3.2.4.3 Initiatieven in dienstverlening, voorlichting en begrijpelijke taal

Centraal onderdeel van de nieuwe, dienstverlenende houding is voorlichting aan burgers in begrijpelijke taal. Belangrijke aanleiding daarbij was kritiek op de ‘gebrekkige communicatieve kwaliteit’ van informatie en formulieren van de Belastingdienst.1 In de jaren 80 werkt de Belastingdienst daarom aan vereenvoudiging en leesbaarheid van de aangiftebiljetten, brochures, formulieren en toelichtingen.2 Er worden Neerlandici en communicatiedeskundigen ingeschakeld om verbetering in de taal van de Belastingdienst te brengen.3 Bovendien subsidieert de Belastingdienst (samen met andere overheidsinstanties) in de loop van de jaren 80 wetenschappelijk onderzoek door taal- en communicatiewetenschappers naar de optimalisering van formulieren, zoals het aangiftebiljet en stroomschema’s (paragraaf 5.2), hetgeen onder andere heeft geresulteerd in een dissertatie van Jansen en Steehouder naar ‘taalverkeersproblemen’ tussen overheid en burger.4

De taal- en communicatiespecialisten binnen de Belastingdienst ontwikkelen in deze periode een eigen ‘huisstijl’ voor de Belastingdienst (hierna: ‘Huisstijl’).5De aanleiding voor de Huisstijl ligt in de koerswijziging van ‘een procesgerichte organisatie naar een efficiënte, klantgerichte organisatie’, aldus de achtergrond en doelstelling bij de huisstijloperatie:

De Huisstijloperatie was gericht op het verbeteren van de relatie Belastingdienst-belastingplichtigen en ‘in het bijzonder gericht op het verbeteren van de informatieoverdracht met Belastingplichtigen.’7 Aan de huisstijloperatie lag een ‘efficiency-doelstelling’ (verbeterde informatieoverdracht moest leiden tot snellere afhandeling en kostenbesparing) en een ‘compliance-doelstelling’ (verbetering van de ‘attitude’ van belastingplichtigen dat moest leiden tot snelle en betrouwbare aangiftes) ten grondslag. Die twee doelstellingen liggen in elkaars verlengde, zo maakt de Belastingdienst duidelijk:

De Huisstijl bevat normen en uitgangspunten voor begrijpelijke communicatie in ‘taal, vorm en logica’ aan de burger.9Verder dient de Huisstijl ertoe om de uniformiteit en de kwaliteit van de vormgeving van de belastingdienstproducten te bevorderen. Het project Huisstijl was dus centraal onderdeel van de nieuwe benadering van de burger als klant en de focus op professionalisering van ‘klantgerichte’ communicatie. De Huisstijl is zowel van belang voor voorlichtingsactiviteiten aan het publiek (zoals brochures en toelichtingen), als voor voorlichtende uitingen gericht aan individuele burgers (zoals in brieven).

In 1985 richt de Belastingdienst de BelastingTelefoon op, een gratis telefonische helpdesk die ‘onmiddellijk in een grote behoefte voorziet’.10 Verder blijft de hulp bij aangifte door de Belastingdienst in de jaren 80 populair.11

In de jaren 80 is de Belastingdienst dus een nieuwe weg ingeslagen ten aanzien van de opvatting en invulling van zijn voorlichtende taak. Dienstverlening, voorlichting, verbetering van de toegankelijkheid van het taalgebruik en ‘vernieuwing van de communicatie’12 spelen daarbij een belangrijke rol. Interessant is dat deze koerswijziging tevens laat zien dat de Belastingdienst zich niet meer enkel wil presenteren als rechtshandhaver, maar ook als dienstverlener. In de volgende periode wordt deze opvatting nader onderbouwd met inzichten uit de gedrags- en communicatiewetenschap.