Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.7.1:3.2.7.1 Visie op communicatie en dienstverlening: beleidsinstrument

Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.7.1

3.2.7.1 Visie op communicatie en dienstverlening: beleidsinstrument

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

In de eerste plaats valt in deze periode op dat de Belastingdienst communicatie steeds meer gaat beschouwen als een beleidsinstrument. Al in de jaren 90 zag de Belastingdienst communicatie als middel om gedrag van burgers mee te beïnvloeden. Een ‘beleidsinstrument’ werd het toen nog niet genoemd, maar dat verandert in deze periode. In het communicatiebeleid presenteert de Belastingdienst zowel communicatie als dienstverlening – waaronder ook voorlichting valt – als beleidsinstrumenten.1 Zo vermeldt het Beleidsplan communicatie 2011-2015 over de ‘positionering’ van de communicatiefunctie:

‘Communicatie is een beleidsinstrument. Dat wil zeggen dat het een manier is om, in combinatie met andere beleidsinstrumenten, organisatiedoelen te realiseren.’2

De Beleidsdoorlichting Dienstverlening 2015 laat zien dat dienstverlening zich heeft gevormd tot een zelfstandig operationeel doel:

‘Dienstverlening is gedurende de jaren meer en meer gepositioneerd als één van de drie instrumenten (naast toezicht en opsporing en massale processen) om de algemene doelstelling te bereiken. Het is een (operationeel) doel op zich geworden.’3

Dienstverlening, waaronder voorlichting, is bovendien het primaire instrument in de handhavingsstrategie van de Belastingdienst geworden.4 Daarover is de Beleidsdoorlichting dienstverlening 2015 helder:

‘Dienstverlening wordt gezien als hét preventieve handhavingsinstrument. Met dienstverlening wordt de burger verleid om aangifte te doen; wordt de wil om compliant te zijn gestimuleerd. Maar ook de mogelijkheid om compliant te zijn, wordt gerealiseerd. Compliance betekent niet alleen aan verplichtingen willen voldoen, maar ook er aan kúnnen voldoen. Dienstverlening zorgt voor beide; enerzijds wordt burger of bedrijf uitgenodigd om aan zijn plicht te voldoen, anderzijds wordt er door factoren als duidelijkheid, eenvoud, gebruikersgemak en toegankelijkheid getracht om de drempels om aan die plicht te voldoen zo laag mogelijk te maken.’5

Bovendien maakt het Communicatiebeleidsplan Belastingdienst over 2011-2015 onder ‘missie en visie’ (opnieuw) duidelijk maakt dat de ambities voor de ‘voorlichtende taak’ evident verder gaan dan enkel informatieverstrekking.

‘De Belastingdienst wil bevorderen dat burgers en bedrijven hun verplichtingen nakomen en gebruik maken van hun rechten. Een belangrijke voorwaarde daarbij is dat mensen op de hoogte zijn van hun rechten en plichten. Volgens de Uitgangspunten Overheidscommunicatie is de Belastingdienst gehouden om mensen hierover te informeren. Maar communiceren is meer dan mensen voorzien van informatie. Het kan op veel manieren een bijdrage leveren aan compliance. Als we communiceren doen we dat dan ook altijd vanuit de vraag: hoe communiceren we zo dat we het gewenste gedrag bevorderen?’6

De Belastingdienst zet communicatie – waaronder voorlichting – daarom steeds in vanuit kennis over hoe gedrag werkt, met het oog op bevordering van ‘het gewenste gedrag’.

Begrijpelijk en toegankelijk taalgebruik is een middel om compliance te bevorderen.7 Zo vermeldt de Taalwijzer van de Belastingdienst onder ‘Compliance’:

‘Een van de dingen die we met de Huisstijl van de Belastingdienst willen bereiken is compliance bij de burger. Daarmee bedoelen we dat we ons in onze uitingen richting de burger zó opstellen, dat die het gevoel krijgt dat wij hem vertrouwen, serieus nemen en de gelegenheid geven om zijn vragen te stellen en zijn verhaal te vertellen. Er mogen geen drempels zijn, het moet niet 'eng' zijn om een gebouw van de Belastingdienst binnen te stappen of de Belastingtelefoon te raadplegen. Tussen dienst en burger moet een sfeer ontstaan van wederzijdse welwillendheid en vertrouwen. In die sfeer kunnen zij samenwerken om ervoor te zorgen dat de heffing en inning van belastingen correct en rechtvaardig plaatsvindt. Een van de middelen om dat te bereiken, is begrijpelijk en toegankelijk taalgebruik in de teksten die wij aan de burger sturen.’8

Kortom, begrijpelijke taal heeft een instrumentele functie.

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.