen maken.
Wél een belangrijke rol spelen bijvoorbeeld geïnternaliseerde normen, de manier waarop zaken aan mensen worden gepresenteerd en de invloed van de sociale omgeving. Belastingen horen er gewoon bij. Maar als iedereen een regel overtreedt, is de drempel laag om het óók te doen. En als mensen vaststellen dat de Belastingdienst onrechtvaardig handelt, haken ze af.
Ook de omstandigheden doen er sterk toe. Juist als we onberedeneerd handelen, maken kleine details soms het verschil. Denk maar aan verkeersdrempels en strepen op de weg. Deze inzichten in (belasting)gedrag maken veel uit voor de manier waarop we als Belastingdienst communiceren en handelen. We gaan er bij al onze communicatie van uit dat het in ieders belang is als we het zo 'makkelijk' mogelijk maken. Als we het zo kunnen regelen dat burgers niets hoeven doen of doorgronden, is de kans dat het mis gaat het kleinst. Kijk bijvoorbeeld naar de vooringevulde aangifte, die een groot deel van het invulwerk uit handen neemt. Dat voorkomt ook fouten en vragen.
(…) Daarnaast zijn toon en inhoud belangrijk. Voor duurzaam compliant gedrag helpt het niets om als Belastingdienst voortdurend een dreigende toon aan te slaan. Meer valt te verwachten van een Belastingdienst die een houding van service, welwillendheid en vertrouwen aan de dag legt. Dat staat op geen enkele manier op gespannen voet met de Belastingdienst die streng optreedt waar dat nodig is. Want zo bevestigen we dat voor iedereen dezelfde norm geldt.’3
De passage legt bloot op welke wijze gedragskennis bepalend is geworden voor de (her)inrichting van de communicatiestrategie en het voorlichten van burgers. De aanpak om vooral (veel) informatie te verschaffen – zie de aanvankelijke opvatting van de voorlichtende taak: vooral informatie zenden, tot in de jaren 80 – blijkt dus niet de uitwerking te hebben die werd verondersteld. Non-compliance4 blijkt veelal te liggen aan factoren als onwetendheid, fouten, onkunde, slordigheid, desinteresse, etc. Dit heeft gevolgen voor de wijze waarop communicatie met burgers vorm moet krijgen: des te belangrijker worden begrijpelijkheid, gemak, toegankelijkheid en dienstverlening.
De verschoven opvattingen over gedrag brengen mee dat de Belastingdienst een toenemende nadruk gaat leggen op het concept van een servicegerichte, behulpzame opstelling bij zijn communicatieve taakopvatting.
In de Beleidsdoorlichting Dienstverlening 2020, die terugblikt op de periode 2015-2019, is de onderliggende ‘beleidstheorie’ in een schema gereconstrueerd:
Tabel 8: Schematische weergave beleidstheorie in Beleidsdoorlichting Dienstverlening (2020) over 2015-20195
Deze weergave laat zien dat voorlichting zowel direct als indirect compliance beoogt te bevorderen.