5.5.8 Klachtafhandeling

Beheerders dienen procedures in te stellen die waarborgen dat zij klachten van beleggers op behoorlijke wijze behandelen.1 Klachten van beleggers dienen tevens snel te worden behandeld.2 De klachtenprocedures moeten kosteloos ter beschikking worden gesteld aan beleggers. Beleggers moeten klachten bovendien kosteloos kunnen indienen in de taal of een van de talen van hun lidstaat.3 De beheerder moet gegevens over ontvangen klachten en follow-upmaatregelen bijhouden.4

De vereisten vanuit de Icbe-Richtlijn zijn vrij algemeen. ESMA heeft samen met EBA en EIOPA richtsnoeren over klachtenbehandeling uitgebracht voor diverse ondernemingen, waaronder icbe-beheerders en beleggingsmaatschappijen die geen icbe-beheerder hebben aangesteld.5 In deze richtsnoeren zijn specifiekere vereisten opgenomen. Zo is het begrip klacht gedefinieerd (voor zover in dit kader relevant) als een uiting van ontevredenheid aan een bedrijf door een persoon met betrekking tot een beleggingsdienst of een dienst die verband houdt met het collectief beheer van een portefeuille.6 De omschrijving is hiermee ruim en stelt geen eisen aan de wijze van indienen. Dit betekent dat ook mondelinge uitingen van ongenoegen als klacht kunnen worden gecategoriseerd.

Volgens de richtsnoeren moet het beleid worden goedgekeurd door het hogere management en ter beschikking worden gesteld aan alle relevante personeelsleden.7 De beheerder moet een klachtenbeheerfunctie hebben die klachten eerlijk kan onderzoeken.8 De klachten moeten worden geregistreerd (deze verplichting vloeit ook voort uit de Icbe-Richtlijn9) en informatie over het aantal klachten moet worden gerapporteerd aan de toezichthouder of ombudsman.10 Beheerders moeten klachten periodiek analyseren om terugkerende problemen te signaleren en vervolgens te verhelpen.11

Tot slot kennen de richtsnoeren verplichtingen over de informatieverstrekking aan klagers en over de procedures die een beheerder moet volgen.12 De beheerder moet onder andere de klager op de hoogte houden van de verdere behandeling van de klacht. Ook moet informatie worden verstrekt over de wijze waarop de klacht moet worden ingediend en de procedure die wordt gevolgd. Qua te volgen procedure moet een beheerder alle bewijzen en informatie verzamelen en onderzoeken, in eenvoudige taal communiceren richting de klager en zo snel mogelijk reageren. Als de beheerder een beslissing neemt die niet volledig aan de eis van de klager tegemoetkomt, moet hij de klager duidelijk uitleggen waarom hij deze beslissing neemt en de klager wijzen op de mogelijkheid van bezwaarmogelijkheden (bij bijvoorbeeld een ombudsman, rechter, nationaal klachteninstituut, etc.).

In Nederland dient een beheerder zich aanvullend aan te sluiten bij de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening ofwel KiFID.13