Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.4.2:3.2.4.2 De ‘klant’ centraal

Voorlichting door de Belastingdienst in rechtsstatelijke context (FM nr. 177) 2022/3.2.4.2

3.2.4.2 De ‘klant’ centraal

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

Met de keuze voor een nieuwe aanpak, een dienstverlenende houding, sloeg de Belastingdienst een andere richting in.1 Voorheen was de verhouding hiërarchisch: de Belastingdienst verleende geen ‘dienst’ aan belastingplichtigen, maar controleerde hen op de nakoming van de fiscale verplichtingen, zo nodig op straffe van sancties.2 Klantgerichtheid impliceert echter een horizontalere relatie: de Belastingdienst wilde zich verplaatsen in de positie en wensen van belastingplichtigen en zich dienstverlenend opstellen.3 Onder de overheidsbrede invloed van de New Public Management-filosofie4 – die ook zijn weg vond binnen de Belastingdienst5 – werden belastingplichtigen voortaan aangeduid als ‘klanten’.6

De houding van belastingambtenaren verschuift van wetsuitvoering naar een hulpverlenende opstelling zo schetst Smit:

‘De wijze waarop de belastingambtenaar zijn taak uitoefent in de relatie met belastingplichtigen is in de afgelopen decennia geëvolueerd van passieve wetsuitvoering tot actieve fiscale hulpverlening. Deze hulp wordt meestal verleend door middel van mededelingen, onder meer in de vorm van inlichtingen, toezeggingen of de bereidheid tot het sluiten van een compromis.’7

Uit het onderzoek van Brunger en Veldman volgt dat het klantgerichte werkwijze van de Belastingdienst vooral vorm krijgt via dienstverlening, die is gericht op het ‘informeren van de klant’ waarbij ‘zoveel mogelijk aan de wensen van de burger’ wordt voldaan.8 De gedachte is dat de Belastingdienst burgers diensten verleent door hen te informeren over hun fiscale rechten en plichten, oftewel, voorlichting te geven. Die houding ten opzichte van burgers gaat gepaard met een bepaalde wederkerigheid, lichten Brunger en Veldman toe:

‘De Belastingdienst verzorgt de nodige informatie, en verwacht daarmee dat de burger eerder geneigd is om aan zijn verplichtingen te voldoen, zodat de Belastingdienst minder hoeft te corrigeren, en daarmee de burger beter kan vertrouwen. Vertrouwen krijgen door het te schenken. De Belastingdienst helpt de burger hem te helpen.’9

Een dienstverlenende houding vraagt dus ook iets van burgers terug, namelijk dat zij uit zichzelf hun fiscale verplichtingen nakomen.

In deze periode wordt ook het begrip ‘compliance’ geïntroduceerd.10 Dit wordt gedefinieerd als een ‘vrijwillige nakoming van de fiscale verplichtingen’. De klantgerichte benadering is dus gericht op compliance.

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.