Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.7.4:3.2.7.4 Uitgangspunten: opnieuw verfijningen en aanvullingen

Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.7.4

3.2.7.4 Uitgangspunten: opnieuw verfijningen en aanvullingen

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

Ook in deze periode worden de eerder gehanteerde uitgangspunten voortgezet en nader uitgewerkt.

–

Doelgroepbenadering. Deze wordt verder verfijnd.1 Toegenomen kennis over doelgroepen, bijvoorbeeld ten aanzien van hun houding tegenover de Belastingdienst, kan worden gebruikt bij het ontwerpen van informatie. Zo moet de website of een brochure ‘de gemakzoekende’ burger met minimale inspanning verder helpen, terwijl ‘de veeleisende burger’ daarnaast aanvullende informatie moet kunnen raadplegen.2 Doelgroepkennis kan dus relevant zijn met het oog op o.a. diepgang en informatievolgorde van voorlichting, ook in het licht van ‘doenvermogen’ van burgers.3

–

Doelgerichte communicatie. Belangrijk blijft dat communicatie ‘duidelijk, handelingsgericht en ondersteunend’ is.4 Met het oog op de te bereiken doelen van communicatie is de toegenomen gedragswetenschappelijke kennis van belang. Een en ander brengt mee dat alle uitingen van de Belastingdienst (dus ook voorlichting) de ‘compliance-boodschap’ moeten bevatten.5 Daartoe zet de Belastingdienst steeds bepaalde elementen (‘basisingrediënten’) in: actie en gemak, wederkerigheid en (sociale) normen (zie ook paragraaf 3.2.6.2, jaren ’00). Ook valt het accent op daadwerkelijk gedrag op (actie).6 Slechts willen, weten en kunnen is immers niet altijd genoeg – burgers moeten vaak ook daadwerkelijk iets doen.7 Daarom moeten mensen ‘[o]p het juiste moment en de juiste plaats worden getriggerd om de gewenste actie te verrichten’ (‘dat-wat-hoe-formule’).8

–

‘Fouten voorkomen’: niet achteraf repareren of corrigeren, maar voorkomen van fouten met goede communicatie blijft belangrijk.9

Daarnaast worden nieuwe uitgangspunten geïntroduceerd, zoals:

–

‘Helpen’: dit gaat volgens de Belastingdienst verder dan makkelijk maken, maar vraagt een ‘stap extra’ in communicatie, met name in service bieden (zie paragraaf 3.2.6.1), zoals verwijzingen naar aanvullende informatie, een ‘checklist’, ‘rekenhulp’ of ‘rechtenchecker’.10 Gemak blijft overigens onverminderd belangrijk.11

–

‘Menselijke maat’. Hieronder wordt verstaan dat communicatie ‘persoonlijker en meer op maat’ kan. Dit begrip wordt in het Beleidsplan communicatie 2018-2021 geïntroduceerd in het kader van principes die ‘extra belangrijk’ worden geacht in het kader van de ondersteuning van burgers ‘op de juiste plaats en het juiste moment’.12

In deze periode breidt het palet aan voorlichting ook verder uit. Hierbij valt met name de opkomst van informatieverstrekking via sociale media op, zoals Facebook en Twitter.13 De eerder ingezette strategie om – ook bij voorlichting – te sturen op kanalen wordt voortgezet.14 Internet wordt het voorkeurskanaal van de Belastingdienst.15 De traditionele kanalen, zoals baliebezoek en de BelastingTelefoon, worden in de loop der jaren verder teruggedrongen.

Kortom, de Belastingdienst zet in de periode van de jaren 2010-2020 zijn koers voort met andere accenten. Duidelijk is dat communicatie als beleidsinstrument weloverwogen wordt ingezet.

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.